闲鱼发展的困境与突破

呱唧呱唧 2023-07-25 20:50:49

一、市场分析

随着社会、经济、科技的发展，人们的消费能力逐渐提升，家里的闲置物品也越来越多，闲鱼作为目前我国线上闲置交易平台的佼佼者，一定有其优势。接下来，我将使用PEST模式对闲鱼的发展优势进行分析说明。

1.1 Politics（政策层面）

共享经济的发展。

党的十八届五中全会公报明确指出“发展分享经济”，这是第一次将分享经济写入党的全会决议中，标志着分享经济正式列入党和国家的战略规划。

闲鱼二手经济具有节约性、便利性、效率性、环保性的特点，完全符合共享经济所提倡的内容，在国家的支持下，闲鱼的闲置交易发展如鱼得水。

1.2 Economy（经济层面）

我国二手交易市场现状：

根据易观《2018年二手闲置物品交易平台专题报告》显示，随着经济的发展，国人的物质富足，用户的消费能力不断提高，个体闲置物品增加。

如图所示，我国人均GDP发展趋势以及消费能力的变化：

由此可得，国人均GDP逐年增长，恩格尔系数逐年降低，人们的消费观念开始发生改变，消费范围不仅局限于日常饮食开销，各种高档消费品逐渐进入家门。

国人的物质生活水平不断提高，人均消费能力的提升，人们越来越爱购物，家中闲置物品的存量也在不断增加，用户需要一个平台满足自身清理闲置的需求。

同时根据淘宝的一份用户调研显示，几乎人人都有闲置物品，二手交易市场发展空间较大，发展前景较好。

1.3 Society（社会文化）

1.3.1 我国二手交易市场交易额稳定增长

根据艾媒咨询发布的《2019中国二手交易平台发展现状分析》，我国二手交易市场稳定发展。

如下图所示，我国二手物品市场交易额增长情况：

图1-2

从上图可知，截至2019年第一季度，我国二手物品市场交易规模已达2025.4亿元。

根据《中国分享经济发展报告2016》显示，2016年中国分享经济市场规模高达4000 亿元，分享经济市场中存在超过5 亿的潜在消费者，二手交易市场的潜力巨大，中国二手物品交易市场规模稳步增长。预计十年后，人人手机里都会安装一个闲置交易软件。

1.3.2 闲鱼市场规模

根据比达《2020年第1季度中国二手电商研究报告》显示，在众多二手交易市场APP中，闲鱼月活遥遥领先。

如图1-3所示，2020年3月我国主要二手电商的月活跃度情况：

图1-3

从上可知，2020年3月闲鱼的月活跃用户数高达8234万人，月活跃用户非常多，远远高于其他同类二手物品交易APP。本人认为，这是由于闲鱼借助淘宝引流的优势，明星效应的助力以及八年的积累，使它成为我国目前最大的二手交易平台。

1.4 Technology（技术层面）

科技的发展。

随着科技和5G网络的发展，人们可以在手机、平台上实现很多操作，例如在疫情期间很多用户选择在手机平台进行外卖、在线上平台购买防疫物资。科技的进步，人们的生活越来越便捷，同时也越来越依赖电子产品。

闲鱼作为线上二手交易平台与传统二手交易平台相比存在很多优势，例如客服支持、支付担保等，具体下文会有所提及。

二、产品定位

众所周知，闲鱼是一款闲置交易软件，它鼓励个人卖家在平台上发布产品，但近年来越来越多的职业卖家涌入，闲鱼的生态受到影响，偏离原有定位。接下来，本人从产品定位的角度进行分析以及提出解决方法。

2.1 产品定位

闲鱼是阿里巴巴集团旗下的一款闲置交易APP，它定位为二手交易，致力于打造一个安全可靠的闲置物品交易社区，使社会的闲置资源得到充分利用，促进社会财富流通。

2.2 优势

由上述的数据可以知道，闲鱼是我国月活用户数最多的闲置交易平台，用户选择闲鱼有以下的几点原因：

个人买家：

物美价廉的吸引。人们通常都希望以较低的价格买到质量较好的物品，消费者总是希望“物美价廉”，闲鱼作为一个闲置交易平台可以很好满足这种基本需求。
售后保证。传统二手市场，由于人员流动性大、缺乏市场监管者、人鱼混杂的特点，经常发生买家容易买到假货，经常发生被骗的现象。闲鱼推出的“平台保卖”、“客服介入”、“交易评价”等功能模块可以消除此类弊端。

个人卖家：

零门槛发布。闲鱼零门槛发布闲置。

淘宝引流。闲鱼作为阿里巴巴旗下的一款软件，前身是“淘宝二手”，它借助淘宝这个超级平台，拥有独天得厚的流量优势。每逢“618”、“双十一”等电商节日的刺激，用户容易冲动性消费，喜欢大量购买和囤积物品，闲鱼通过“淘宝一键转卖”功能，方便用户为自己冲动性消费回血。

平台保卖。随着科技的发展，数码产品的更新换代非常快，比如华为一个月平均发布4款手机，人们出于设计外观以及手机性能的考虑，对手机要求较高的人会选择购买新款手机，这时原有的旧手机就被闲置下来，这些产品购买的时候价格不低、性能较好。用户丢掉可惜，他们需要一个平台出售这些闲置数码产品。闲鱼“平台保卖”对用户的旧机器进行质检估价，如果质检通过，用户可直接获得钱款。此功能保障了用户的旧数码产品交易成功率，同时也保障了平台闲置的质量。

传统二手市场的弊端。根据《2017-2022年中国旧货市场现状调研及未来发展趋势预测报告》显示，至2010年底，全国约有各类旧货市场5000多个，旧货企业5500多家，个体经营门店18000多个。但是传统二手市场存在很多弊端：

对时间、空间要求高。个人卖家不是全职卖闲置，平常还要工作，卖闲置只是她打发零碎时间的活动，而传统的二手市场对卖家的时间、空间要求较高，而线上的闲鱼平台可以为此类用户提供利用零碎时间卖闲置的机会。
闲置物品的价格难以确定。在传统二手市场，有很多相同的闲置物品同时出售，但由于个人卖家不是专业卖家，很难制定闲置物品的价格，而闲鱼推出“关联宝贝”的功能，利用大数据的优势，帮助个人卖家制定价格。
旧货市场的人员流动性大、市场规范还不够完善。在旧货市场中，每天来来往往的人很多，流动性很大，如果发生交易纠纷，如卖家收到假币、闲置被掉包，由于市场缺乏监管者，很难进行维权。而闲鱼提供交易担保、客服介入的业务，很好解决了这个弊端。

2.3 存在问题

但是随着闲鱼的发展，无须交纳保证金、快速发布货品、用户流量大等优点吸引越来越多的职业商贩进入，他们通常在闲鱼APP上出售全新的物品。这在一定程度上，拓宽闲鱼业务，增加货品种类，但偏离“使你的闲置游起来”定位。

对于闲鱼买家来说，由于职业商贩在闲鱼平台出售商品，他们无需缴纳保证金，导致商品质量良莠不齐。用户购物时，需要自行分辨职业卖家和个人卖家，降低用户体验度。
对于个人卖家而言，职业商贩掌握提高商品曝光度的技巧，拥有专业的人士负责宣传产品，提高产品的曝光度，这使得买家在搜索物品时，优先看到职业商贩的商品，不利于个人卖家出售闲置物品。
对于职业卖家而言，根据闲鱼的产品定位，用户每次只能发布一件商品，买家购买后自动下架该商品，需要重新发布；同时闲鱼没有为职业卖家增加客服的功能，因此买家询问商品信息时，只能一个人进行解答。
对于闲鱼平台来说，职业卖家和个人卖家的混合，致使很多纠纷发生，加大平台管理成本，对客服业务能力要求较高，同时偏离闲鱼原有定位，与淘宝定位重叠，不利于为淘宝引流。

2.4 解决方法

用户在发布物品时，需要勾选自己是职业卖家还是个人卖家，如果是职业卖家可以一次发布多件商品，且买家购买后不会下架，无须重新发布；买家浏览商品页面时，可以看到卖家的标签，便于识别职业卖家和个人卖家。

在发布页面增加身份选项，如果选择职业卖家，则会自动跳出商品件数选项，这样使得职业商家可以一次发布多件商品，降低职业商家发布成本，同时有利于平台后续的管理，方便平台后期针对两种性质不同的用户推出不同运营策略。

在商品展示页面，使用鲜明标签显示商家的身份，帮助用户识别，有利于买家识别商品性质，提高交易的安全性。

三、用户需求分析

不同的用户使用闲鱼，都有不同的需求。为了把握这些需求，本人先对闲鱼典型用户群体进行简单分析，再根据不同用户的不同使用场景剖析各自的使用需求，发现闲鱼平台在满足用户需求方面的优势与不足，最后提出解决方法。

3.1 典型目标人群介绍

3.1.1 性别分布

根据比达《2020年第1季度中国二手电商研究报告》显示，闲鱼的女性用户占比达到68.7%，约占用户七成，这表明女性对闲置交流的需求更为强烈，这可能是女性对于网购拥有较高意愿所导致。

具体如下图所示：

图2-1

3.1.2 年龄分布

根据比达《2020年第1季度中国二手电商研究报告》显示，30岁以下的用户占比达到为65.0%，这意味着闲鱼的用户主要为30岁以下的年轻人，这与年轻人的消费观、学习能力强、喜欢接受新事物有关。

具体如下图所示：

3.1.3 地域分布

根据百度指数的数据显示，闲鱼的用户大多分布在一线城市，广州的闲鱼用户最多，这可能与当地的经济发展水平、物流运输水平有很大的关系。

具体如下图所示：

3.1.4 消费能力分布

根据易观《2018年二手闲置物品交易平台专题报告》显示，中等消费者占比达到36.0%，中高消费者占比达到36.0%。这不难看出，闲鱼的用户消费能力中等偏高，这与中高消费者的消费偏好有关。

具体如下图所示：

从上述的分析可以看出，闲鱼的用户群体都偏年轻化，多为女性用户，大多为30岁以下的年轻人，居住在一线城市，他们大多是刚步入社会并且具有一些消费能力的人，同时认可低碳生活的理念。

3.2 归纳核心需求点

核心需求：

根据前面的数据分析，我们了解到几乎每个人都有闲置物品，这些闲置物品占用一定的空间，卖家希望通过处理这些闲置物品，释放自己的空间，以及为自己的冲动性消费回血，而买家希望以较低的价格买到好的物品。

闲鱼APP零门槛发布闲置物品，以及改版后“淘宝一键转卖”的功能，使用户可以花费较少的时间精力，处理闲置物品，同时也满足了手头不宽裕的用户的消费需求，从而实现物尽其用，低碳生活。

次要需求：

我国大力号召人们参与志愿服务活动，闲鱼的3小时公益以及回收旧衣服的功能模块，满足用户公益服务需求；闲鱼的租房功能模块满足用户的生理需要；鱼塘功能模块在满足用户处理闲置物品需要的同时，也满足了用户的社交需要。

3.3 用户画像

用户一：小美，23岁，大学毕业生

临近毕业，需要清空宿舍，小美发现自己在大学四年期间，购买了很多东西，这些东西有些只用过两三次，有些甚至没有使用过，离校丢掉又觉得很可惜，在舍友的推荐下，了解到闲鱼APP，于是小美通过闲鱼清空带不走的闲置物。

用户二：刘姐，30岁，宝妈

孩子刚刚出生，家里需要添置很多婴儿用具，在邻居的推荐下，刘姐开始使用闲鱼购置物品。等孩子长大后，刘姐计划将家里用不上的婴儿用具放到闲鱼上出售，释放空间，同时使闲置物品得到二次利用。

用户三：小王，28岁，公司白领

小王平时工作压力大，收入偏高，休息的时候喜欢逛购物网站，通过购物释放自己的工作压力，这导致小王的房屋里堆积了很多闲置物。有一次，小王在地铁站看到闲鱼的广告，她决定上闲鱼处理自己的闲置物品。

用户四：阿亮，20岁，大学在校生，手办收藏爱好者

某些手办售卖的数量有限，阿亮作为一名生活费有限、喜欢收藏手办的大学生，在朋友的介绍下，了解到闲鱼上可以买到价格较低的手办，于是他开始在闲鱼购买手办，还通过鱼塘认识到许多相同爱好的伙伴。

用户五：小元，22岁，大学毕业应届生

即将要离开学校，小元的单位不提供住宿。短期内，小元需要租到一套房子，她偶然在逛闲鱼的时候，发现闲鱼拥有租房的功能，于是她在闲鱼APP上浏览租房信息，遇到合适的房子，主动联系房东看房子。

3.4 需求场景

根据不同的场景，不同的用户会产生不一样的需求，根据用户、场景我进行了一个简单的整理、列出用户的不同需求以及对应的功能模块。

用户使用的场景很多，其中我针对两个场景提出一些问题和看法：

场景一：为个人卖家提供二手发布渠道

在实际场景中，个人卖家的核心需求是快速闲置变现，释放空间，此类用户是闲鱼的核心用户。针对个人卖家的需求，闲鱼在产品首页提供一系列功能服务，如一键转卖、闲鱼直播、鱼塘、平台保卖等，这些功能可以很好帮助个人卖家推出自己的闲置物品。

越来越多的用户成为个人卖家，这是因为个人卖家在使用闲鱼发布闲置的过程中，在满足基本需求上，还满足了马斯洛需求中的尊重需求，通过C2C的商业模式，卖家和买家之间的交流互动，人与人彼此之间的关系被拉近，当闲置交易结束时，个人卖家会感到自己的闲置物品帮助到别人，别人信任自己对闲置物品的介绍，从而满足尊重需要，心理上得到愉悦。

存在问题：卖家发货的物流成本略高，职业卖家的发货物流一般与快递公司有协议，每一单的物流成本较低，对于个人卖家来说，每一件闲置的物流成本为10元以上，个人卖家发布闲置的价格比原先购入物品低，加上扣除物流的成本，个人卖家得到收益较少，打击个人卖家的发布积极性。闲鱼平台可以以官方的名义与物流公司进行合作，个人卖家选择闲鱼的快递入口发货，可以享受物流优惠，提高用户的体验度。

场景二：为个人买家提供交易平台

实际场景中，个人买家的基本需求是以低价买到好的闲置，提高生活品质。闲鱼在此场景中，主要提供求购、闲鱼推荐、闲鱼玩家、鱼塘等功能模块来满足用户需求。如果个人买家想更快捷的获取了解闲置物品信息的场景，闲鱼在产品众多页面推荐相关的闲置物品，在鱼塘、首页、我的、消息四大快捷栏中都有闲置推荐的功能模块，提高闲置物的曝光度，满足个人买家的使用需求。

存在问题：但是随着其他同类竞争产品的出现，光满足用户的基本需求是远远不够的，在满足基本需求的基础上，还需要满足用户的其他需求，如马斯洛需求中的安全需求、归属和爱需求、尊重需求、自我实现需求。闲鱼的信用体系还不够完善，平台上的假货泛滥、骗子众多，不法分子利用用户不熟悉闲鱼交易规则欺骗用户。因此存在大量用户被骗、买到假货的现象，较易发生不安全的交易现象，客服难以联系，同时闲鱼不支持七天无理由退货。

根据感知风险理论，消费者在购物时对交易不够了解，对购物过程有疑问，产生很多不确定性，这就使得用户的安全需求没有得到满足，在后续的迭代版本中需要考虑用户的安全体系问题，这属于平台上马斯洛需求中的低级需要，如果用户的安全需要不能得到满足，会流失大量用户。

四、用户评价

一款APP持久的发展，就一定会用户的评价，同时从用户的评价中，我们还可以发现下一个版本迭代的方向。根据APP Annie的用户评价，我对出现的问题进行了简单的分类，得到目前平台存在的一些问题：

上表提到的问题有：

缺乏客服，平台的客服人数少，用户联系客服不方便。随着智能客服的业务不断增多，企业为了降低成本，减少人工客服的支出，但是用户一般在遇到问题时，第一反应是寻找客服，希望客服可以给自己一个解决的方案。很多复杂的情况下，智能客服代替不了人工客服。在遇到复杂问题的时候，用户的心情是迫切、焦躁的，如果没能及时联系上人工客服解决问题，容易使用户产生被骗感，大大降低用户忠诚度。
经常发生误判、不公判的现象，这表明客服业务水平有待提高。客服在平台拥有一定的决定权，如果客服业务水平低导致误判、不公判，很大程度上会影响用户使用，使用户产生蒙冤感，降低用户体验感以及黏性。
平台骗子多、假货泛滥，用户经常受骗，需要自己识别物品的质量。由于闲鱼低门槛发布商品的原因，吸引大量用户加入闲鱼，而其信用体系还未完善，容易有骗子混进来，用户难以识别。一个购物平台想要长久运营，就必须要保障平台货品的质量，闲鱼的定位为“物美价廉”，“物不美价廉”偏离产品定位，容易致使大量用户流失。
推荐不人性化，用户感觉受到骚扰。为了推广业务，提高用户活跃度，闲鱼每天会有大量的推送，但这些推送不符合用户口味，容易使用户关闭闲鱼通知功能，使其错过平台重要推广活动，从而因小失大，流失部分用户。
缺乏无障碍设计，残障人士使用困难。由于我国的大环境，闲鱼还未开发出无障碍版本，不利于残障人士使用，如果后期想要拓宽用户群体，可以考虑开发无障碍版本闲鱼。

针对上述问题，可以提出解决的方法有：

招聘人工客服，增加智能客服的业务，增加平台客服数量，完善客服服务体系，对人工客服定期培训，使其了解各种纠纷的处理方法，从而提高用户对人工客服的满意度、对平台的忠诚度。
提高对骗子、假货的惩罚力度，用户一旦通过客服对某商家、某商品投诉述成功三次，平台立即将该用户拉入黑名单，终身不能在该平台发布商品，从而达到净化平台的目的，保障平台货品质量。
技术成熟时，可以借鉴其他国家，开发无障碍版本闲鱼APP，为残障人士提供服务，拓宽用户群体。
优化算法，加强用户屏蔽同类商品功能，为用户提供合适推荐。

五、更新版本

本人选取了闲鱼6.7版本的更新情况，从6.7版本更新的方向上，我们可以看出闲鱼正在大力推广求购、鱼塘、直播业务。

求购功能模块的出现，给予卖家一定的主动权，卖家可以主动推销自己的闲置物品，减少曝光率被职业卖家专业操作利用的弊端，提高闲置物品交易成功率；买家可以节省自己的时间精力，快速挑到合适心仪货品。

直播功能模块的出现，是互联网购物的必然趋势，通过直播，卖家可以全方位展示自己的商品，提高交易率；买家可以了解商品的使用功能、是否存在色差等问题，提高交易的满意度；平台通过直播功能，提高用户的日活跃度，实现流量变现。

存在问题：

想要推广的业务较多，没有重点推出的业务，导致泛而不精。“求购”入口在首页只占一点点篇幅，买家用户第一时间不能找到该入口，这使得了解该业务的用户还不够广泛。“闲鱼直播”同样也存在上述问题，入口不明显，缺乏亮眼特点，并且开通直播需要用户已发布5个闲置，这使只想处理最后一件贵重闲置的用户受到限制

解决方法：

在目前推广的业务中选择一个重点推广业务，将重心倾斜，将该业务入口的设计明显，围绕该模块推出亮点活动，提高该模块知名度，引起用户兴趣，增加该模块的浏览度。还可以请明星拍摄该业务的用户使用场景，然后买热搜，引起观众共鸣与讨论，提高该业务知名度，增加使用闲鱼用户，最后达到引流效果。

六、竞品分析

闲鱼成为二手交易行业的巨头，这是和同类产品相比的结果，接下来本人将闲鱼和转转进行对比，找出闲鱼发展中可以借鉴的经验和存在的问题，为存在问题的地方提出解决办法。

6.1 选择竞品

根据上文提到的《2020年第1季度中国二手电商研究报告》，我们了解到闲鱼和转转的用户群体都偏年轻化，同时两者的月活跃用户数远远多于其他二手闲置交易APP，具体如下图所示：

因此我选择转转作为竞品进行分析有以下几点原因：

1.目前我国二手闲置交易市场主要由闲鱼和转转占领
2.闲鱼和转转支持交易的闲置物品种类较全
3.两者的基本用户群体和产品定位基本重叠
4.闲鱼拥有淘宝引流，转转拥有58同城的引流。

6.2 竞品分析

6.2.1 基本信息

将闲鱼与转转进行对比分析后，获得以下信息：

闲鱼将闲置物品交易作为核心功能，致力于打造一个安全可靠的闲置物品交易平台，它还探索建立“鱼塘”功能模块，为闲置物品交易提供便利，满足用户社交需求；近几年推出的“闲鱼直播”、“优品捡漏”、“旧物换礼”等功能模块，极大促进闲置物品的交易。

转转是国内二手交易平台，由腾讯及58同城共同投资。通过C2C模式和C2B2C模式，深入闲置交易过程，致力于打造一个专业的闲置物品交易平台，提高用户闲置交易体验。

从上面的基本信息看得出，两款产品的定位基本相同，都是致力于打造一个线上综合性闲置交易平台。它们不同点在于商业模式，转转拥有自营品牌，因此它的商业模式为C2C、C2B2C，这种经营模式介入了某些闲置交易过程，保障闲置的品质；而闲鱼的商业模式为C2C，它提倡建立闲置交易内容的社区，方便用户社交，给予用户很大的自由性，但不能保障闲置品质。

6.2.2 功能结构

根据上面两张功能结构图，我们很容易发现二者存在很多相同之处：

两款产品都以闲置物品交易作为自己的核心功能模块，支持各种种类的闲置物品发布，且交易过程较为完善，这与两款APP发展时间长、且定位为综合类闲置交易平台有关。
两款产品都有直播、玩家功能，购物直播是目前网络购物的潮流，它有利于吸引新用户，实现流量变现，方便卖家全面展示闲置物品，使买家全方位了解闲置物品。
两款产品都分别在“我的”模块中提供历史记录、已买记录查询功能，便于用户便捷找到自己喜爱的物品，方便购物，提高用户体验度。

除了相似的地方，两款产品也存在许多不同之处：

闲鱼推出的同城“本地”模块与线下闲鱼小站，使同城用户更方便快捷进行交流，有助于提高宠物、租房、代金券等交易的成功率，同时拓展了数码维修、二手回事、兼职、跑腿代买等业务。转转的“附近”模块入口只在首页占据一点点篇幅，用户很难发现这个入口，这与转转目前重心放在平台保卖和自营品牌有关。
付款方式存在差异。闲鱼虽然是阿里巴巴旗下的一款闲置交易APP，但它不支持花呗和分期付款，这是因为闲鱼的商业模式为C2C，支持花呗容易被人利用套现，发生违规行为。转转支持“甜橙借钱”和分期付款。转转的商业模式为C2B2C，平台的介入为交易提供安全性的保证，也方便用户在平台上购买大件家电，为手头拮据用户提供便利。
转转拥有自己的优质货源旗舰店，拥有自营品牌，使闲置物品的质量得到保障，更容易赢得用户信任，这也是转转平台主要的盈利模式。
闲鱼的“鱼塘”社区模块发展良好且稳定，用户可以根据自己的生活经历在鱼塘里发布购物心得，同时将自己的闲置物推到鱼塘，提高闲置物曝光率，提高浏览量。鱼塘业务有利于提高用户的黏性。而转转的社区功能发掘还不够深入，用户体验不好。
在二手车模块，转转有58二手车提供资源，因此它的二手车模块的资源更加丰富，质量更有保障。

6.2.3 业务流程

闲鱼发布闲置的业务流程：