自如 APP 产品分析报告

2017-11-01 10:12:00

本文主要从产品拆解、业务流程、产品迭代、用户等几方面进行分析，探究自如APP的交互逻辑和独到之处。

新人产品分析处女作，选择了一线城市青年男女青睐的品质租房软件——自如APP。

希望通过本文对自如APP的分析回答以下几个问题：

自如APP在产品设计中的亮点与欠缺
其他同类租房产品能从自如身上学到什么
自如APP未来的迭代方向

根据链家研究院《租赁的崛起》报告的数据，市场上有一定规模的品牌公寓企业有1000多家，运营管理的房间数量约100万间。以此推断，自如的市场占有率大约在35%左右。自如能够在竞争激烈的国内长租市场中战胜90%的竞争对手活下来，实属不易。本文主要从产品拆解、业务流程、产品迭代、用户等几方面进行分析，探究自如APP的交互逻辑和独到之处。还望大神们多多留言，批评指正。

一、产品介绍

据住建部统计，目前我国约有1.6亿人在城镇租房居住，占城镇常住人口的21%。其中，新就业的大学毕业生和外来务工人员为主要群体。自如源自一个更广为人知的房产服务平台——链家。2011年6月，自如的网站版本上线；2013年8月，自如iPhone版APP版本1.0上线；2016年5月，自如从链家拆分出来独立发展；2017年8月，自如累计房源突破40万。目前已经入驻北京、上海、深圳、杭州、南京5大城市，管理房屋数量超过40万间，累计服务15万自如业主，累计自如客100万人。

自如以将房主欲出租的房屋进行二次设计，实施统一装修、家居家电配置等为宣传噱头，希望营造二手房屋一手入住式的的体验，主张拎包入住。同时自如还提供保洁服务、维修服务等多项后期服务，注重租户的入住体验。

定位：高品质居住产品与服务的互联网O2O品牌
slogan：品质租房，创享生活
合作伙伴：京东
产品形态：拥有PC端和移动端（iOS、Android和微信小程序）

目前，自如已推出8条产品线，几乎囊括有各种类型租住需求的用户从找房到入住到住后管理的各方面需求。

自如友家——多人合租，四种装修风格可选择
整套出租——业主直租，多种装修风格可选择
自如寓——青年独栋公寓，共享娱乐设施
自如旅居——民宿、青年驿栈
自如搬家——明码标价，打包、搬运
自如保洁——日常、深度、开荒、消杀、民宿等保洁服务，三天不满意，可返工
自如家修——家庭维修服务
自如优品——生活家居物品购买，可定制房间搭配方案

自如上线至今发展路线图：

二、产品结构

合租/ 整租：即APP首页，功能主要针对一线城市长租用户，共分为两个模块。第一个模块对于目的性较强的用户提供了明显标注的“搜索框”，为其他以“逛逛看看”的用户提供“我要租房”；第二个模块是为房主提供的“房屋委托”，模块上部有明显的咨询窗口，提供电话咨询和在线委托两种选择。
自如寓：同样为目的明确的租户提供“搜索框”，由于目前每个城市的自如寓数量有限（例北京有六栋，上海由两栋），所以在这部分中对全部的自如寓进行了展示。自如寓部分主要突出强调公寓社区生活，这也是自如的宣传点之一。
民宿/ 驿栈：共分为“自如驿”——即驿栈，“我行我宿”——即民宿，两个部分。同样为目的明确的租户提供“搜索框”。
生活服务：主要分为自如客专享、自如优品、自如服务、热门推荐和服务者故事几个方面。主要是服务于租客日常所需的各种生活服务配套设施。
我的：可一键切换为“房东”模式，在租客模式下能够看到有基础功能栏，包括收藏、约看、订单、评价、余额等功能，我的家栏目下包含合同、账单、管家、报修的功能，在页面底部可以找到客服、投诉以及个人设置。

产品特色：

在一个APP内集成了自如8条产品线的全部产品及功能。其他竞品如蘑菇租房APP、蚂蚁租房APP、爱彼迎APP等，都是以长租或短租等单条产品线为主设计的。自如APP将所有产品线有机整合在一个软件中且使用体验良好，实属不易。但个人的使用体验来说，短租产品线在这其中略显鸡肋，将两大用户群集中在一个APP中是否合适，还有待考量。
根据合租/整租、自如寓、民宿/驿栈的不同情况，设置不同的搜索页面（具体搜索页面分析见下文）。搜索功能是租房类APP软件的核心功能区域，搜索功能的设置好坏，将直接影响用户的交互体验。就目前应用商店中的租房类APP来说，自如的搜索功能设置是最全、最直观的。
感情色彩浓厚，以不同场景下不同人员的“故事”为纽带（自如客故事、业主故事、旅行者与房东的故事、服务者故事），强化其品质租住生活、人形化服务，树立其品牌形象，营造一种“大家相亲相爱一家亲”“来到自如就是温暖的大家庭”的氛围。
兼顾房主和租客两种模式，可在“我的”页面一键切换。

三、关键页面分析

1、首页

首页整体tab设计清晰，用户的学习成本较低。
没有急切租房需求的用户会关注首页的周年活动以及“租房情报局”等，有明确租房需求的用户会直接点进搜索框进行搜索。
首页广告站位篇幅过大，已达到页面的二分之一。

2、搜索页面

“合租/整租”、“自如寓”、“民宿/驿栈”的搜索页面都有各自的特色。

（1）合租/整租搜索页

截图所示的版本是最新2017年10月26日更新的4.0，与上一版本的区别在于将“入住日期”放到了标签位置，替代了原来的“租金范围”，金额范围移至筛选标签内。这一功能的改变使得能够让用户看到即将上线的新房源。初衷是好的，但是租房用户对于租金的在意程度要远高于对即将上线的新房源的期待，因此个人认为这一改变效果未必比上一版本要好。
房屋列表标识清晰，清楚地标定了“自如友家”、“自如整租”、“业主直租”以及“[转]”的字样。
冬日来临，房屋列表有清晰的供暖方式提示，是一项较为人性化的设置。
几乎每个房源都标注了“离地铁近”。一线城市地铁线路发达，几乎房源都在地铁沿线，而且随着共享单车的普及，人们对于离地铁站远近的概念已经放宽标准。再对每个房源都标注“离地铁近”就显得无用且冗余，不如将空间节省下来标注具有特色的内容如“首次出租”、“独立阳台”、“独立卫生间”等信息。

（2）自如寓搜索页

因目前各个城市的自如寓数量有限，所以搜索页直接以地图的形式展示所有的自如寓位置，清晰直观。自如寓的房屋结构和设置因统一装修，差异不大，而且通常选择自如寓的多为高端用户，用户的关注点更多的在于地理位置和周围环境。

（3）民宿/驿栈

选择“民宿/驿栈”的多为有旅行徐需求的用户，因此“民宿/驿栈”标签下的搜索栏则类似旅游酒店预定APP的页面，突出目的地、入住时间和同行人数。
把“位置”、“筛选”、“排序”、“地图”等功能放到了页面下方，有些欠妥，实际交互体验较差，对于用户来说，找到适合自己的具体要求的房屋要比看到宣传性质过强的房屋推荐更有意义。
在只输入行程的情况下，并不能获得有针对性的房屋筛选列表。
“攻略”标签出现在这里显得有些不伦不类，攻略的内容呈现主要是为了推介其附近的民宿驿栈，但却形成了一个内容不全面且房屋推介不全面的情况。用户通常在推介页面之后都要再进行二次搜索，重复操作，作为一个标签出现意义不大。

3、筛选页面

对整租和合租筛选页面进行了区分。整租筛选有房屋面积的选项，对房屋特色筛选项目的设置也侧重于家庭生活所需，如“2个卫生间”、“可养宠物”等。
对合租筛选，房屋特色突出“独立卫生间”、“首次出租”、“独立阳台”等私人生活所需设置。这些标签选择是自如APP区别于蘑菇租房APP、蚂蚁租房APP等竞品产品的特色之一，筛选更明确更人性化。
对整租的筛选仍将“房屋朝向”放到筛选项目第一栏欠妥，整租房屋一般是多个朝向的房屋兼具，不像合租房屋是租住独立房间，对朝向的需求比较强。

四、产品业务流程

从用户角度绘制了自如APP产品的业务流程图，为了简化过程，流程图省略了管家和运营角度的步骤，以文字描述代替。

用户根据自身租房需求筛选条件，确认预约看房，系统通知管家查看看房消息通知。
用户确认租房提交合同，管家确认合同闭环管理，系统管理合同流程并归档。
用户日常住房服务需求订单提交，线下服务人员（清洁人员、维修人员等）接受订单并上门服务，系统管理订单流程并归档。

五、产品迭代

自如APP的版本迭代周期十分频繁，在大版本上线的阶段会达到每周更新1-2次，平均迭代周期也在1个月1-2次左右。下图仅列出了关键版本和新需求推出的版本迭代情况。通过版本迭代能够看出：

自如APP在前期注重产品功能的完善，后期注重用户体验以及交互方式的改善（例如不断改善搜索栏中的选项设置）。
自如APP从最开始就注重用户积分的管理，在后期与芝麻信用挂钩，实现用户信用体系的构建，在鱼龙混杂的房产领域，信用体系的构建是十分关键的。
逐步完善在线交易流程，从完善各类支付方式、完善在线签约功能、完善在线咨询到完善各类服务功能的在线预约。
产品上线伊始就践行其“品质租房，创享生活”的宗旨，关注自如客社区交流，人物故事等情感方向的功能搭建。

六、用户分析

20-35岁是自如产品用户的主力军，男性用户比例要明显高于女性（男性67%，女性33%）。同时，因自如APP服务于房主和租客，所以其用户为这两部分人群。

房东：有闲置房屋欲出租，但是担心中介不靠谱或者房客太麻烦，不愿意自己处理这些麻烦事，同时保障自己的房屋财产不受损失。
租客——可分为普通用户、中端用户、高端用户
普通用户：主要是刚刚毕业或工作时间较短的大学毕业生或都市白领，有稳定的收入，对住房有一定的追求，注重居住环境，图安心省事。但由于经济基础一般，多考虑合租。
中端用户：工作了一定年限，有一定经济基础，但没有购房，有伴侣，注重生活私密性，倾向于生活条件便利交通便利的整租房。
高端用户：高端行业就业人士，收入较高，较活跃，主要倾向于自如寓。

普通用户行为路径

三类用户的路径复杂程度看起来差不多，但普通用户的思考过程和筛选过程会更加复杂，更关注页面的优惠，收藏的房屋数量会较多，看房次数也会较多，注重性价比，对比的次数会比较多。

中端用户行为路径

中端用户的租房目标相对明确，对住地选址范围有了一定的心理预期，租房预算更高，会关注首页房屋推荐以及整租和业主直租页面的内容，考虑时间成本较多。

高端用户行为路径

高端用户的目标更加明确，会直接选择自如寓，同时更关注与自己生活在同一个社区的都是哪类职业哪些性格的人，更注重对社区好友的情况，乐于参与社区活动，拓展交际圈。同时高端用户也有可能选择小户型整租的情况，在路径图中未做描述。

七、网络评价

根据APP Annie网站统计的用户对自如APP的评级按情况如上，能够看到2017年自如APP的好评差评比例是明显变化的。下面截取部分网友的差评，希望能够帮助自如APP后期改进。

租房子的时候明明承诺提前一个月退租会退百分之40的押金，现在退房又说不可以。
想清理一下手机空间，发现这个占了700M，一看文档数据600M，去app清理一下吧，找不到，客服让我卸载重装。
每次分享活动一定会分享租房者的真实姓名，租房时长以及金额，不注重用户隐私。
总在改版，添功能可以，换风格也可以，但有必要把一些功能说没就没吗？！比如这次待支付账单，生活费和房租为什么放一起了，还有缴费记录跑哪了，找这个可真费劲，隐藏的够深啊。
两个人整租一套房，只有签约的人可以看到订单，因此只有一个客户端可以改密码锁钥匙，如果一个人改密码锁，那么另一个人就没法进门了。

……

对于自如APP产品的负面评价大体可以总结为以下几个方面。

服务层面——管家不给力，承诺的事情不落实到位；卫生清扫人员打扫不彻底；维修人员不给力，迟迟不到位。
隐私问题——自如APP鼓励自如客分享来获得一定优惠，但在转发分享过程中将自如客的个人信息以及租房信息完全分享给他人，对用户的隐私保障考虑不周，会给用户带来不安全感。
用户管理问题——对于“我的”功能的改版不够人性化，会存在删除之前的订单记录缴费记录等情况，会存在日后出现纠纷不证据可找的情况，用户权益难以保障。
设计考虑不周——整租房存在朋友共同整租的情况，但实际租金是均摊的，但在客户端权益中只有单方面可查，实在不方便。应开通订单分项或租房信息共享等功能，同时也要注重用户隐私权的保障。

八、总结

1、自如APP设计的亮点

（1）APP整体设计风格简约时尚

一个产品的精神面貌将很大程度上决定消费者的消费决策，从APP整体设计来看，自如在这一方面做的是可圈可点，从装修设计、重大活动企划、情感化设计等方面都切实践行着他们打造“品质租房”的口号。这些东西都非常能够唤起其核心用户——都市白领们的关注。

（2）版本迭代频繁，功能全面

相比于同类竞品蘑菇租房APP等来说，自如版本维护的速度是非常快的，功能设置是走在行业前沿的。举例来说，从App Store的版本历史记录来看，自如APP是在2015年12月22日上线的版本3.6.2中新增智能锁功能，到目前为止已经对智能锁功能进行了六次以上的更新，但蘑菇租房是在2017年10月9日上线的版本4.2.2中刚刚上新智能门锁功能。

（3）用户群体覆盖全面

自如以其“合租/整租”以及“自如寓”两条产品线，几乎覆盖了所有有长租需求的用户。从经济条件有限需要合租的刚毕业大学生、到经济宽裕需要社交的青年才俊、到有伴侣需要私密生活空间的小家庭，全线覆盖。

2、自如APP的欠缺

（1）长租&短租产品线混搭

目前自如APP是将自己的八大产品线集中在了一个APP上，能做到如今的程度，逻辑清晰，学习成本低，是很不容易的。但是在其中”民宿/驿栈”产品线实在略显鸡肋。目前自如的主要用户群体还是长租用户，将长租用户和短租用户这两大需求截然不同的用户群体集中在一个APP中，是一个不太现实的做法。产品可能考虑用其长租用户的积累来为短租产品引流，但其效果如何还未可知。

（2）”民宿/驿栈”定位

承接上一点，笔者认为不如将功能拆分，对”民宿/驿栈”另起炉灶，可以打通自如客账号的通用，免去注册的麻烦。同时要对”民宿/驿栈”进行重新的定位，民宿对接高端用户，做出其与Airbnb这类短租APP的差异。自如驿也要做出全新的特色，就目前来看自如驿的模式类似青年旅社，但比青年旅社略高端，因此不妨走“品质+情怀”的路线，制造“一个人也能有说走就有的旅行”之类的话题宣传。同时可以考虑与高端旅行消费场所进行商业合作，制造话题性和故事性。

（3）投诉页面设置

目前投诉页面设置在“我的”变迁页面内的最下端，但考虑到房产产业的水太深，大家的投诉和抱怨较多，所以建议投诉页面设置能够前置，放在更加显眼的位置，方便用户简单直接的反馈想法。

（4）“卖家秀”与“买家秀”的不对称

从个人使用自如APP的体验来说，它的主要吸引用户的关键在于其配套设施、服务设施齐全，从头到脚都非常“省心”！这对于工作忙碌的都市白领来说非常关键。但如果承诺的与租户实际面临的差距过大，管家与服务人员不给力，“一锤子买卖”交完房租租客就再无人问津，将使自如产品失去最核心的竞争力。