饿了么“五分钟”引争议：别让误会搞丢了善良和初心

互联网江湖 2023-07-25 16:16:22

最近，外卖领域有两件事先后实现刷屏。

先是一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章引发热议，“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”的现实描述着实击中不少人的情绪G点。

而后，或许是文章同样刺激到了饿了么，平台为了骑手利益连夜官宣要增加“多等5分钟”按钮供用户自主选择，进而引发了网络上更大的讨论。

噪音太多，眼花缭乱，一时难辨究竟孰对孰错。当跑的太远而忘记自己为什么出发，这时候我们不妨回归初心，从那些最本质浅显的道理中去寻找答案。

一、回归起点：初衷比进化速度更重要

初衷是恒定的，而完善往往是有周期分阶段的。

判断一个举措是否合适最终要看这一举措是否迎合初心，只要初衷是美好的，那么任何细小的调整其实都值得我们去肯定。在这一方面平台需要对自己进行一番灵魂拷问：是否在解决用户和骑手小哥的问题？是否能够以此创造更大的价值？

饿了么为什么要推出“多等5分钟”这样一个选择按钮？从出发点来看，这其实是在尝试为骑手小哥在数字罗列的“系统”中找到更合适的位置。就类似《外卖骑手，困在系统里》一文中提到的，在等电梯等细节方面，饿了么的系统中有一个报备系统，让服务有了一定的冗余度，这是冰冷技术背后的温度，让小哥们更舒服。

最近不少人被《外卖》一文描述的情况所触动，但他们或许只能站在道德和感性的维度去评价去感叹，唏嘘过后什么也留不住，无法解决深层次的问题，真正解决问题则需要平台方的努力。

因此，哪怕“多等五分钟”这一方案深究起来并不完美，其实也值得我们去鼓励和认可，不必一味地在偏见主义的泥潭里打滚。

对于平台方而言，矛盾是普遍的，商业没有“完美”可言，每一种商业模式在发展的每一刻都有自己矛盾的特殊性。这其实考验的是平台的选择，是视而不见还是努力尝试？看起来饿了么选择了后者，去尝试性地多做一步，用平台权益换骑手的时间，最起码从初衷来看这是值得肯定的。

任何一种商业模式都有其固定的进化周期，是否一次性根治其实无妨，只要方向是对的，中间过程中存在些许的摩擦和等待也是可以理解的。

二、第一视角引发理解偏差，基于选择权下的认知不对称

当然，争议也要正视。那从何而起？或许是在选择权的让渡。

商业也好人际关系也罢，选择权，往往最容易产生误会。

在此我们不妨设想这样两个场景：

场景一：几个人一起到饭店吃饭，甲因为各种原因从来不点菜，但同行的人出于礼节偏偏让他点，最后甲把这个“选择权”看作包袱，非要让他选择会有负担感，于是误会就这样产生。

场景二：几个人一起到甲熟悉的饭店吃饭，这家饭店什么好吃什么不好吃甲都知道，于是一个人把菜都点了，而没有“点菜权”的人可能就会有被冷落疏忽的感觉，从而对甲产生隔阂。

前者是对同行人的尊重，而后者可能是一种效率最大化。可但凡涉及到选择，最容易产生认知上的不对称。

事实上，送餐时间引发热议，饿了么动作迅速推出“多等5分钟”按钮供用户自主选择，因为尊重用户所以才给用户选择权。可由于认知上的不对称，部分用户可能认为饿了么这是把包袱扔给自己，把矛盾进行转移。与之相对，在饿了么发声18小时后，美团紧跟的声明就将选择权抹掉，这种看似“无心之举”的文字游戏，却避免了很多非议。后发制人，换得一片歌舞升平。

相似的举措，不同的结果，本质就差在了第一视角引发理解偏差，于是基于选择权就产生理解上的误会。再然后，理解偏差引发证实偏差，带有偏见的人会拒绝忽视甚至曲解与自己观点相左的声音。

“多给五分钟”的本质其实跟付小费，或者直播打赏，看志刚文章打赏是一样的道理，都是认可或者鼓励。既然是打赏，肯定是自发的行为，是一种选择权，看的爽了再打赏。在这一框架下，是否多给五分钟完全是用户的自主行为，不存在绑架，就像我不能强制读者打赏一个道理。

饿了么是给了用户选择权，骑手觉得平台不人性不选便罢，用户觉得骑手慢不点同意就是，本来一件很简单还带有小温度的事，何来矛盾转嫁的阴谋论说辞？

多给五分钟，没人会抢一个远路单，但却能解决许多急单，这其实是系统给双边市场提供的一种润滑剂。以扩大选择权的方式行事，虽然无法保证骑手和用户都能利益最大化，但却给彼此之间留够一定的冗余度，用户心疼骑手小哥可以选择点击确认，骑手收到也会感受到用户的理解和关怀，是一种调和矛盾的解决方案。如果现在非要说个根治的解决方案，恐怕只有取消外卖回归过去才能天下太平。

外卖的出现，让骑手有了更多的就业选择，用户有了足不出户买到不同食品的选择。有问题有冲突不可怕，怕的是缺少一颗理解包容的内心。