创造令人愉悦的用户体验百度移动用户体验设计专业探索

2017-06-02 10:44:00

接受专访的《方寸有度》编辑部成员有百度史玉洁、石爽、赵雷、何欣、余红宁、秦漠、李辉、李典、赵敏娟、郝于晓、周睿、蒋卓襄、杜嘉、蔡月、金晨强、董腾飞、曹金花等。

：百度移动用户体验设计的工作流程是怎么样的？怎样打造高性能的移动用户体验，有哪些基本步骤，比如用户调研、创意形成等？

编辑部：百度用户体验团队在业务线中采用的是基于敏捷工作方式的用户体验设计流程，大多数互联网企业也都会采用这个方式。简单而言，在上一个项目周期进入开发实现阶段后，设计师就会进入新的周期的体验设计。具体的设计工作包含交互设计和视觉设计两个基础环节，为了更好地满足用户需求，我们在设计前期会进行目标用户调研，以找到真实的用户需求和使用用户场景。同时在设计过程中也会引入头脑风暴和SWOT分析方法，进行方案的发散和收敛，在项目上线后也往往会有定性和定量的效果分析，以判断设计方案的效果。除了敏捷工作方式，设计团队还会并行开展创新型项目，用类似与“突击小分队”的方式亦或是前瞻探索，亦或是另辟蹊径，创新成果会反补主线业务的演进。创意形成依赖于设计师的阅历积累，也依赖于团队协作，脑力激荡，碰撞火花。购置大量设计类书籍、组织设计师参观展览、内部交流分享机制等等机制都有助于设计师积累阅历，为创意助力。

：会怎样向外行人解释用户体验设计这个抽象的概念？

编辑部：“用户体验“是产品和服务从感官方面带给我们美好的使用感受，好的产品使用中用户体验给我们带来愉悦和快乐，不好的产品用户体验带来抱怨和心情烦躁。其实“用户体验“已经成为人们在生活中经常提及的一个词语，在平时生活中，用户体验也已经成为人们选择产品或服务的重要判断标准之一。

而产品的不好的用户体验，正是设计师要进行优化和重新进行设计的地方，这就是“用户体验设计”。“以用户为中心”设计出大家爱用，会持续使用的产品，并且与亲朋好友一起分享，比如手机输入法从键盘输入到语音输入，借助语音识别技术的不断革新，输入更便捷准确，用户体验提升是非常明显的。再比如百度地图开启景区地图模式，针对景区浏览需求进行信息精简、分层和趣味化设计，让人们景区浏览有最佳旅游路线，还有景点介绍，体验大大的提升。

：“设计师如果只是专注于设计需求那点事情，就会成为井底之蛙。”《方寸有度》里提到设计师要多了解一些业务的战略和当前目标，“创造工作”，但很多设计师会被具体执行弄得焦头烂额，怎么实践“创造工作”？

编辑部：的确，大部分设计师在具体项目执行时已经被压得焦头烂额。但这里不是要求大家在具体执行环节还想着创造工作，而是强调设计师需要站在项目的高度，统筹来看时间轴，进行时间规划——“时间管理”。从这些年观察来看，设计团队的工作具有明显的周期性、时效性，留白的时间终究是有的。只要大家善于时间管理，一定能够规划出20%的时间来思考，思考眼前业务的设计，思考所在团队发展的难点，创造性的开展工作。时间管理，是我们团队重要的职业培训课，而这个课程也会影响设计师的生活和工作等方方面面。

：在成熟移动产品的优化设计中，设计师怎么去发现一个产品可以优化的用户体验细节？结合百度产品案例，说说有哪些重要却容易被忽视的移动用户体验？

编辑部：作为设计团队，我们周期性会做三件事情：第一件事情是近品/竞品的研究分析；第二件事情是用户研究；第三件事情是复盘已经开展的项目。通过深度使用自己的产品和业内类似产品，在高频和深度的使用中设计师可以发现很多体验可以提升的地方；用户研究有专门的用户反馈通道，也会开展定量和定性的分析，可以帮助我们从自身产品数据和用户的层面发现机会；项目复盘，帮助我们清晰看到每一次努力所带来的优势和不足。经常做这三件事情，产品的体验问题很容易发现，并形成系统且习惯的体验优化机制。

容易忽视的移动体验细节有很多，比如异常和极端情况的处理，例如断网和空白界面的设计，文案特别长时的截断策略。还有流量消耗型（如视频播放）产品在移动网络下提示。另外对微动画的应用也很容易被忽视，一个精彩的微动画不仅能拉近用户距离，而且可以提升设计品质。要有界面元素变化和微动画应用的意识。还有就是产品各处的体验一致性，例如各处的提示文案的话术和风格是否统一等等。

：怎么看当前同质类产品设计互相抄袭的风气？如何在产品设计中找到特色之路？

编辑部：同质类产品设计是竞争策略的产物，在一定程度上降低用户的迁移成本。对设计来说，这是灾难性的，抄袭让设计迷失存在的价值。设计需要为产品定义自身的特点，让用户产生忠诚度，形成与近品的竞争优势。

单从产品设计来讲，寻找特色要从自身产品定位、自身用户和产品的品牌性格出发，定义凝练“关键词”，围绕关键词开展形式与氛围的营造，就很容易形成自己独特的与用户交流的设计语言。

站酷网：设计师怎样形成和保持自己的个人风格？

编辑部：多看多练，从模仿开始，到形成自己的风格需要时间，也需要悟性。从无数前辈的基础上，找到熟悉的擅长的领域，然后不断练习，尝试突破，找到最能表达自己的风格。然而风格没有一成不变的，随着你眼界和技能的提升，需要尝试多种风格的设计，以满足商业产品、用户产品在竞争中的需要。而设计师的个人风格在这个过程中也会发生化学反应，更加醇厚，耐人寻味，而只是非停留在技法的表面。

设计中的独特－用画笔记录生活

：在产品设计中遇到脑力枯竭怎么办？百度移动用户体验团队平时如何激发创意？

编辑部：创意枯竭是设计师的家常便饭，也是设计工作最有魅力的地方。灵感转瞬即逝、难以捕捉…很难有一个良方可以适应每一位设计师，学习创意思维需要时间的积累、兴趣的培养以及必要的练习，有一些普遍的经验大家可以参考。首先是拓宽自己的眼界。平日多翻阅好的创意设计，积累脑海中的资料储备，并从中细心体会优秀的创意智慧，以备创意枯竭之时能有更多的借鉴；其次是有质量的提出问题。零距离贴近你所参与的项目或产品，毫无保留抛出自己的疑问，获取一手的答案；再通过归纳、梳理找到可以构思的材料；最后是学会借助草图。草图是最直观、高效记录脑海中奇思妙想的工具，不必追求精致细腻，相反，保持草图的概括和模糊性更有利于探索思路；

2014年百科你好地球的创意借鉴了纸雕艺术风格，这都是平时翻阅设计杂志积累到的设计表达方式。

《你好地球》创意设计过程－镂空风格的埃菲尔铁塔

对于激发创意，团队内部经常举办设计大赛，例如皮肤设计大赛、海报设计大赛、形象设计大赛，趋势设计大赛，在比赛中，大家形成小组，脑力激荡，充分调动设计师的想象力、积极性。创意有时候需要的是一个化学反应的机会，而不仅仅是看书积累。

：如何区分一个好创意和一个糟糕的创意？

编辑部：好创意一定是贴合产品、解决问题的，脱离这个原则即便创意再绝妙，也是无本之木。这里可以借助ORI原则：ORI分别代表原生Original、相关Relevance、冲击力Impact，简单来说就是创意要贴合产品属性，用概念、画面、故事引导用户理解品牌，最终达到情景动人、与用户有效沟通，构建品牌认知的目的。

《你好地球》H5动画－沙化创意动效过程

：怎样评判一个移动的产品用户体验做得好不好？如何才能全面、系统地评估一个产品的用户体验?

编辑部：很多年前，我们深深被一个问题困扰——如果证明体验改版做得好不好？经过几年的摸索，我们推荐大家通过建立“用户体验评估体系”来全面系统的对所处业务的体验进行点线面的评估。体验评估体系需要有用户主观感受的指标，也要有客观数据指标；不仅要有来自用户的评测，也要有来自专家的评测。不同的产品需要建立不同的评估维度进行评估，具体的体验评估指标往往是多维度的。以搜索为例，搜索流程的便捷性（操作步骤数）和搜索方式的多样性、搜索结果的准确性和完善度、搜索的响应和加载速度等都是搜索产品体验指标的不同维度。

：《方寸有度》一书有很多产品实操案例和经验分享，频繁提到用户研究，百度移动产品怎样进行用户研究？现在90 后、00 后成为重要用户群体，用户体验设计上要注意什么？

编辑部：百度移动产品的用户研究，围绕着两个视角展开，一个是立足于产品，看产品是否很好的满足了用户的期望、适应了用户的习惯、符合用户的需求；另一个是立足于用户，看用户是谁，他们的习惯、经验、能力、需求和期望分别是什么样的。用户研究中最常见的是前者，如可用性测试、满意度调研、设计方案评估，针对产品设计开发过程中遇到的问题，给予针对性的解决。书中《大数据分析提升用户搜索体验》是一个很好的例子，用创新的大数据分析结合传统用户研究定性和定量调研，解决产品体验提升的专项调研。此外，用户研究也会进行产品体验评估的工作，《衡量体验——移动搜索评估》一文就介绍了如何搭建有效的体验评估体系并利用评估体系来全面、系统的评估产品用户体验。在立足于用户方面，书中《洞察你的用户——人群研究》一文介绍的研究方法从用户本身出发，更具普适性和前瞻性，对多个产品都具有指导意义。《体验地图让设计师走出办公室》一文详细介绍了体验地图这种从用户视角出发，理解用户的重要设计工具，并通过相关案例讲解了体验地图的具体绘制方法。

用户调研数据分析－“等待环节”同类竞品优劣对比

目前90后、95后、00后成为互联网和移动互联网的主要用户群体，他们在移动互联网人群占比中已经早已超过80后和80前。MUX早在2014年就开始关注这些年轻人群。90后、95后、00后也确实体现出和“老一辈”互联网用户不同的特征：价值观多元化，不追求整齐划一，强调“我就是我”，特立独行；以手机为媒介，接触互联网早，网络依赖强；移动互联网以消遣娱乐为主，学习次之，喜欢二次元，通过搜索和社交获取信息；社群、圈子的影响显著等等，这些特征在《百度MUX 95后专题研究》中有详细描述。用户体验上，更多注重个性化、二次元风格/元素的引入、求新求变；重视圈子为中心的社交需求；重视明星效应和自我展现的结合。《为90后而设计——百度手机浏览器趣星球》一文详细阐述了根据90后对新型社交方式，尤其是“吐槽”的态度和行为，有针对性的在产品和设计上落地。

百度手机浏览器－90后占移动搜索用户比例

：和PC产品相比，移动产品和用户体验设计之道有什么区别、特点？

编辑部：和PC产品相比，移动产品的用户体验设计具有空间小、通道多和拓展强的特点，同时还需要增加时间和空间维度来考量“移动状态下”的体验。移动设备界面的尺寸有了明显区别，一般而言移动设备的屏幕相较传统PC屏幕要小的多，且丰富多样，这使得移动产品的内容组织和展现有全新的形式。其次是多通道交互方式，PC时代的交互以鼠标键盘输入为主，而移动设备拓展了诸多交互通道，如手势、语音、位置定位，重力感应等等。这些为移动产品的体验设计带来了新的玩法。第三是拓展强。人工智能和AR/VR等技术的发展为移动产品下一阶段开辟了更广阔的空间，届时移动产品的交互可以脱离产品实体，在更加广阔的虚拟空间进行交互。不仅如此，移动设备使得人们不再停留在一个地方使用服务，而是在移动状态下，无时无刻，这对交互来说需要综合考虑空间和时间，这也是一个与PC重要的区别。

百度浏览器-logo创意设计过程

：现在移动端外卖市场竞争激烈，这类O2O 产品涉及线上线下多种渠道，对用户体验要求比较高。百度外卖与同类相比，在用户体验方面有哪些创新尝试？怎么看当前这类产品的用户体验情况？

编辑部：O2O产品的用户体验不仅仅体现在线上的环节，还涉及到线下送餐、堂食用餐等各个环节。因此我们运用品牌整合的方法，从建设一致的品牌体验入手，在品牌定位、品牌传播策略、品牌视觉系统等几个方面进行了大量的创新尝试，用VI整合线上线下的用户接触点，最终呈现给用户一个完整的、高品质的用户体验体系，取得了不错的效果。

现阶段各类O2O产品的用户体验都在提升，因为当前O2O市场环境趋于成熟，单纯靠补贴和优惠做营销的时代可能一去不复返了。大家逐渐开始把用户体验作为品牌传播的核心，建设服务型品牌，并越来越深入的了解用户痛点，挖掘用户潜在需求，让UE为产品和品牌创造更大的价值。

百度外卖品牌设计

：比起技术创新和商业模式创新，市场对设计创新的追求热度会弱一点。怎么看以及怎样应对这种情形？

编辑部：技术创新能够较为明显的带来竞争壁垒封锁竞争对手入场，而商业模式创新能够更好的拓展商业机会，相比而言，在国内市场，设计创新整体还是被动接受和追随国际市场的创新，例如我们都是在苹果、安卓、微软的平台上开发设计，设计语言的演变难免受到他们的影响。再有，表面的设计太容易被模仿被抄袭，而国内的知识产权环境有待改良，这也造成了设计创新被误认为没有价值的原因。事实上，设计与技术和商业模式只有强绑定在一起，才能参与当今的企业竞争。越来越多的企业会逐步领会设计在企业竞争以及长久发展中的重要作用，推荐大家看《极简设计-苹果崛起之道》，看看苹果是如何领悟的。在当前IT行业的激烈的竞争态势下，大家都认识到设计创新是获得竞争优势的法宝。

：如今插画设计越来越流行，怎么理解插画在用户体验设计中的作用？百度产品中如何运用插画设计手法？

编辑部：目前国内外的用户体验团队中，有越来越多的团队加入插画设计这个职位，这与插画设计的特有的表现力是分不开的，我们能看到在互联网产品中，节日logo的设计、抓人眼球的H5的设计、app启动页的画面中越来越多的运用了不同风格的插画设计。插画的表现手法有更多的艺术处理，插画中有情绪的渲染、故事的描述，引起用户的共鸣或是好奇的同时，能帮助产品传递品牌情感。

百度外卖运营设计－童年的回忆

百度的产品中，我们在启动画面、图标系统、通知系统、节日/事件运营等都会结合插画设计手法，以传递产品与用户的情感诉求。比如百度知道产品中，我们在产品的开屏画面中设计了“24节气情感化手绘”，用插画的设计手法描绘了24节气的天象、地像、花像、虫鸟像，让用户感受到百度知道产品传播知识，注重中国传统文化继承的初衷。

百度知道插画设计－二十四节气之大寒

百度知道礼品设计－二十四节气日历

：很多时候我们有这样的体验，我们发现了某个app用着不方便，想提建议，但又不太知道在什么渠道反馈。百度的移动产品是如何搜集用户体验反馈的？会怎么处理差异化的需求？

编辑部：百度移动产品在用户中心中设有专门的入口，方便用户在遇到问题时及时反馈。通过统一的反馈平台，对用户反馈的问题进行多维度分类和分析，如问题类型、产品功能、提交时间、手机系统等，在平台可以看到用户反馈的具体内容，产品、运营、用户研究等相关人员可以有针对性的进行收集。此外，平台对于用户反馈会进行定期分析和专项分析，如产品关键节点、重要版本更新等。分析的维度包括问题重要程度、问题类型和数量分布等，这些分析的结论指导产品对用户反馈进行排期改善。

手机百度－跨越式创新模式工作路径

：面对新载体，比如穿戴设备、车联网场景等等，作为用户体验设计师是如何学习，如何追赶设计潮流的？这些新技术，给用户体验设计带来什么变化？

编辑部：当智能时代到来，许多曾经的概念设计、产品理念随着新一轮的技术创新成为了身边现实。例如可穿戴智能设备、智能家居生态、自动驾驶等，这些产品在时间、空间、用户三个纬度都打破了原有的限制。从设计的角度来说，不仅是产品形态发生很大的变化，人机交互设计的多通道化，体验设计的评估标准和方法也在持续挑战设计师的能力。

智能车联网新环境下的体验设计－驾驶任务特点

面对新领域的新挑战，有一个碰撞、反思、革新和进化的过程，这就需要设计师快速的补充行业知识、转变产品思维，利用这些新技术为用户解决实际问题，创造更人性化的体验。这个过程中需要做大量相关领域的前期研究，像行业标准的研读，对硬件、软件、环境、人因等的全面研究，以及对用户行为进行长期的跟踪和分析，梳理各个任务流程中最适合的人机交互方式和视觉呈现，不断的去参悟和总结其中的设计原则，这些都是体验设计中需要我们持续深挖探索的研究课题。

在《方寸有度-百度移动用户体验设计之道》的相关文章中，我们分享了大量沉淀总结的经验和方法，希望为更多的设计师带来全新的体验设计视角，也为后来者提供可资借鉴的标准和依据。

《X-Home智能家居》“未来普通人的一天”交互模式探索

：百度撰写《方寸有度》处于什么想法？设计师朋友们可以从百度的这本书里得到什么？推荐几本其他的关于用户体验设计的书？

《方寸有度》

编辑部：百度移动用户体验部从2009年成立以来，汇聚了一批有梦想、执着专注的年轻设计师，在移动浪潮的背景下成长壮大，我们有很多的经验案例希望跟业内同仁交流。我们深知只有开放交流，才能碰撞出更多的火花，才能为咱们国内用户体验的发展尽微薄之力。《方寸有度》既是对百度移动用户体验团队对过去设计经验的总结，也是面向未来的用户体验设计的思考。《用户体验的要素》、《简约至上》、《Don’t Make Me Think》都是深受好评的用户体验著作，同时也推荐大家去看一些设计心理学的书籍。近年来内国内UED团队出版的基于实战的设计总结，质量普遍也很高，对设计工作的开展也具有很强的参考意义。

注释：

2016年4月13日，百度架构调整百度搜索公司成立；2016年5月17日，百度移动用户体验部（MUX）和搜索用户体验中心（SUX）、商业搜索设计团队、商业生态UE团队、Hao123设计团队等组织合并成立百度用户体验中心（Baidu User Experience Center），简称百度UXC，负责百度搜索公司体系内相关产品体验设计及用户研究。