客户关系管理系统需求规格说明书

2018-03-18 00:02:00

本项目以温泉度假村项目为分析背景，是一个基于B/S架构的中型客户关系管理服务商品。虽使用了实地用户调研、需求抽取等一般方法，但区别于一般互联网产品的PRD书写模式，将业务分析更加具体化、落地化、细节化，从而更加方便的与客户、用户等进行交流；并且，对于运行环境具有一定的要求，从而更加详细地对硬件要求和软件系统加以说明。

引言
任务概述
业务分析
需求分析
运行环境规定
风险分析
遗留问题

1. 引言

1.1 编写目的

本文档主要面向各类型企业，具体描述客户关系管理。客户关系是指企业为达到其经营目标主动与客户建立起的某种联系，这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系。
由于客户关系具有多样性，而且可以为交易提供方便，节约交易成本，因此客户信息管理至关重要。
客户信息管理系统应运而生。本文档是经过研发小组讨论修改后针对客户关系管理系统的功能、结构、组织等部分进行的归纳总结；旨在为后续开发和为客户提供清晰明确的系统功能脉络框架，以达到用户满意

1.2 项目背景

待开发的软件系统的名称：客户关系管理系统；
项目的任务提出者：某公司；
本文档的读者范围包括：需求负责人、项目经理、软件开发与维护人员。

1.3 定义

（1）客历
即在该企业（或公司）进行消费，或与该企业（或公司）进行交易的客人。
（2）历史账单
即在该企业（或公司）进行消费的历史记录流水。
（3）会员管理
会员管理是企业信息管理系统中不可忽略的业务。会员管理包括会员资格获得，资格会员管理，会员奖励（体现在会员管理或者客户关系管理过程中）与优惠（体现在销售消费过程中），会员分析与保持（体现在客户关系管理的数据挖掘分析中）。

2. 任务描述

2.1 目标

客户关系管理系统开发目的是全方位管理客户信息，基于此协同办公管理和客户关系维护等内容，实现客户、员工、财务、市场工作的平台，使系统规范统一；

软件的操作界面风格友好简明，操作步骤按钮一目了然，便于用户学习使用；
软件的对于客户信息进行分类归纳整理，呈卡片模式，方便查询，且信息详细；
软件数据呈现单表，内聚度高，具有极高的安全性；
软件对在使用过程中可能出现突发状况如断电、网络中断等设计了及时存储机制，可以确保数据的完整性；
软件的各个模块操作界面简单、实用，让用户可以在最短的时间内掌握软件的使用方法；
系统处理效率要比手工提高50%，具有良好的用户体验；
对于产生的数据就有一定的处理与分析能力，可以产生相应表格对于数据进行分析；
具有较高的可靠性和冗错能力，不允许丢失账单等多方面信息；
具有安全检查机制，非法用户不能使用；
软件系统采用流行的B/S结构，可以供多台电脑协同工作，数据共享；
系统软件采用Java平台进行开发并实现，用户数据选用MySQL进行统一管理。

2.2 用户特点

本软件系统主要面向如酒店等的服务行业，前台操作人员要求熟悉系统的增、删、改、查。由于本系统是客户信息管理，要求使用者服从保密条约，不泄露权限范围内可查询到的客户信息。使用者应有责任心，关心用户。系统投入使用后的维护工作由开发小组完成，软件预计使用5年。

2.3 假定和约束

本次项目开发在开发小组与客户紧密配合的前提下，对于需求分析是在一定的条件下完成，存在一定的局限性和不足。开发假定小组开发人员对各系统软件熟练掌握，且身体状况良好。开发所使用的软硬件设备齐全，对于该系统的使用年限，由客户公司和市场变动来决定，后期技术维护和升级由开发小组的专人负责。

3. 业务分析

3.1 组织结构分析

客户关系管理系统组织结构图，如图3.1所示：
超级产品经理
图3.1 客户关系关系系统组织结构图

3.2 组织职能分析

客户关系管理系统职能分析图，如图3.1所示：
超级产品经理
图3.2 客户关系管理系统职能分析图

3.3 确定业务

各个业务详细说明，见表3.1 系统业务说明表
超级产品经理
表3.1 系统业务说明表

3.4 业务与结构

业务/机构关系见：表3.2业务结构分配表
超级产品经理
表3.2业务结构分配表

3.5 业务与实体关系表

业务/实体关系见：表3.3业务实体关系表
超级产品经理
表3.3 业务结构分配表

3.6 主要业务流程图

超级产品经理

图3.3 主要模块业务流程图

3.6 系统处理流程图

以下是小型信息管理系统的主要功能，为了更好地理解整个系统的处理流程我们对整个系统的主要功能加以描述。

对客历（包括会员）的基本信息进行管理，包括对其的增删改查等操作，还有将会员转客历的相关操作。
对会员实现基本的查询功能、使会员利益进行有效保证。
对合约公司的信息进行管理，并设有合同打印、合约公司消费补单等功能。同时可以通过该系统来转换应收帐单位与合约公司之间的关系
对客历提供客历关怀（包括生日关怀、电子账单等功能），提高客户的消费体验。同时可以接受客户的相关反馈。
客历应收账的管理，对于对于客历未缴纳的账单进行查询
系统提供万能查询模块，在该模块中可以查到客历信息（包括消费及分析）以及合约公司信息（包括消费及分析）等。
对于系统的用户权限进行设置，对于使用人员进行管理。

本节中我们将通过数据处理的方向与处理方式对整个系统进行描述，也将体现上述所阐述的主要功能。对于数据输入主要采用人工的方式，我们将采用系统的全部数据输入和运行参数的输入均要求采用填空格式的键盘输入。
系统总流程图，主要表现主要处理流程及其数据流向。系统总流程图见图3.4 系统处理流程图。
超级产品经理
图3.4 系统处理流程图

4. 需求分析

4.1 需求功能分析

（1）需求目标分析
客户关系管理系统总目标如下：

对客历（包括会员）的基本信息进行管理，包括对其的增删改查等操作，还有将会员转客历的相关操作。
对合约公司的信息进行管理，并设有合同打印、合约公司消费补单等功能。同时可以通过该系统来转换应收帐单位与合约公司之间的关系
对会员实现基本的查询功能、使会员利益进行有效保证。
对客历提供客历关怀（包括生日关怀、电子账单等功能），提高客户的消费体验。同时可以接受客户的相关反馈。
客历应收账的管理，对于对于客历未缴纳的账单进行查询
系统提供万能查询模块，在该模块中可以查到客历信息（包括消费及分析）以及合约公司信息（包括消费及分析）等。
在使用该系统之前可以通过系统的系统设置功能设置基本数据以及偏好选项。
（2）需求结构图
具体需求结构分析图，如图4.1所示：

图4.1 系统需求结构图
（3）系统功能描述
系统功能描述表，如表4.1所示：

表4.1 系统功能描述表
（4）系统用例图
客户关系管理系统总用例图见图4.2 所示。

① 客户关系管理系统参与者角度用例图：
首先从系统参与者角度进行分析，主要参与者可以分成四大类即：行政管理人员、市场管理人员、财务管理人员、客服人员。

② 客户关系管理系统参子模块用例图：
a. 图4.7 客历系统管理用例图

b. 图4.8 合约管理用例图

c. 图4.9系统设置管理用例图

d. 图4.10万能查询用例图

4.2 性能分析
用户提出的客户关系管理系统的性能要求：

4.3 输入输出要求
输入：系统的全部数据输入和运行参数的输入均要求采用填空格式的键盘输入，在所有应提示信息处，系统应能给出下拉式的提示并能可由用户根据需要进行选择。同时要有足够的信息提示与校验用户所输入值的有效性与合法性。
输出：系统的运行结果均应能通过屏幕进行输出，并要求能将输出的信息灵活地进行屏幕转换，以提高信息的可读性与操作的灵活性。报表打印格式现行人工管理业务中报表格式进行打印输出，个别报表将利用计算机报表软件重新设计报表输出格式。
4.4 系统界面需求
用户提出的客户关系管理系统的界面要求：

4.5 故障处理要求
系统能够输出错误的具体详细内容，方便用户及时咨询以及维护人员进行维护。
系统崩溃之前将数据进行备份，并且存在备份与恢复的操作。
数据库定时备份，出现异常情况后可进行数据跟踪恢复。
硬件系统老化或者损坏，可联系工作人员进行帮助调换。
软件对在使用过程中可能出现突发状况如断电、网络中断等设计了及时存储机制，可以确保数据的完整性。

5. 运行环境规定

5.1 硬件平台

超级产品经理

5.2 软件环境

超级产品经理

5.3 接口

硬件接口：摄像头、打印机
软件接口：Excel表，开发人员超级用户登录接口

6. 风险分析

6.1 系统面临的主要风险

系统存在潜在的安全漏洞和缺陷，容易受到新兴或不明来路的病毒或黑客攻击；
用户的错误操作可能导致系统部分数据丢失；
数据库并发操作时容易发生数据丢失或误修改；
系统开发时间短，小组人员无项目开发经验；

6.2 风险处理机制

本系统在局域网内运营，切断外网服务并在客户端安装相应杀毒软件定期杀毒，客户端机器拆除光驱并禁用U口，防止保密数据流失；
采用日志跟踪方式记录用户操作，对于容易发生误操作的地方，系统给与用户相关提示，用户确认后再执行操作；
再系统出现故障的时候，可以过后将需要存入系统的信息补录进去
采用双机热备(主-备)方式最大程度上保护用户数据，对于较为频繁、计算复杂的数据库操作采用事务提交方式编写存储过程；
在系统开发过程中，项目开发人员在参考以有进销存管理系统软件设计基础上，快速搭建系统原型，和用户交流系统功能实现，对有争议的地方进行改进，直至达成一致共识；开发进度严格按照文档进行，绝不拖沓；完成相应阶段开发时，请专家进行项目评审把关，现场测试成功后交付用户试运行并对相关岗位职能人员进行相应培训。