用户反馈功能设计：从4个案例说起，如何梳理需求
好的意见反馈模块可以让需求更加明确，直达用户痛点。
最近在研究产品设计关于意见反馈机制，这里首先要说明一点：不是简单的是去做调查问卷收集，而是从产品设计中增加一个产品意见收集的模块。好的意见反馈模块可以让需求更加明确，直达用户痛点。
但如你所知，如何驱动用户去使用相应的模块？如何让模块触达率提高？
需求处理流程
从用户反馈这里我们称为需求的流程来看，用户反馈的有效性是整个产品评估的关键。因此需要进行筛选等流程，那么下面谈谈KEVIN调研的4款产品
四款产品的用户反馈调研
第一款目前负责的产品，淘股王
【淘股王客服模块】
进入界面是类似微信的语音界面，当然目前处理聊天的界面，大多数公司已经按照用户的习惯，进行类似面板的模仿，用户也可以进行切换语音以及发送相应的图片。
第二款是PP租车，关于一款P2P的租车平台
【PP租车用户反馈】
但不同的是PP租车增加了一个常用问题FAQ的集合。同样的与淘股王相同支持图片上传与文字记录功能
【PP租车用户反馈】
并且PP租车用户反馈中增加了对于用户的QQ或联系方式的记录，考虑用户注册的联系信息可能不是本人，并且用户反馈也需要个人用户进行登录后，才能进行查看。
第三款是怒马APP
这款产品是虎嗅旗下做知识分享的产品，KEVIN进入产品寻找相应的用户反馈入口。并没有那么顺畅，因为个人信息的ICON设置太不明显。最终还是成功找到了
【怒马APP】
驽马的用户反馈相对来说比较简单，并且因为是做知识分享平台，目前也没有做相关FAQ让讲师或用户知道相应的平台规则。
并且最后也抛出添加微信，这一点KEVIN到非常差异。竟然把流量往外引出！照理说可以提供给予用户一个邮箱或怒马相应的用户联系方式，而不是把用户引入第三方，这个产品设计KEVIN表示不能理解。
用户反馈机制如何进行梳理？
1.反馈类别
在产品进行用户反馈的考虑设计，首先要清楚用户反馈的类别。通过对反馈进行分类，可知道是那一个模块或者那一个产品。
2.处理流程
这里的处理流程建议根据以问题的意见采集规模来定，如果规模较大建议采用积分制。当然如果相对较少，那么建议采取产品侧或测试人员直接处理。
【不同处理流程】
3.对问题与建议优先级进行区分
问题就是BUG，当然用户不会知道这个是不是BUG，他只会觉得这里有问题。因此需要梳理BUG与产品需求，这里的BUG等级区分与产品需求。
BUG等级：
致命
错误
一般
提示
产品需求登记：
重要且紧急
重要非紧急
紧急不重要
不紧急不重要
总结
初期
用户需求反馈在初期，产品经理应该建议一个最简单的通道，能够让用户触达问题，并且产品能够进行获得。如驽马APP一样，增加相应的通道，虽然没有其余的功能或截图等，但至少有一个用户反馈的通道
FAQ
在迭代更新后，产品设计上应该集中梳理出FAQ，将FAQ加入产品设计中。如PP租车一样，这样能够增加问题解决效率，又能够减少一些无效的问题反馈。
流量
但在产品设计中，需要注意合理的利用相关用户流量，而不是把用户流量导出。如驽马APP将流量导出到微信上去。
入口
在入口深度的设计中，要注意应该想淘股王一样，不要太深。能够将产品的反馈入口放在一级页面。这里说的一级页面指的是几个TAB切换后的页面。那么PP租车的入口就藏的比较深，KEVIN点击了 个人——服务中心——最后滑倒底部
给予用户的感觉就是：公司不想让用户联系他的客服，客服就去询问FAQ，当然这对于公司的资源利用上有不少的帮助。
作者
kevin，微信公众号：Kevin改变世界的点滴。曾从事腾讯云产品设计与中兴通讯产品研发，高级产品经理一枚。欢迎交流~
关键字：用户反馈, 需求分析, 反馈, 用户
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