“准时保”和“准时达”所代表的配送体验保障服务，是否会成为外卖领域的新竞争点？

2017-07-25 10:24:00

站在产品经理的角度，本文将对美团和饿了么二者在“准时保障、超时赔付”的服务方面，做一个分析和对比。enjoy~

最近点外卖的时候，发现美团外卖在提交订单时，多了一个新的选项：准时保。

作为一个有产品职业病的“重度外卖综合症患者”的我，立即就点进去仔细看了看“准时保”的相关介绍，并且很快意识到，这是一个“准时保障、超时赔付”类的外卖配送保障服务。

而之前长期乐于蹭“饿了么”会员的我，也一直知道，饿了么早很早就推出了“准时达”服务。

那么，到底二者有什么不同呢？下面，我就站在产品经理的角度，来对二者的“准时保障、超时赔付”的服务，做一个分析和对比。

一、美团“准时保”的分析

首先说明，我研究得出的美团“准时保”的策略，包括定价策略、配送人员安排策略、赔付策略。

美团“准时保”的定价策略

每单外卖的“准时保”费用 = 本单实际支付金额 × 0.03

美团“准时保”的购买限制、赔付策略

只有美团专送、在线支付订单、立即送出的订单（非预定、延后送出的订单）可购买准时保。
当外卖的“实付金额”大于300元时，不能再购买准时保。
订单实际送达时间晚于预计送达时间15分钟，赔偿实际支付金额的50%；订单实际送达时间晚于预计送达时间30分钟，赔偿实际支付金额的100%。
赔付款进入账户的美团余额中（按照美团现有的余额策略，应该可以申请提现，但是不知到是否会对来自“准时保”的赔付余额做提现限制。有待确认~~
准时保的购买和赔付，是否会受到夜间时段或者恶劣天气的影响，目前暂时不清楚，需要稍后持续做测试，才能够确定。有待确认~~

美团“准时保”的配送人员安排策略：

这个目前没有准确的策略，但是按照我今天中午点外卖时的单次测试样本，本单的配送员的评分是5.0。（欢迎更多的小伙伴来告知你的测试样本的结果。PS：这是多好的“纵容自己偷懒或者贪嘴点外卖”的好机会啊~）

个人觉得，某个外卖订单是否购买了“准时保”，应该会影响到“外卖派单和送餐优先级”，否则很可能会加大“准时保”的赔付单比率，影响美团外卖的收入。

最后，我尝试在美团外卖里搜了一下，所有“0元起送”的商家，几乎都没有使用“美团专送”的服务。就连我找到的唯一一个同时支持“0元起送&美团专送”的商家，其最便宜的商品是饮料，也不支持单点。而我找到的支持“美团专送”的商家，大部分情况下，最便宜的起送价是15元。

换言之，“准时保”的价格，最低有可能是0.54元（0.03 × 18=0.54元，3元是美团专送的配送费）。当然，因为“准时保”是根据实付金额计算的，因此会受到商家的满减策略的影响，实际上的“准时保”最低价，可能会低于0.54元。

而因为美团的“实付金额大于300元时，不支持准时保”的购买限制，“准时保”的价格，最高就是9元（300 × 0.03）。

二、饿了么“准时达”的分析

接着，我来分析一下，饿了么蜂鸟专送的“准时达”。

先来看看饿了么“准时达”的官方介绍，并根据官方介绍、个人点外卖的经验，来分析饿了么“准时达”的相关信息。

饿了么“准时达”的定价策略

目前，饿了么准时达，是“蜂鸟专送”的服务内容的一部分。但是，蜂鸟专送的常规配送费是4元，而美团专送的常规配送费是3元（美团专送里面的服务介绍，说的是“您的外卖订单会在预计送达时间前后15分钟内送达您手中”，但从未提供任何超过15分钟的赔偿，用户只能申请取消订单）。

个人觉得，可以暂且认为：饿了么的“准时达”的价格，就是多出来的这1元。

饿了么“准时达”的购买限制、赔付策略

在饿了么点外卖时，选择的是“蜂鸟专送”的商家并且下单，就会带有“准时达”的服务
预订单（提前预定某个时段、延后配送的订单）不享受赔付；夜间部分时段（基本都是21点之后）的订单不享受赔付；恶劣天气（雨、雪等天气）不享受赔付；每人每天最多赔付3个红包。
外卖送达时间超出承诺送达时间10分钟后，将进行赔偿，并且赔付金额将在本单完成后，以无门槛红包的方式下发。（根据我自己曾经的赔付经验来看，赔偿金额=超时分钟数 × 0.1元，超时分钟数是从超出承诺送达时间10分钟以后，才开始计算的，并且不满1分钟者不计。）

饿了么“准时达”的配送人员安排策略

“准时达”作为蜂鸟专送服务的一部分，应该是遵循“蜂鸟专送”的整体派单策略。并不具备【作为“常规配送之外的特殊服务”，影响配送人员安排和配送先后】的影响力。

三、准时保和准时达的对比分析

由上面的美团外卖的“准时保”和饿了么的“准时达”的分析，我们来对二者做个对比。

1. 配送服务体验方面，二者从以前“饿了么领先”到现在“二者趋于平手”

在之前，饿了么的配送服务体验，是优于美团外卖的。理由是：

美团外卖，在初期并没有提供类似于“准时达”的服务，而是只提供了“美团专送”的基本配送服务，因此基础配送费是3元。但是，如果用户因为送餐太慢而产生抱怨，要么取消订单，要就只能接受并且继续等外卖送到。而如果用户选择接受并且继续等待外卖送到，期间能做的就只有打电话催单，并且即便太晚送达也没有任何补偿。这样的体验，确实是不够友好的。

而饿了么从初期开始，就把“准时达”作为蜂鸟专送服务的一部分，并且一同进行定价。所以用户只要点的是“蜂鸟专送”的商家的外卖，就相当于连带购买了“准时达”。因此基础配送费是4元。如果用户因为送餐太慢而产生抱怨，要么取消订单，要就只能接受并且继续等外卖送到。而如果用户选择接受并且继续等待外卖送到，期间能做的，除了打电话催单，还会在订单送达后收到无门槛红包的补偿。这多少能够为用户带来一些安慰，也部分消解了用户对于等待时间超出预期的不满。

因此，在以前，饿了么的配送体验更好，因为有“准时达”为送餐太慢的体验提供了补偿。而在早期，美团外卖压根就没类似“准时达”的服务。

到现在，除了饿了么的“准时达”，美团外卖也推出了“准时保”服务。二者在解决“送餐太慢”的问题方面，都已经有了相似的解决方案，因此，配送体验上应该是“趋于平手”的。

也顺便说一点我个人对于外卖配送体验的理解。在所有影响外卖配送体验的因素中，【送餐太慢】和【餐品洒出】，都是导致点外卖体验不好的最大两个因素。

而美团外卖和饿了么，都趋同的选择了“通过补偿，消解用户对于送餐太慢的不满”，但都没有提供解决“餐品洒出”的体验差的解决方案。这个，或许是以后可以考虑的。例如，让用户购买“餐品保”，在用户收到餐品时，需要在配送小哥的手机上点击“确认餐品未洒出”。（纯粹开个脑洞~）

2. 用户选择权方面，以前是双方“均无感知”，现在是“美团优于饿了么”

以前，只有饿了么提供【准时达】这种“用红包补偿送餐太慢导致的用户体验不好”的解决方案。因此，饿了么将这个服务作为蜂鸟专送服务的一部分，整体为蜂鸟专送定价，对于用户选择来说，是完全无感知的。因为对于用户来说，他们是选择了支持“蜂鸟专送”的商家。

但现在，美团外卖将“准时保”从外卖服务的一部分中抽离出来，让用户在确认订单时，主动选择是否购买。这样的话，用户就对于这个服务产生了感知。并且，只有美团专送才支持购买“准时保”，这也让用户感知到了美团转送的服务的提升（只有服务质量提升了，才敢提供这样的保障服务，这是大众的惯性理解逻辑）。

在产生感知后，没有注意到“饿了么早就提供了类似的服务，并作为蜂鸟专送服务的一部分“的用户，就会对饿了么产生质疑：为什么饿了么没有类似的服务？

而那些即便知道饿了么已经有类似服务的用户，也会产生关于选择权的质疑：原来饿了么的配送费比美团高，是因为捆绑销售了“准时达”的服务。可是美团都支持用户自己选择是否要购买“准时保”，饿了么凭什么要求我必须要购买？

最主要的是，这个质疑并非完全没有道理。因为，饿了么虽然明确告知了：1.蜂鸟专送服务中，包含准时达服务；2.在异常天气下，用户暂不享受“准时达”赔付。但是，在美团外卖把类似服务作为【付费服务】独立出来、让用户主动选择后，饿了么的蜂鸟专送就会变得很被动——用户会认为这是捆绑服务，心里会觉得不爽；而且，在异常天气下，用户购买了他们所认为的捆绑服务，却被饿了么提示“异常天气不享受赔付”，这就会让用户更加有一种“被强迫买了服务还被忽悠”的感觉。

美团外卖【把“准时保障服务”从外卖配送服务中独立出来，让用户主动选择是否购买】的做法，这样用户的选择权更加明确、明显，同时让饿了么的蜂鸟专送【把“准时保障服务”作为外卖配送服务的一部分，整体进行收费】得做法变得更加被动。

3. 性价比方面，美团外卖的性价比大于饿了么

在衡量性价比之前，首先要说明一点，绝大部分用户在点外卖时，单次点外卖的实付金额都是在30元以内；而少量的夜宵场景、周末场景或者多人聚餐场景下，用户的单笔外卖的实付金额会超出30元。

要衡量二者的支出和收入的性价比，需要从购买价格、沉没成本和赔付金额来进行分析。

购买价格：美团外卖的“准时保”的价格，是：实付价格×0.03。而饿了么，根据我上面的说明，我们暂且可以认为是1元。根据绝大部分用户的点外卖场景，购买美团外卖的“准时保”的价格，是小于等于1元的。（而且，按照实付金额乘以一定比率，来确定“准时保障服务”的价格，也更加合理一些。）
沉没成本：在最晚时间前送达时，美团外卖的“准时保”的沉没成本，就是购买价格；而饿了么的话，目前也暂且可以认为是1元。这样，根据绝大部分用户的点外卖场景，购买美团外卖的“准时保”的沉没成本，是不高于饿了么的。
赔付金额：饿了么的赔付金额，是【预计送达时间作为起始点，晚15分钟，赔偿实际支付金额的50%；晚30分钟，赔偿实际支付金额的100%】，并且是赔付美团余额，也可用于美团的其他业务的消费；而饿了么的赔付金额，是【预计送达时间作为起始点，晚10分钟开始，每多晚1分钟，就多0.1元】，并且是饿了么的无使用门槛的红包。而大部分的订单场景，如非特殊情况，不太可能出现晚超过15分钟的情况。因此，针对常见的晚送达的情况，饿了么更容易获得低于2元的红包，而美团则很大程度上不会获得补偿。但是，如果遇到超过15分钟的少见配送情况，美团外卖的赔付金额，就会远远高于饿了么。

综合以上购买价格、沉没成本、赔付金额的分析，可知：针对绝大多数用户的常见点外卖的场景（单次点外卖的实付金额不超过30元），在常规配送场景下，美团专送的的成本更低；在异常配送场景下，美团专送的赔付金额更高。

四、准时保障类服务带来的不公平效应或者隐患

之前再跟一些小伙伴们讨论“准时保障、超时赔偿”类的外卖配送保障服务时，有一些小伙伴们提到了这样的不公平效应：

赔偿由谁来出——外卖平台or配送员？
购买保障类服务的外卖订单，配送员是否知晓？
如果依旧保持现在的“外卖配送员”能够自己确认送达的权限，那会不会发生“即便购买了准时保”，外卖小哥也会在时间快到时自己点击确认送达，然后打电话给点外卖的用户打感情牌，而用户也因为担心被报复（饭菜被吐口水等）或者因嫌麻烦而接受？
如果极端情况下所有人都购买了保障类服务，那不就回到了以前大家都没有买的状态，而且用户嗨多掏钱了？

针对这些问题，我也认真的做了梳理分析。思考如下：

小伙伴们所提到的1、2，主要是因为这样一个顾虑：不负责者无需承诺、保障。

具体说来就是，如果外卖小哥不为可能的赔偿负责的话，那么他就不会担心外卖晚送达会被惩罚；如果外卖小哥完全不知道某个订单是购买了准时保的订单的话，那么他也就无法知晓哪个外卖订单应该优先配送。

就这一方面，我个人觉得，的确需要有相应的奖惩制度，并且不仅仅是针对外卖平台，也包括外卖配送人员，例如：1.配送员在接的“准时保”订单数量达到某个区间、并且没有出现超时赔偿时，会得到额外的奖金；2.如果接的“准时保”订单出现超时违约情况，配送员则会被适度罚款或者扣除积分（平台出大头），影响配送员在派单接单平台内的等级，而这个等级又和工资、奖金等挂钩。

小伙伴们所提到的3，主要是因为这样一个顾虑：购买保障无法解决配送员和用户私下协商的问题。

具体来说，就是配送员担心被罚款，所以在快要超时时，电话联系用户，请用户给予理解并且承诺会尽快送达，然后自行点击“确认送达”。

而这个时候，或许一些用户是能够理解并答应的，并且时候也不会产生负面情绪。

但也有一些用户，其实可能并不是很情愿，因为他是花钱购买了“准时保障服务”的。但是因为担心被配送员报复，例如餐品里被吐口水、加入沙土，甚至更严重者加入泻药之类直接威胁生命安全的东西，因此只能心不甘情不愿的先答应。但同时，用户又很可能不会选择去投诉外卖配送员，既是因为自己已经答应配送员了，二来是因为担心会受到配送员的抱团报复，毕竟新闻上，【用户投诉外卖配送员，结果被别人记下地址上门报复】的事件，以及【外卖配送员联合其他配送员找到投诉用户，在用户点其他外卖时，在里面吐口水】的事件，大家也都听过。

花钱买了服务，但又被迫答应不享受服务承诺的保障和赔偿，事后还不能投诉。这份怨气，就会被发泄到准时保障服务上，用户会认为自己花钱却没有得到应有的服务体验。

但我想说，这其实就像“滴滴顺风车”一样，很多搭车者提交了搭顺风车的订单，而车主会在接单后，让用户取消订单，然后私下协商完成交易。

而这样的事情，其实很难完全杜绝：因为车主和配送员才是需要直接接触用户、为用户提供服务的人。为了保证能够联系到客户，必须要让车主和配送员能够联系到用户。

所以，这其实已经超出了外卖准时保障服务的范畴，应该是外卖平台要去不断提升的地方：

不要仅通过投诉和硬性奖惩制度，来实现配送员的管理，更要加强配送员的素质筛选和服务培训
要通过接单配送系统的功能优化，让配送员无法滥用“和用户直接联系”以及“自行确认送达”的权限
加强对用户的引导和提醒，让用户有权利对这种私下沟通、被迫答应的事说不，或者至少能做到及时识别、假装不知道。
加强对于用户信息（联系方式、住址等）的保密管理，不能让配送员轻易记录和获取。
加强配送人员团队的内部管理，减少内部抱团和集体报复用户的事情发生。

小伙伴们所提到的4，主要是因为这样一个顾虑：所有人都购买=所有人都不买，并且增加了用户成本。

这一点，其实内里的逻辑很像滴滴的“供不应求时动态加价”的逻辑。

也因此，站在一个产品经理的角度来思考，其实我们也可以使用类似的“动态设定保障服务价格”的方式，来实现有效控制。而其目的，也是为了保障，让用户的付费意愿来表明自己的需求程度，永远保障最急需最愿意为此付费的用户得到满足。

当然，这一点或许不会被各位认可。可是作为一个产品经理，我觉得“根据供需动态调价，保障需求最强的用户优先得到满足”，这个是所有人都收益的事情，而且，这是最符合商业逻辑的定价规则。

当然，即便如此，价格必须要有天花板，就像“滴滴为快车动态调价设置了1.5倍上限”一样。

虽然“动态加价1.5倍上限”的限制，反而会让一些急需打车的人打不到车，因为限制上限减弱了对于供应方的吸引力，也因此减弱了对于供应方的资源调配力度。但是在外卖领域，商家才是供应方，点外卖的用户是需求方，外卖平台保障的是供应方和需求方的线上交易得以实现，配送员保障的是供应方和需求方的线下服务得以实现。因此，配送人员是依赖这三者生存的，因此他并不需要更强有力的金钱诱惑力来实现调配。而且，加入成为外卖配送员的成本，远没有成为滴滴车主那么高，因此想要补充更多配送员的成本不会像滴滴补充车主那么高。