从案例说起：不同场景下如何处理别人提交的需求？

2018-05-10 18:44:00

文章通过三种情况分析，在不同场景下，要如何处理别人提交的需求。

产品经理在日常工作中，不可避免地会遇到很多各式各样的需求。这些需求可能来自于：市场、客户、老板，甚至是你自己。
当一个业务需求直接摆在你面前的时候，你会如何下手去做？
是直接开始梳理、做原型、找开发沟通，还是会静下心来仔细去考虑——眼前这个需求是否源自客户的根本诉求？
因此针对这个问题，我将平时遇到的需求情况总结为以下三种类型（为了便于表述，笔者将上面三种情况，枚举成一些生活中的例子有助于读者理解）：

情况1：假定当你正在负责客户的房子装修工程，工程开始前他对你说：我看隔壁家装修的真好看，你给我也弄一套类似的。
情况2：房子装修正在进行中，客户突然跟你说：你去给我买一套专业的打孔设备，我有急用。
情况3：房子都装修完了，客户对你说：卧室需要一个2.0*1.8米的木质海棠雕花大床，工艺最好是纯手工制作的，材质是红木的，市场标准价格都可以接受。

如果你听到如上三个类需求，你脑海中会构想出什么样的应对策略？
不要着急往下看先试着想一下，然后在来看问题的拆解与分析：

情况一分析

通过理解客户的话，我们不难揣测出对于当前这个需求，其实客户本身也并非十分确定，他想要与邻居类似的装修风格，原始初衷是自家要装修而且希望装修的好，而恰好他看到邻居的装修效果很符合他的心意。
其中对于这个“好”的概念其实是很宽泛的，因为他眼中的“好”只是看过隔壁装修结果的机械反馈，因此这种好一定是片面的，如果出现更好的选择，他肯定会立即改变自己的原始想法。
所以如何重塑需求者心中的诉求，可能是当前这个命题的关键，因此我们可能需要针对他的要求进行探究与引导。
如：我们可以询问：您觉得邻居家装修好在什么地方？您是喜欢他的整体风格吗，其他风格您是否考虑？针对房屋的整体配色有什么必须的要求吗等等？
通过问问题的方式我们可以大致梳理出客户的想法思路，配合着自身的一些建议与指导，可以在最快的时间内重构客户自己的需求框架，最终结果也可能与之前的意思大相径庭。
因此当我们大致了解了客户的想法与初衷之后，我们便可结合自身经验对当前情况提出一些实质性意见，也可帮助用户正视自己曾经提出的需求内容。
总结：对于此类模糊的需求内容，产品经理应该与客户进行深入的沟通，通过沟通过程去探究客户心中对于问题的诉求情况，探究的过程越是细致化，需求的框架内容才能建立的更加完整，相对应的我们在实际实施中可能遇到的坑才会越少。

情况二分析

根据字面内容的意思，我们可以理解当前的需求，是客户想要一套专业的打孔设备。如果我们是一个雷厉风行的执行者，不去考虑客户的想法初衷，可能就会直接奔向五金商店，去比价格比品牌最后买来一套专业的打孔设备。
但设备买来之后呢？使用者愿意亲自使用吗？设备用完后续怎么办呢？是丢弃，闲置，还是转卖？
这些后续的情况可能会成为一些接踵而来困扰我们的问题，因此在当我们执行任务之前应当多一些思考。如我们可以适当的询问：请问您为什么想要买这套装备？
客户会回答：我想要在墙上打一些孔，用来挂我刚买的名贵画作~
所以买设备不是客户的硬需求，打孔才是。
了解到真正需求后的我们可以做一些针对性的策略方案，如：

寻找一家专业的打孔公司；
与相熟的朋友去借一套类似的装备等等。

这些其途径都可以满足当下的需求解决，但相比购买一整套设备而言，这些解决方案可能更加合适简便，在满足需求的同时还会节省很多时间成本、金钱成本，也可以让我们在执行过程中少走很多弯路。
总结：当应对需求内容时，我们应该多一些警觉与敏感，对表层需求内容做相应的分析辨别，通过与客户针对需求的讨论过程，我们应当可以甄选出客户的真实诉求是什么？同时调整自己的策略方向，将所有的项目资源适用到当前的真实需求上。

情况三分析

最后这个需求我们可以看出：客户将自己的需求描述的十分清楚，一些细节上的点都可以详细列出，这说明客户对自己的需求十分清晰，同时对于别人反馈的结果也会有大致的想法与判断。
因此对于这类情况，我们可能需要对提出的种种需求做一个详细的整理，并确定需求点是否有什么遗漏与可能存在的潜在问题点。
整理好这些内容后，我们就可以大致划定好需求的范围边界，针对梳理的需求边界，我们便可以依据现有资源情况，去匹配需求的可完成度。针对不能完成的部分，在去规划新的解决方案，最终提供一份完整的提案让客户满意。
总结：针对客户详细列出的需求点，我们关注的重心应集中在需求内容上，将详细的需求逐一列出，不要漏掉可能的潜在问题点。然后统计内容划定需求的范围边界，以便评估出自身能力与资源是否可以满足当前需求的实现。
以上内容相信很多产品经理在日常的工作中都遇到过，笔者再次整理提出只是希望读者在看到时，可以产生一点反思与思考。
有句经典的名言：

当你凝望深渊时深渊也在凝望你

同样当你在审视需求时需求也在审视你，它在看你是否有足够的能力与经验去驾驭它理解它。
因此我们需要谨慎的对待我们遇到的每一个需求，无论是大或是小；是复杂或是简单；是详细或是粗略，我们都应当认真思考，抽丝剥茧的去做梳理。最后再下肯定的判断，只有这样我们才能不在“需求”这个问题上栽跟头！
愿你我共勉~

作者：慕涵，知识图谱类产品经理，爱思考，爱分享，希望与每一位朋友互相交流自己的心得体会~

关键字：产品经理, 需求处理, 需求, 客户

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