交互思考：无处不在的用户习惯

我们在互联网产品的设计过程中，常常伴随着一个词：用户习惯。设计师们希望尝试更多新颖的交互方式或者视觉效果，却常常受限于用户习惯。实际上，建立在用户习惯上的创新才是好的体验。

01 什么是用户习惯？

互联网产品中的用户习惯，可以概括为用户面对某种特定场景的习惯性认知与行为。

试想，我们在使用 App 时，是否遇到过因为习惯的问题而感觉到不适应的场景？

举个最常见的例子：Windows 与 Mac 系统的软件关闭方式。使用 Windows 的电脑时，我们形成了关闭操作在右上角的习惯。后来开始使用 Mac 电脑，关闭方式都在左上角，在一段时间内，每次关闭时都感觉到格外不习惯。而 Mac 的关闭方式没有比 Windows 产生显而易见体验升级，改变操作习惯成本高，部分用户可能会认为 Mac 的关闭操作不好用。

当然，假如最开始接触的是 Mac 电脑，再使用 Windows 电脑，也会自然认为 Windows 不好用，这是先入为主的观念，一旦产生习惯，改变习惯将产生一定的学习成本。

02 为什么会有用户习惯？

用户行为习惯的产生，与记忆的特点有很大关联，我们可以把记忆划分为外显记忆和内隐记忆。

外显记忆大家比较熟悉，也容易感知到，比如我们在学校学习时背诵的课文、公式法则等，可以用语言、文字等显性方式描述出来的记忆。

内隐记忆也叫非陈述性记忆，我们无法用行为描述而又确实存在，比如骑单车，学会之后很难会遗忘。刚开始学习时，会需要意识的介入，经过多次练习，行为会逐渐“自动化”，比如学习开车时，我们会注意力很集中，而习惯开车后，可以一边开车一边聊天。

我们平时说的肌肉记忆、条件反射也和内隐记忆息息相关，而且一旦形成，不太容易改变。需要注意的是，肌肉记忆只是一种简单描述，负责此记忆的是小脑，其实肌肉没有记忆。

所以我们感觉体验某个 App 时，会习惯性前往某页面寻找某功能，或者隐约觉得体验和其他 App 有区别，很多时候与内隐记忆形成的用户习惯有一定关系。

03 挑战用户习惯的风险

几年前 ins 的 logo 改版，将 logo 由拟物化改成了扁平化，同时颜色也发生巨大变化。

暂且抛开视觉效果不说，从用户视觉记忆上，已经习惯了旧 logo 的效果，而右侧新版效果很难与左侧产生记忆上的关联。

许多用户因此反馈桌面上找不到这个应用、许多用户吐槽很丑甚至不想再使用。所以我们比较好理解，为什么有时 App 改版容易反而引起用户的反感，强行改变用户习惯可能产生许多影响。

04 互联网产品如何避免挑战用户习惯？

1. 了解用户是谁以及用户的行为特点

举个例子，B 站的使用用户整体更偏年轻化，用户习惯上也接受了形象上、交互体验上都更显年轻化的设计，比如详情页进度条。而小年糕的主要用户群体更偏中老年，所以整体设计以操作明确、字号偏大、去除多余信息为主。

2. 关注主流产品的用户体验

关注所在的行业主流竞品动向，这些竞品的操作往往代表用户的习惯操作（或被培养出来的习惯操作）。

3. 注意界面信息传达

举个例子：下图的两种卡片的信息呈现差异在于星级展示和描述文案的类型。左侧为旧卡片，右侧为新卡片。这两种卡片将会运用在 App 的不同场景场景。

新卡片相较于旧卡片的区别是：

• 星级+数字评分：数字本身的更容易向用户传达具体的分值概念，比起单纯5颗星会更直接。
• 描述文案：让用户了解电影是什么类型。

从信息层面，以上理由是成立的，可是如果考虑到用户习惯，两种卡片在 App 里面并存，我们是否会考虑以下情况：

• 星级+数字：之前用5颗星表示星级，现在用1颗星+数字，运用在 App 的不同场景，假如用户不注意到数字，是否会以为只有 1 颗星？
• 描述文案：不同卡片呈现不同类型的文案信息，是否会让用户产生信息混乱的疑惑？

以上考虑的问题，未必真正成立。但是作为设计师，我们在信息传达时，需要注意是否会影响用户习惯。

4. 注意特殊交互操作

我们使用 B 站时，视频详情页允许侧滑返回列表页。而与 B 站较为类似的 YouTube ，在视频详情页允许从顶部下拉返回列表页，而且视频缩小到底部。

▲B站

▲YouTube

习惯了 B 站之后，会不习惯 Youtube 的返回方式（虽然很有特色），设计交互行为时，需谨慎是否为用户习惯的操作。如果不是习惯操作，是否该考虑不用此交互？如果有较强的诉求需要用到此交互，则考虑是否增加明确的交互引导。

05 何时改变用户习惯？

用户习惯并非是永远不可改变的，比如滴滴打车颠覆了传统线下打车的用户习惯；微信支付颠覆了现金支付的用户习惯。我们需要权衡什么时候下打破“旧的用户习惯”，以及如何让用户自然接受。

1. 改变而带来的价值能改变本身所带来的困难

许多人不知道 ins 为什么要改版，“当品牌、组织超越了最初的商业意图，或扩展业务提供不同的产品，或领导希望吸引新的客户，这些情况都可能需要新的品牌视觉。”创新咨询公司 IDEO 的沟通设计主管 Remy Jauffret 说，“变化总是大家不舒服，然后又平息，我认为时间才是检验真理的唯一标准。”

尽管用户习惯是设计师需要注意的，但某些特殊情况下，也需要尝试如何让用户接受改变。

2. 改变之后可以带来明显的体验升级

假如产品某个功能体验比较差，但是延续了很久，而市面上其他同类产品在相同功能的体验上已经做的很好，我们可以往主流交互体验上改版吗？

以安卓为例，我们都知道安卓手机的底部有 3 个实体键，后面手机更新迭代，变成了虚拟 3 按键设计。而在 Android 4.0 设计规范中，为了避免底部标签栏与已经存在的底部虚拟键产生交互上的冲突，安卓说明了不要使用底部标签栏。

而这种规则，在使用体验上、开发者的适配上都发生了问题，用户更接受 iOS 的体验，后面谷歌在 Material Design 中，允许了底部标签栏的存在。这相当于与之前的用户习惯不一致，而这种不一致，却带来了更好的用户体验。

安卓底部标签栏及虚拟键

06 改变习惯时，我们能做什么？

1. 习惯是可以培养的，但是需要建立在好的体验上

比如，我们常见的页面打开方式都是简单的页面跳转，而阅读类书籍的打开方式采用的是书籍翻开的过渡动画。体验上，虽然和常见的用户认知习惯不同，但是与书籍本身巧妙的结合。时间久了之后，这种打开方式也逐渐变成了用户习惯。

▲微信读书

2. 如果改变会打破认知习惯，要让用户能快速了解新设计的使用方式

最好的方式是能够让用户快速与已其他竞品的操作习惯产生关联。比如采用其他主流应用成熟的交互方式。

如果改版会很大程度上改变用户习惯，可以尝试下面的方法：

• 改版操作指引：较为常见，但是仍应注意避免繁琐的操作指引，切勿把操作指引当作体验差时的解决方案。
• 兼容多种用户习惯：安卓底部三大金刚键，后面手机全面屏时代，新增了全面屏手势。考虑到安卓老用户的使用习惯，三大金刚键始终被保留下来，与其他手势并存。
• 允许切换回旧版本：这种方式一般是改版变化过大，用户一时间不容易接受新的体验方式，常见于网站，如站酷以前的大改版，但仅适用于过渡期。

07 结语

想用《设计心理学》中的一段话作为结语：

“如果用新的方式做一件事只比原来好一点，那么最好与以前保持一致。如果必须做出改变，那么每个人都得改变。新旧混杂的系统会让每个人困惑。当新的做事方式明显优于旧的方式，那么因改变而带来的价值会超越改变本身所带来的困难。不能因为某样东西与众不同就认为它不好。如果我们故步自封，我们将永远不会进步。”

参考书籍：

• 《设计心理学》——唐纳德·诺曼
• 《UI 设计与认知心理学》——郑昊

本文作者 @热风

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