移动互联网时代总在提的用户体验,传统企业和电商都在这四个字上

有人说移动互联网时代,就是用户的时代,用户体验的重要性不言而喻,到处都在讲用户体验,卫哲先生对此也有着很深的体会,以下是他的心得:

讲到用户体验,传统行业讲这4个字:多快好省,后来想想互联网电商还是这4个字。

我们来看看传统零售,便利店,大家觉得主打哪个字?便利店,第一个字打“快”,对吧,因为离你家最近。第二个字,“好”,便利店的东西相对好。牺牲了哪两个字呢?“省”和“多”。它面积小,它的品种是最少的,所以也会有点贵。

最近好像全国人民掀起了学美国Costco(好市多)的热情。

Costco主打哪个字?首先是“省”,买张会员卡99美金,一把就赚回来了,第二个字是“好”。牺牲了哪两个字?“多”和“快”。Costco原来最多的时候有7000个SKU,现在号称要往4000个SKU减。一家标准的沃尔玛商店,有24000个SKU,在美国,通常人口相对密集的地方会开一家沃尔玛,大概10分钟就可以到,到Costco呢,45分钟到1小时,所以相对沃尔玛来说,Costco是远了,也就慢了。

Costco是傻瓜吗?为什么不把另外两个字也做上去呢?如果Costco也要快,对不起,店要开得多、位置要好,成本上去了,“省”做不到了。“多”?Costco说我也把产品从4000个SKU顶到2万个SKU,如果营业额不变的话,每个SKU摊到的销售额就下降,供应商给的价格就没办法低,库存周转速度就慢,所以它不得不牺牲掉两个字。

那互联网来了以后,有改变吗?

淘宝第一天主打哪两个字?“省”、“多”。好不好?看你运气。快不快?看你运气。京东后面来,怎么办?京东一开始先打两个字,“好”和快”,直营,3日达,京东一开始没那么牛逼的,淘宝就有点难受,也不能说3天一定到不了,但不知道,我说的是当年,现在越来越好了。

京东不断地把“好”和“快”这两个字开始往极致做,3日达、次日达、当日达,它一定要把“快”做出来,为什么淘宝商城之后,有今天的天猫呢?也要逐渐把“好”做起来。天猫后面要去追它,一样的,把“好”和“快”两个字做好。为什么要有菜鸟呢?希望物流也能够把“快”做起来。

但确实,如果淘宝当年说,我想把4个字都做了,也得先有取舍,所以互联网不改变“多快好省”这四个字的商业本质,第一天你很难全部做到,要有所取舍,那么怎么取舍呢?你要针对你的客户、用户、行业,要知道哪几个字对他最关键?

O2O来了,O2O还是“多快好省”,你在里边重点打哪个字呢?有些O2O说我要打“快”,那你比超市、便利店能不能再明显地快一点?你不能量化地说明你有多快,也不行。

有的O2O说打“好”,比如上门按摩,我也不知道你的手法比别人好到哪去,而且这次好,下次也不一定好,所以你打任何一个概念,要量化,让消费者感到好很多倍,所以你看Costco跟沃尔玛比极致,不是比便宜,沃尔玛已经在那喊“天天平价”了,那么Costco进去看,觉得沃尔玛太黑心了,太贵了,Costco那是真便宜。

中国人总觉得这么便宜的,就是假的。为什么说美国没有中国假货?Costco卖的真货比中国假货还便宜。Polo、T恤衫,中国假的大概6、70元,Costco那真的折成人民币才40多元,中国假货在美国自然就没有市场,它做到了极致。所以雷军说“极致”,我是同意的,但这个极致背后是有牺牲的,你要把一些东西做到极致,你愿不愿意放弃一些东西。肯德基永远控制菜的品类,上来一个就去掉一个,麦当劳也是一样。

来源:爱盈利(aiyingli.com)

关键字:产品经理, 业界动态, costco

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