淘宝亲情账号体验分析——帮父母购物并不轻松

淘宝之前的主要用户群体偏向于年轻人，不过随着互联网移动端的普及，越来越多地老年人也加入了淘宝大军，淘宝也顺势上线了针对老年人使用的亲情账号。那么“亲情淘宝”有何优劣呢？一起来看看。

2018年春节前夕，淘宝推出了一款叫做“淘宝亲情账号”的产品，同时上线的还有“亲情版淘宝”。这个举动被视为淘宝瞄准中老年用户市场的重要措施。
中老年用户市场具有很大的开发潜力，据2017年民政部数据显示，全国60岁以上人口高达2.3亿，他们中使用手机的比例超过80%，其中不少是智能手机。
从阿里数据来看，全国50岁以上的 “剁手军团”已然十分庞大，仅淘宝天猫上就有近3000万。其中，50岁-59岁临退休人群是绝对主力军，占比高达75%。在2017年全国50岁以上的网购人均消费近5000元，人均购买的商品数达到44件，可谓购买力惊人。
2018年阿里巴巴会更多的专注于针对人群的精细化运营，“亲情淘宝”或许是其试水之作。

一、解决痛点：年轻人的需求和长辈的困境

“女儿，我想买件毛衣，你帮我选一件吧。”——“妈，你想要哪种衣服，能具体说说嘛。”
“儿子，这个质量挺好的，怎么买？”——“爸，我在上班，下班再帮您选吧。”
“儿子，我又忘了怎么用淘宝了，你直接帮我买了算了。”——“妈，这个操作我已经教了您十遍了…”

相信这些对话也常常出现在你与父母长辈的生活中，年轻人迫切的希望长辈可以像自己一样熟悉网购的流程，自主选择自己想要的产品并完成最终的交易，有些年轻人花费在与长辈沟通、指导、选品、交易上的时间甚至比自己网购还要多。
与年轻人期望长辈可以自行网购的需求相矛盾的是长辈在网购时所面临的的困境：年龄、心理、社交范围、接受程度、互联网思维方面与年轻人的巨大差异，阻碍了他们成为网购中的一员。父母长辈在网购中真实遇到的问题，大致可归纳为以下几点：

• 没有平台账号、没有可用于支付的银行卡；
• 不会使用购物软件，甚至不敢使用购物软件；
• 担心支付安全出现问题造成经济损失；
• 缺少学习的动力，且学习成本巨大，遗忘率高。

为了解决以上痛点，淘宝在2018年2月1日上线了“淘宝亲情账号”，试图通过建立更紧密的家庭淘宝联系降低长辈网购准入门槛的同时，缩短年轻人的沟通和代选品时间。

二、账号绑定：轻量级的使用的体验

趁着春节在家时给我家长辈申请了淘宝账号，并且绑定为我的“亲情账号”。注册和绑定的流程比较顺畅和简洁，淘宝一共提供了2种方式绑定账号：
第一种：长辈已有淘宝账号，仅需扫码即可绑定为“亲情账号”，下文均简称为亲情号：

第二种：长辈没有淘宝账号，先使用手机注册后再绑定为“亲情账号”：

无论选择哪种绑定方式，流程中均不需要长辈提供复杂的认证信息，仅需手机+验证码即可完成，信息和流程都十分轻量，甚至双方不在彼此身边也可轻松完成。绑定成功后，长辈即可开始购物，年轻用户也可以使用自己的账号（以下简称关联账号）进行亲情账号的管理以及后续的付款操作。
对于角色的选择，最新版本的淘宝也做出了更多的扩展，从原有的4个角色（爸爸、妈妈老公、老婆）扩展至8个角色（新增公公、婆婆、岳父、岳母）。但是仍没有祖父母、外祖父母辈分的角色出现，也可以体现出65+人群用户目前还不是淘宝亲情账号产品的重点目标人群。

三、重新构建的亲情版淘宝首页

当前充斥着花哨的推广内容和营销手段的淘宝版本显然无法直接满足长辈用户的需求，因此淘宝针对亲情账号用户开发了一个“亲情版淘宝”页面。其最大的特点就是：简洁和突出重点信息。另外在首页也增加了天猫超市和直播两个特色板块，丰富用户在淘宝的购物体验。

• 头部banner： 仅显示一张banner图，整体风格简洁，核心内容突出；
• 分类标签： 4个分类标签，天猫入口、充值入口、淘金币、分类入口；
• 超值优选： 定期更新，显示6个商品；
• 天猫超市： 多一些柴米油盐，多一些长辈会高频购买的商品。像是天猫超市1小时达业务，都会出现在亲情版的手淘首页上；
• 直播好货： 有两种类型的直播特别受长辈欢迎，一类是中老年服饰等方面的内容；另一类，具有中医资格证的老中医，教大家如何养生。在亲情版手淘首页，强化了直播好货模块，丰富浏览体验；
• 商品推荐： 针对特定人群筛选出专属的优质折扣商品，商品内容简洁，包括商品名称、推荐理由、购买大数据、价格及优惠；

四、亲情号的购物流程

购物流程是否简洁是决定长辈是否使用并将长期使用的衡量标准，亲情淘宝通过2种交易方式缩短长辈用户的购物流程，力求简洁方便。
第一种： 亲情号发送商品链接，直接交给关联账号购买；关联账号收到链接后可直接进行购买：


当关联账号收到商品链接后，可以直接点击链接进入商品详情页面购买，购买流程与普通淘宝购物流程无异，在这里不再赘述。
为了明确亲情号是否有直接的购买需求，在聊天页面还增加“想买”功能，长辈可以标记哪些商品链接是“要购买的”，哪些是“只是看看”，方便关联账号判断亲情号的购物需求。

第二种： 亲情号自行加入购物车或立即购买，在支付时选择“帮我付”：


在付款时，亲情号与关联账号看到的页面形式基本相同，主要包括代付款金额、订单状态，以及订单商品。关联账号可直接通过该链接完成付款，付款后订单状态会显示为“已帮xxx代付”。

五、视频教程循环讲解，帮助长辈掌握使用技巧

前边提到，长辈尤其是年纪较大的长辈在使用软件时，没有办法一次性记住所有的操作，因此即使是再简单的操作功能，长辈用户也需要花费比年轻人多几倍的时间和精力才能最终熟练操作。在使用网购这种较低频的功能软件时，适当的教程指导是比较有效的唤醒方式。
淘宝亲情账号提供了视频指导教程，针对以上所述的两种购买方式和流程进行了简要指导，帮助长辈理解和记忆。

六、可优化空间

1.关联账号通过链接购买后，无法自动提示亲情账号购买情况

如果采用第一种购物方式，即亲情账号发送链接，关联账号通过点击链接进入商品详情购买的方式，购买完成后系统不能自动提示交易完成情况。关联账号需手动告知（通过淘宝消息、电话、短信、第三方社交软件等方式）亲情账号是否购买成功，购买后体验稍差。

2.代付款流程的订单关联性弱，关联账号无法获取亲情账号订单信息

在某些场景下，关联账号（子女）不仅仅是付款的角色，他们需要掌握、告知长辈订单的物流情况，这时空空如也的订单信息绝对不是一个好的体验。
对于关联账号代付款的订单，既没有办法点击查看，在订单页面也没有显示订单内容，一旦订单发生特殊状况（如未发货、未送达、退货退款等），处理起来就会非常棘手。

3.购物车内结算多个商品时，无法使用帮我付功能

在使用亲情淘宝时，一旦购物车内选择多件商品一起结算时，在结算页面则无法使用“帮我付”功能。尤其是在天猫超市购买商品时，这个问题尤为突出。
一方面由于天猫超市商品品类繁多且为高频购买商品，用户一个订单中通常会包含多个商品；其次天猫超市业务也是亲情淘宝主推业务，用户会频繁的使用天猫超市进行购物。因此购物车选择多件商品则无法使用“帮我付”功能，则会对用户的购物体验产生不好的影响。

七、小结一下

亲情淘宝号的出现打破了父母长辈与子女在购物流程中的交流沟通屏障，在一定程度上使两代人在购物场景下的沟通更加高效和快捷，但是在遇到某些特殊情况例如查看物流、退换货等时，沟通成本仍旧巨大。
亲情淘宝号至少做出第一阶段的努力，但距离真正实现让长辈轻松购物，让子女节省时间的目标还有一段路程要走。
以上体验的为手淘v7.7.3版本。
 
作者 @108huangqing  。

关键字：分析评测, 淘宝, 亲情, 长辈

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