没去过赌场，别谈用户体验

2017-06-25 17:25:00

既然最终决策是“人”，就要思考人性。

什么是好的产品？罗辑思维演讲时提过一个观点：能占用用户时间的产品就是好产品。

如果把这个概念加以延伸，应该可以这么说：消耗了用户很多时间，但用户不自知，一段时间未使用就会再次想念那种使用体验的产品。

赌场【或叫娱乐场】，就是这样一个大产品集合。

快速且有力的反馈机制

先说一个概念，反馈机制是人心理的基本印象，当你对一个事物作出一个动作后本能的希望得到这个事物的反馈，这样在心理上会有等价的补偿，才会感受到动作的付出是有意义的。

举个例子，绝大多数男人都喜欢车子，都喜欢驾驶。除了天生的雄性象征以外【人中吕布，马中赤兔】，更多的是因为驾驭感。

踩油门，就有迈速表的上升，发动机的声响，推背感的体验，然后以加速超越其他车辆的形式给予反馈；转动方向盘，车头就会向对应的角度调整。做出的每个动作都能够得到迅速反馈，所以潜意识里得到等价满足。

打过游戏的人可能都有过类似的体验，让你读书可能30分钟脑子就不知道飞到哪去，但游戏可以不知不觉玩几个小时。

一个游戏角色，按动键盘或鼠标，就向对应的方向行进；打一个怪兽，放出一个技能，砍在怪兽身上有特效，有声效，头上会滚动伤害值，打死怪兽后会掉落金币或是装备。短短几秒钟，无数个反馈机制给到玩家。

反过来，健身特别不容易坚持，就是因为反馈机制太弱。肌肉的维度增长或是体重的下降，都是一个漫长的过程。

当短时间内未得到镜面或是体重秤的反馈，心理上就会有徒劳的感觉，进而可能放弃。【按这个推论，体重秤如果精确到小数点后3位会明显提升运动效果】

而赌场，一张骰子赌台，荷官按动电子按钮后，示意玩家可以下注。一时间十几个人把大大小小的筹码推到自己选择的位置，大约20秒，荷官一摆手示意停止下注，揭晓骰盅内数字，赌台上猜对的位置相应灯光亮起，玩家各有喜忧。

下筹码之后几十秒钟就会判断输赢，再加上金钱这个特殊词汇带来的多巴胺分泌，赌场才会成为上瘾的代名词。

细致入微的会员系统

每个赌场都会有各自产业的会员系统，积分的来源除了活动赠送以外，大部分比例的来源于消费，只不过和其他行业的消费不同的是，这里的消费是指下筹码的数量。

积分兑换规则在这里非常诱人，比如80分就可以换一间赌场的酒店住宿。要知道旺季的澳门酒店，一个不到20平方且无窗的快捷就要600葡币，赌场虽然没有星级，但酒店的质量不低于五星级酒店。

如果你的积分足够，住宿免费，餐饮免费，甚至买礼品都免费。这里的礼品可都是一线品牌手表化妆品之类的正经东西。

放在产品结构里面看，酒店服务或者整个购物环境的打造，只是为了能够让消费者在自己的产品组合里满足全部需求，不需要去其他景点耽误时间，这样就可以将节约出来的时间引导到赌场，进行消费转化。

每张会员卡后都会配一名专职的顾问服务，可以解决娱乐场内的所有问题，订车订房间吃饭会员卡升级等等，需要时就会出现，不需要时毫无存在感。

所有的服务都是为了拖住用户的时间，让其留在赌场，进而产生消费的可能，完成整个消费的闭环。

无时无刻的心理暗示

有门课程叫环境心理学，是研究环境与人的心理和行为之间关系。比如，餐厅餐位密集，这种拥挤会令人不快；卧室装修，大多喜欢用暖色调装饰；四合院的人际关系要比高层公寓的更亲近。

再比如，从某宝购物买速溶咖啡，会对单只价格的小数点后一位精打细算，而去咖啡馆喝杯咖啡就对35还是38的售价不那么敏感了。

这些例子都是环境对心理的影响，甚至是环境对消费决策的影响。

所有娱乐场都设计的辉煌大气：Parsian巴黎人，标志性的是等比例缩小的埃菲尔铁塔；The Venetian威尼斯人，商场里有穿流而过的模仿意大利威尼斯的小河；葡京赌场参观区内珍宝无数，最有名的是圆明园十二生肖中的马首铜雕像。再加上各种国际顶尖品牌作为基本款配搭，所有的设计初衷，都是暗示此处：金钱永不眠，消费无上限。

另外赌场里是没有窗户也没有钟表的，就是为了让人忘记时间的存在，而且赌场会往室内灌氧气，目的就是让你精神抖擞。甚至不少酒店的卧室里都会灌输氧气，让你睡不着出来下注。【传言，未得求证】

还有赌台的排列大部分都是圆弧形设计，远处望去增加视觉的延伸，近处观看可以看到更多赌客的动作。

身处这样的环境中，很容易被这种暗示迷失理性。总能听见赢走十万百万的故事，人的心理很奇怪，当听到或者看到一个事情的时候，脑海中会有体验过的感觉。爱看电影的原因就在于此，悲伤的故事会流泪，热血的故事会兴奋，看完速度与激情，再开车会情不自禁的轰下油门。

反馈机制的设立，会员系统的完善，还有巧妙的心理暗示，这些都可以用在各种业态或各种产品上，因为最终的消费指向都是“人” 。

既然最终决策是“人”，本真就要落在“人”上，需要沉下来思考人性。