数字金融体验｜后疫情下金融小微贷产品体验该如何突围？
“智慧金融”时代，科技为传统的金融产业带来了翻天覆地的变化，网络信贷、理财、资金融通产品层出不穷；自新冠疫情普惠型小微企业贷款增速在40%以上，国家相关部门和监管机构密集出台各种支持政策，引导金融机构投放普惠型的小微企业贷。
为了迎合市场需求和政策引导，传统银行、电商巨头、传统金融理财等也都纷纷推出丰富的新产品和服务。
金融小微贷产品的方向会走何方？贷款方式更便捷、高效？审核流程更流畅、舒适？业务模式更精细化、个性化？
这期将围绕互联网金融的现状与未来进行深度探讨，怎么结合金融机构本身，让商业发挥更大的价值，为互联网金融产品下一个商业增长点构建提供启发和线索；面对机遇与挑战，金融小微贷产品该如何突围？
构建金融产品新体验的前提是了解用户。
互联网金融产品有着高风险、体量庞大、政策变化迅速等特点；品牌要提供更好的服务体验，不但需要深度理解和挖掘用户诉求，更要懂得业务逻辑，清晰地定义商业目标，通过设计将用户诉求和商业目标在合适的生活场景对接，从此形成商业和体验的闭环。
下面将结合几个贷款产品的例子来进行趋势的预测分析：
一、因你而不同
据市场调研报告分析指出，近些年人们消费观念发生了巨大的转变：人们更愿意为兴趣买单。
消费观念的变革会很大程度影响对金融业需求，催生贷款金融的需求，贷款人群正变得“全民化”，贷款需求更加“专属化”；例如宜信公司推出装修贷产品，客户可申请信用贷款用于经营建房，产品可以供装修费用贷款和公司经营建议；在金融科技赋能之下，需要洞察新客群需求和场景，运用用户思维，完善产品服务体验。
1. 看看大家都做了什么
某科技金融公司专门为自由职业者定制了数字化产品，其中包含旅游路径规划、跨国兑币、旅游风险评估等服务，为旅游沿途消费提供方便，为自由职业者打造有趣的移动银行体验。
Sofi瞄准大学生（有年轻、高学历，将来可能收入更多的特点）贷款服务前景，为学生提供全链条服务；比如学期贷款，已经房屋贷款，交友贯穿学生毕业到找工作全过程。
2. 启发
细分客群定制化产品深耕存量及拓展新客群：客户价值分群是识别并聚焦重要客群的基础，是引导产品基于价值的精细化体验提升的有利手段；企业可以根据客户价值决定可投入资源水平，针对不同客群制定差异化的产品服务设计策略，实现精细化用户运营，赋能增长
立足场景，为客群制定差异化的产品服务设计策略：随着数字化、智能化转型提速，银行数据沉淀及可调用数据库越来越丰富、银行可利用数据优势，洞察新客群需求；结合产品使用场景，运用用户思维为客群制定差异化的产品服务设计策略。
二、物理网点的新生
银保监会金融数据显示，近两年来商业银行机构推出列表中有6366家商业银行网点关闭；而截至2020年10月14日，今年以来已有超过2000家商业银行网点退出。
随着线上金融产品的爆发，“物理网点会不会消失”，一度成为热议的话题之一，让人不禁发问你多久没去银行了？
这种情况下，原本遍地开花的银行物理网点正在大幅瘦身，即使留存下来的金融机构网点，办理业务时也与以往大不相同，你可能发现银行开始变得有点不像“银行”了。
1. 看看大家都做了什么
日照银行的智能柜台通过业务流程重组和优化，将客户的业务办理时长缩短至柜面的三分之一，新型数字屏幕、只能排队机等机具，将科技和业务进行完美融合；比如双目活体检测摄像头，有效避免了客户非本人办理业务的系统风险、智能排队机解决了老式排队机无法多介质识别客户身份的问题、新型存取款一体机采取了动态密码锁，加强了自助设备的管理员的操作风险控制。
北京大兴机场“5G+场景”推出了首家智慧银行网点，是金融回归服务本源的积极探索与尝试，让消费者享受到更高效、便捷的金融服务；比如人们可以坐在虚拟驾驶舱内戴上VR设备挑选汽车，并办理贷款；周边商圈合作，让客户通过扫码就可以享受住宿、餐饮、娱乐等方面的优惠服务。
2. 启发
跨场景、跨设备的无缝体验：推进网点转型，除了积极运用5G、云计算、生物识别、区块链、远程视频等技术，赋能网点的智慧化变革，还要优化线上线下智能服务功能和应用场景的服务融合，使网点“无介质”服务功能覆盖用户常用的高频业务。
嵌入生活场景的一站式金融：未来网点会是什么样子？智能银行、便利店银行、咖啡银行、人机融合……正在不断探索新形式，把金融网点变成消费者愿意来、可以逛、愿停留、造流量的场所。
三、智能全流程服务
智能全流程服务将仍是未来的一大延续趋势，每个金融公司都在开发全流程服务，为了帮助人们理解产品、决策产品，并延长客户黏性。
但随着人们需求的转变和科技的进步，未来机器将会升级成为可以主动观察场景，感受用户情感，预判用户意图，并自动完成任务。
例如Google Assistant 的新能力Duplex on the web可以通过自动跨应用处理任务简化用户旅程；只需要用户发出语音指令“预定一辆去某地的车”，助手便可根据用户习惯，车型喜好等，用户只需要在关键节点轻敲“确认”即可；机器如何为人们提供更智能便捷的服务，未来还有非常大的想象空间。
1. 看看大家都做了什么
在 2019的Google I/O 大会上，Google Lens 展示的AR 点菜功能可以智能识别用户扫描的菜单并进行美食相关推荐。
当用Google Lens识别到小票信息时，可快速提取小票上的金额，且可自动弹起计算器快速帮助用户计算人均消费。
2. 启发
任务自动化，简化用户旅程：降低干扰、去除繁琐和提高效率将会是未来的一个趋势，未来的AI将会有更大的用途；用户不需要上传数据，就能感受到 AI 模型所带来的定制化体验，从而简化和定制贷款材料整体流程和资质。
智能客服变为专属顾问：智能虚拟助手（IVA）是很多公司已经引入来优化产品体验的法宝，原来回复的是统一培训的客套话，未来的发展方向可能将会训练IVA，使其针对用户画像量身定制解决方案，未来发展专属服务助手可能会更人情化，更像人与人的对话。
四、隐私保护营
据中国网发布称85%的中国人比以往更加警惕隐私安全，在盗窃用户个人信息案件中，其有超过七成是网络借贷类App。
随着移动互联网安全事件的频发，在2020年隐私问题被多次提到；在疫情期间，Zoom被指控非法获取用户信息并允许第三方交叉追踪，美团被指控将办理美团月付的消费者信息共享给亿联银行等，国内外隐私问题事件的频发引起了民众强烈的反映。
近期一些公司采取了正面的引导措施，比如MIUI12推出了隐匿面具功能，当用户在开启某些APP要求授权权限时，可以选择空白通行证进行授权，从而保护用户真实信息。
1. 看看大家都做了什么
某金融数字产品可以根据用户场景的需求，增加隐私浏览模式，公共场合浏览使用也不用尴尬，如此模式下字体可以变得模糊。
苹果公司将公司定位为一个专注隐私保护公司，在iOS 14的更新中，其操作系统对保护用户隐私方面进一步升级，新增了近似定位、剪切板提醒设计等；其中剪切板提醒设计，当用户打开应用，如果该应用读取了你剪贴板的内容，会在系统顶部弹出提示，用户能在第一时间意识到剪贴板内容被读取，帮助用户更好的保护自己的隐私内容。
2. 启发
隐私可感知：要基于场景优化用户隐私体验，也要个性化定制隐私模式，让用户感知隐私被保护；例如在产品服务体验中需要调动某些权限要明确提醒消费者；在浏览某些界面时，可依据用户场景，将某些界面板块设置隐私浏览模式等。
智能客服变为专属顾问：智能虚拟助手（IVA）是很多公司已经引入来优化产品体验的法宝，原来回复的是统一培训的客套话；未来的发展方向可能将会训练IVA，使其针对用户画像量身定制解决方案，未来发展专属服务助手可能会更人情化，更像人与人的对话。
五、价值可持续
上海的小面馆、北京的煎饼果子店；不应被金融抛下，中国不缺金融机构，缺少的是有温度的金融服务。
传统金融服务业也许承担着更大的社会责任感，利用新兴技术使冷冰冰的金融数据与服务“升温”，解决弱势群体的需求点是现在金融领域的新型创新点。
例如微众银行新发布一款专为视障人士打造无障碍APP，为视障用户提供个性化和人性化的金融服务等；正是各金融机构将其服务推广，给予每个用户真正的尊重和温暖。
1. 看看大家都做了什么
海南中行近日启动“养老+金融”生态金融服务模式，着力解决应对老年人对网络使用普遍存在使用困难，线下线上助力，为老年人打造了多元化、便捷化、生活化的特色惠老商品与服务权益，助力老年人享受数字化时代的便捷品质生活服务。
Google在I/O大会上发布专为为“渐冻人症”（ALS）患者打造的互联网产品，从而让机器可以理解这些障碍人士的“自然语言”。
农行推出地震灾区农民建房贷款，扶持震后乡村建设；为惠农政策推出的“季节性收购贷款”产品，极大方便进行循环贷款业务推进等。
2. 启发
关注特殊群体，彰显企业同理心：相比于之前专注于“高精尖”的金融服务，关注弱势群体，是科技与社会责任相结合的体现，是传统金融业人性化、极具温度的企业文化和价值观。
许多顶尖科技公司的使命都和这句话有关：无论肤色、阶层、国籍、身体和认知状态，所有人都可以感受科技带来的进步，那才是科技进步的真正意义。
本文作者 @MOMOUX
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