初探用户体验中的接触点

作为用户体验设计师，我们在解决问题的时候经常会听到三个字“接触点”，或者简称“触点“。那什么是用户体验中的接触点呢？（下文简称触点）

一、触点的定义

用户与产品发生交互的关键点。

举个例子：你在简书app上浏览一篇文章的时候，“看到的文字”、“点击收藏按钮”，这些都是所谓的触点。

二、触点的分类

触点分为两种：“ 信息触点 ”与“ 操作触点 “（当然这是我自己定义的，你也可以定义其它叫法）。

信息触点 是指文字、图片等查看阅读的信息内容；

操作触点 是指按钮、图标等可操作的控件。

举个例子，下面这张“迅雷下载”图片：

“ 匠人心作，简约而不简单 “、“ 立即下载按钮 ”、“ 迅雷的图标 ”都属于用户与产品发生交互的关键点，也就是所谓的触点。而文字信息和图标信息就是我们所说的“信息触点”，立即下载按钮则是“操作触点”。

三、触点的来源？

触点来自哪里呢？这里就要提到另外一个常用的专业术语——用户场景。

什么是用户场景？

简单来说，用户场景就是 描述用户完成一项任务的故事。

举个例子：王某某收到一封电子邮件后要点击查看并回复，这就是一个任务，而我们将王某某执行这个任务的过程描述成一个故事，这个故事就是我们所谓的用户场景。

详细的来说就是：“王某某收到一封新邮件，打开邮件后进入详情，原来是同事没有ps绿化包，问王某某有没有，王某某点击回复并告知“有”，然后添加ps绿化包的附件，点击发送，收到了“发送成功”的反馈后，王某某退出电子邮件。”

这就是一个最简单的用户场景，而触点就来源于这里。比如：看到同事发来的邮件内容（信息触点）、点击回复按钮（操作触点）、点击添加附件按钮（操作触点）。

四、触点的模式

我们会发现一个很有趣的事情，信息触点与操作触点有着相辅相成的关系：还是迅雷下载这个例子，我们看了迅雷简介的信息后，导致我们去点击下载按钮的行为，而点击下载按钮后，又可能会产生更多的信息。

我将上述触点模式定义为：信息触点——操作触点——信息触点

当然这只不过是其中一种模式，“信息触点——信息触点”、“操作触点——操作触点”这些也都会经常用到。

四、触点的作用

再举王某某查看邮件并回复的那个例子，我们将这个用户场景整个操作步骤梳理出来：“查看邮件列表信息——点击列表进入详情——查看详情——点击回复——输入“有”——添加附件——点击发送——发送成功反馈——退出邮件。”

当我们把整个流程的触点全部列举出来时，我们会发现，我们的思路是非常清晰的，全局都在自己的把控当中，每一个关键性的触点都是我们的机会点，例如：查看邮件列表的时候，为了阅读更加清晰，是否可以采用卡片的形式；再例如：发送成功后的反馈，哪些反馈用户会更易接受，是像qq邮箱那样状态栏提示发送成功的文字，还是直接声音提示等等，这些都是后面值得我们思考的问题。

在一个流程设计里，梳理触点是十分关键的一步，梳理好触点，才有可能画好一个完善的流程图。

所以我们可以总结触点的作用就是：帮助我们理清思路、把控全局，寻找更多的机会点，从而完成一个优秀全面的流程设计！

以上就是我目前对于触点的一些简单了解，有哪些不对或者不妥善的地方，欢迎点评指正！

文／菜心设计铺

关键字：体验, 触点

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