豆果美食电商分支用户体验报告及建议

2016-11-11 09:41:00

对于豆果美食这个应用的电商平台，本文作者给出了自己的使用体验和建议。

一、背景说明

豆果美食是国内首家发现、分享、交流美食的互动平台，目前已经发展成为国内外华人较为领先的美食互动社区网络。在线厨艺交流、美食分享平台。提供国内免费手机美食菜谱、生活资讯应用软件。

下面对于豆果美食这个应用的电商平台，谈一下我的使用体验和建议。

二、购物流程

场景一：通过菜谱入口，引入电商平台进行购买操作

场景二：通过启动页广告，进入购买页

场景三：通过电商平台，进入购买页

三、用户体验分析

１. 使用场景

看菜谱觉得做得不错，想买来食材学学，点击一键购买，下单。
看到启动页面的广告，正好需要，点进去瞧瞧，还不错，与其他电商平台对比一下，挺划算，下单。
看到首页的促销活动，忍不住点进去，竟然有想吃的牛排，立即购买，去支付。

2. 交互体验

场景一：通过菜谱入口，引入电商平台进行购买操作

（1）菜谱界面

除了让用户清晰明了看懂菜谱以外，界面的分享选项，评论悬窗选项倾向引导用户分享和评论，但是右上角两个朋友圈分享和选择分享平台的选项略显重复，设计者可能考虑到使用的高频性，所以将朋友圈分享和发送给朋友两个选项分出来。

添加到购物车部分：菜单界面中一键购买可以将菜谱中的食材添加到购物车，但这个界面只有添加没有减少和清空选项，对于犹豫不决的用户（或者网络太慢点好几次也没反应），可能只能在购物车进行编辑了。

（2）购物车界面

选好商品后点击“去购物车结算”跳到购物车界面，但是没有勾选上一界面的信息，需要重新勾选欲购买商品，进入结算环节，这对于用户来说，有点麻烦，尤其是对于购买的东西在不同商家中，不能通过勾选商家进行一键勾选商品。

（3）订单界面

填写地址部分，很多用户不知道自己所在位置的所属街道，对于这类问题的解决办法根据地域的不同有两种，一是用户知道自己属于几环，这时去除街道的选择，换成几环有助于用户填写信息；二是直接去除选择街道，地址选择到区即可，街道和门牌体现在详细地址中。

在订单界面没有必要再给用户权限去修改商品数量或者删除商品，如果有，反而扰乱了犹豫不决的用户的反馈时间。建议商品详情部分省去，突出地址和支付方式，去除可以修改商品数量的权限。

支付问题：支付时出现商家不支持该区域配送等商家问题，没有及时弹出提示，使用户误解网络或者第三方支付软件问题，该界面应给出支付问题的提示。包括返回至上一步，可以加上是否确认返回上一步，给用户以选择的时间也许会留住部分用户，减少这部分的跳失率。

场景二：通过启动页广告，进入购买页

从广告入口进入本站或外站购买界面。

需要注意：

如果是第三方广告，需要确定能兼容本站网页的情况下打出，如果有不兼容的可能，可以考虑在无法打开网页的界面，给出从浏览器打开的入口，通过浏览器访问并达成购买同样不会耽误广告的有效流量流入。
如果是本站活动广告，若是有活动界面，注意活动界面与结算界面的距离。

3. 下单环节

在支付和售后过程有以下六个部分需要考虑：

（1）从一键购买到订单提交过程，流程稍繁杂

不太顺畅，添加到购物车的商品，需要在购物车再次勾选才能进入订单环节，两次勾选略显繁琐，这个时候用户很可能就流失掉了。

（2）从订单提交到支付完成，豆果钱包缺少使用场景

因为试用者豆果钱包里没钱，不知道豆果钱包的支付方式，是必须要全部支付还是可以部分支付，我作为用户更倾向于作为辅助支付手段，豆果钱包可以支付部分也可以支付全部，即可以同时使用豆果钱包和其他支付方式一起完成支付。

（3）支付失败，反馈不清晰

支付失败大概有两方面原因，一是商家和商品方面的原因，比如不在配送范围，缺货等，二是支付方的原因，比如调用第三方支付应用失败，扣款失败等。每一部分的失败都会导致最终的支付失败，但反馈不清晰会使用户无法找到问题点，导致用户流失。

（4）第三方广告页面支持效果

是否能够导入有效流量，在登入广告后，需要尝试在页面中能否流畅走得通广告的购买过程，否则会在某一节点中，因为页面支持情况出现问题使大量用户流失。

（5）加入购物车与订单跳转信息携带问题

加入购物车后，有去购物车结算的选项，但跳转过去如果能携带前一页面的选项，用户就不用在购物车中再次选择一遍之前选过的商品了，方便用户在购物车环节顺利进入订单环节，完成支付。

（6）订单物流信息问题

豆果美食的购物分支，当前不支持物流信息的追踪，目前只提供一个运单编号，无疑给急用或者想了解哪天能收到快递的用户，增加了不少麻烦。

四、建议

1. 增加场景假设

（1）购物清单场景

添加基于LBS建议用户去周围哪家超市或者菜市场购买比较划算，至少肯定有该食材。

在用户下班时间给出提醒，可以在手机通知栏弹出提示，提醒用户“你好像需要买这些东西做饭用”，避免用户因工作太忙而遗忘此事或遗漏欲购买的东西。

（2）豆果钱包充值场景

目前豆果钱包只支持接受赞赏获得钱，还没有调动用户使用豆果钱包的欲望，可以考虑一些方法激励用户使用豆果钱包（用于社交或者购物），比如利用豆果钱包支付免除运费，每日上传菜品照片奖励豆果钱包钱币，悬赏提问厨房和生活小百科等。

（3）增加分享到站外场景

对于大多数用户，将菜谱分享到站外社交平台的场景可以想到有两点：一是自己做的，而且做得不错或者很烂，总之是对过程很难忘，有的讲，可以考虑分享出去；二是别人做的，但是菜谱后面的故事太感人太逗太令人印象深刻，可以考虑分享出去。

那第一种场景，用户在养成使用豆果之前，完全有可能直接在常用的社交平台晒图分享，所以主要的分享来源是分享别人做的菜，有故事有内容的作品。

对于第一种场景，年底作为一年的总结，豆果可以为用户做个总结和回忆，比如说一年中我最爱做什么菜，最爱晒什么菜，得到赞最多的是什么菜，浏览过的菜品多少属于什么类别，与多少人互动，谁是第一个给我点赞的人，最后你们有没有认识，我是不是应该和他说句话等。这些内容作为一年的回忆，有可能会促使用户分享到他常用的社交平台，从而为豆果带来流量。

2. 交互体验建议

（1）简化用户收货流程

想一下这个场景，用户因为想购买一道菜的食材，却出现了多个包裹，且不同时间寄到的问题。这真的好麻烦，豆果美食应用的出现，是为了用户用简单的方式可以做出美味的食物，但食材分时送达给用户收货和整理造成不方便。

可以考虑从两方面进行改进，一是从终端，二是从源头。具体做法可以考虑和生鲜电商合作，加强生鲜仓储这块的管理；二是在物流方面加强，针对一线城市，通过对食谱的选择，进行打包，从源头做好半成品运送；或者在物流终端对用户订单进行打包派发，减少用户因多个包裹给用户带来的不方便。

（2）追踪快递进度

根据某电商的调查数据显示，用户认为最能代表物流信息的内容是物流速度、发货速度和配送人员的服务满意度。当前豆果美食的物流掌握在卖家手上，卖家决定用哪家快递就用哪家，所以对于配送人员的服务满意度还无从谈起，但是物流速度和发货速度，豆果平台还是可以对卖家提出一定的要求的。

当前豆果美食暂时不支持订单追踪，在用户评论中看到物流信息追踪的用户需求，可以考虑添加物流追踪信息；

如果短时间内没有相关计划，可以考虑加入支付宝订单查询的入口，即在查看物流的运单编号，点击编号，可以直接调用支付宝物流信息追踪系统，查看物流情况，这样用户可以不用在浏览器或者支付宝等第三方查询应用中查询订单情况，节省用户复制单号的操作。

（3）数据运营管理

1）流量追踪

周期性进行流量分析，观察流量在没有活动进行时和活动期间的流量变化，把控流量稳定的范围。

诊断流量分布的合理性，包括流量来源的河里分布和个界面流量分布的合理性。

关注流量的成长性，根据平均访问深度等指标，通过流量来源分析，访客来源分析，成交来源分析进行诊断。

关键词监控：监控用户搜索关键词及关键词对应的菜谱等链条。

2）转化率监控和优化

豆果美食的电商分支属于B2C或者C2C的电商形式，帮助商家监控成交转化率并给出建议，可以提升整个豆果电商平台的成交量，成交转化率需要看的重要指标分为静默转化率，咨询转化率，架构转化率，付款转化率四个部分，是用户从进入购买界面到完成交易的四层重要指标。

如果碰到某部分转化率异常的低呢，首先需要找问题所在，可以拆分成找问题终端，找问题来源找问题页面，找问题商品，找问题服务五个部分定位问题。找到问题所在后，就要针对问题给出分析和解决方案了，比如要是Android APP端转化率降低，可以看看Android和iOS设备界面展示的区别，尤其在流失界面的区别，售卖的商品图片和描述有没有问题，用一下试试有没有照顾到用户的使用习惯等，进而针对问题给出解决方案。

（4）支付失败，登录失败等问题反馈

支付失败界面需要对失败的原因进行弹窗提示，至少要明显，使用户一眼就能知道是什么问题导致的，建议程序确认失败原因，且能够给出解决方式的提示。

豆果美食的登录界面当密码错误时，没有给出任何提示，让用户感觉可能是网络或者手机自身出现了什么问题，建议如果出现密码输错了或者为空等异常情况，可以给出提示和建议。