究竟什么是CRM？

产品老吴 2023-07-22 05:47:55

入行产品坑近7年，最近4年一直从事CRM相关的产品工作，前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。

坑踩了不少，也收获了一些关于CRM的经验。

在此总结出来，权当是对过去几年的一个沉淀，也希望对您有所帮助！

01 究竟什么是CRM？

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被大众接收并熟知。

现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供应商，比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。

那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？

每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。

CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。

CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户服务。

如何解读呢？且听我慢慢道来：

一个中心：以客户中心

前面说了，CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了，为什么是盈利性企业呢？

盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。

那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单用一个饭店的例子来说明：

某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为：P1、P2、P3….Pn，那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X为点某菜品的顾客数量，C为点某菜品的次数。

我们可以发现，要想提高该公司的总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的购买次数）

更多的客户，就需要我们积极的去宣传，去营销。
更多的菜品，前提是我们得知道客户喜欢什么，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入。
更高的购买次数，就需要客户对我们产品有忠诚度，能持续的购买。

由此看出，一个盈利性企业必须要以客户为中心，才能实现收入的持续增长。

两个核心：客户细分和客户生命周期管理

（1）客户细分

还拿酒店举例：

随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日，有的是8月过生日，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。

针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。

客户细分后又什么好处呢？

好处很多，最重要的两点我认为是：

使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐（同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰）。
节省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后，就可以精细化个性化的营销和服务，避免资源浪费。

（2）客户生命周期管理

企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务，因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

举例：

小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后，就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时，就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时，就可以引导其婚宴选择在该酒店，甚者后续有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举办。

当企业掌握了客户的详细资料时，就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，再服务客户的同时，提高企业的收入。

三个支柱：市场营销、销售和客户服务

举例：

小王和小李正在准备结婚，结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告，感觉不错，于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务，并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候，小李对其中几张照片修片不太满意，于是婚纱店又为其重新修片，直到小李满意为止。

我们可以回顾一下，小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点：