用户体验是一个完整的过程

2017-05-08 13:23:00

用户体验的过程就像多米诺骨牌

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天渐渐热了，大街上的妹子们纷纷褪去长裤，露出大腿，十足养眼。这周的某个中午，跟一同事外出觅食，刚走几步路，同事便拍拍我的肩膀说：“看，前面有个妹子腿真长！”

我抬头一瞥，便觉此言不虚，也滋生了些许好奇。正巧此时红灯送出助攻，我们抓住机会，弯道超车走到妹子边上，用余光打量了下芳容，不觉产生了些落差。

猜得到开头，猜不到结尾。上天对大多数人还是比较公平的，我们也并没有觉得这个妹子是所谓的“背影杀手”，这个名词我本身就觉得是对人的不尊重。一个人身姿曼妙，却没有姣好的容颜，就要背负“杀手”这样负面的名号？

当然我今天纠结的不是给人贴不当标签的社会伦理问题，我们还是回到文章的标题中来。在我们看妹子的这件事里，虽说我们（的眼球）并不是妹子需要服务的“用户”，但是在公共场合的这种邂逅让我跟同事产生了美的感受，这也是一种体验。遗憾的是这种体验并没有完全按照我们的期许升华，在最后的环节戛然而止。

这让我想到了前百度产品大神俞军总结的12条产品军规中的一条：用户体验是一个完整的过程。

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另外一件事同样让我联想起了这句话：大悦城的厕所干净明亮，门口甚至有擦得闪闪发亮的全身镜。整体感觉挺干净的，然而它里边的马桶盖，在打开的状态下会把冲水的按钮挡住。你必须先把盖合上，才能按到那个按钮。要么是你冲水之后把盖再掀开，要么把这个动作留给下一个如厕的人，总而言之就是给人制造麻烦。

只要把按钮的位置向上移动5公分，就能免去这个多余的动作。我就不明白了，花了大价钱把厕所装修得这么高大上，却不能多花点心思多考虑下实际的使用流程嘛。建议罚设计师多去那体验下。

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之前讲了看美女与如厕的经历，各位看官是不是觉得过于接地气了？我还是收敛一点，直接援引俞军老师的例证：

2004 年 Google 上市前夕，互联网女皇 MaryMeeker 访问中国路过百度，她说摩根斯坦利的同事们刚做过搜索引擎对比评测，评测结果是 Yahoo 最好。但奇怪的是，评测完之后，大家平时还是都用 Google。后来，百度联合创始人徐勇帮我要来了她们评测的样本，我一看就明白了，原来是这样呀：
她们选了十几个关键词，在 Google/Yahoo 等六七个搜索引擎中搜索，打印出所有搜索结果页放在一起对比，每人拿一把硬币，认为哪个搜索结果页更好就投一个硬币。最后 Yahoo 获胜。
为什么 Yahoo 会胜出？因为当时 Yahoo 使用的后台搜索引擎也是 Google，但自己对一些热门关键词做了人工优化，这样，Yahoo 的搜索结果不是跟 Google 一样，就是优于 Google。
为什么那些金融精英评测完后的日常生活工作中又都用 Google 了呢？因为这个貌似公正的用户体验评测是有问题的，用户体验不仅是搜索结果页的简单对比。
比如，桌上的打印页面都是所看即所得，但在电脑上，想要看到那些搜索结果页，需要用户付出一个操作过程：从输入域名开始，下载完大小相差十几倍的 Yahoo/Google 首页，移动鼠标定位到 Yahoo 的搜索框中（Google 是自动定位到搜索框中），输入关键词，回车或点击搜索按钮，下载完 Yahoo/Google 相差几倍大小的搜索结果页。上述操作过程，用户需要付出的时间成本和操作成本是不同的，尤其那时平均带宽还很小。
比如，桌上的打印页面一眼可看到全貌，而真实用户需要在一个电脑屏幕中浏览搜索结果页。用户如果在较低分辨率下浏览 Yahoo 搜索结果页，可能在越过大幅 Banner 广告和宽松设计后只看到一两条结果，而浏览 Google 搜索结果页，就能多看几条结果。当搜索结果第一条没有满足用户需求时（这种情况很常见），第一屏多几条结果看就是一个明显的用户体验差异了。我记得那时相同结果数的搜索结果页，Yahoo 的页面比 Google 长得多，这又是增加用户成本的。
比如，当第一页的搜索结果没有满足用户需求时（这种情况也很常见），用户可能 / 翻下一页 / 点击相关搜索词 / 换一个关键词搜索 / 换一个搜索引擎 /。另一种常见情况是，用户需要使用各类垂直搜索。那么，翻页设计、搜索框大小（Google 那时大一点）、结果页底部是否放搜索框、垂直搜索的种类和体验等等附加选项，貌似跟桌上的打印结果页无关，却会“常见”的影响用户体验。
所以，Yahoo 当时的搜索结果页相关性虽然总是优于或等于 Google，但用户体验其实是不如 Google 的。用户体验不是一个静态页面，而是一个过程，要结合用户的真实使用过程来评测。

这个例子字有点多，我总结一下：摩根斯坦利的一批金融精英闲得蛋疼做了次搜索引擎对比评测，评测结果是 Yahoo 的搜索结果页比Google的要好，但是奇怪的是这些精英平时还是用谷歌。

为什么同样基于Google引擎并且进行过人工优化的Yahoo反倒不如Google受欢迎？根本原因在于通过Yahoo进行搜索，相比通过Google搜索，要更麻烦更费时间。Google聚焦于搜索，而Yahoo则是门户网站，首页加载速度慢，同时用户还需要在百花缭乱的信息中寻找搜索框。先不说搜索结果页好坏，光是搜索前的，Google就甩了Yahoo一条街。

最后俞军老师这样总结：用户体验不是一个静态页面，而是一个过程，要结合用户的真实使用过程来评测。