解构客服平台产品：全面服务客户的理念

一、全面服务客户的价值

• 近距离服务客户：企业的产品与客户之间有着天然的认知偏差，企业通过客服平台可以更近距离的服务客户。
• 服务触点增多：在产品的生命周期内，通过5G等技术，可以在各个触点服务客户。
• 产品单元增加：传统的一次产品的售卖，变为产品+增值服务。

二、分享背景

随着企业数字化的完善，可以产品的全生命周期数字化运营，在一次产品的售卖的之后，进而完成全生命周期运营，客服是与客户最近距离的服务客户，企业提出：以客户为中心的全面服务客户的战略愿景构建。

在通常企业没有明确的数字化目标的企业中，客服部门是成本部门，随着大环境等因素，客服体系大多数承担的指标是降本提效，其中大多企业是顶层没有建立客户为中心的理念目标。

三、全面服务客户客服的定位

从客户角度出发，打造产品、雕琢服务、提升形象。

1. 客户角度的定位

客户是不在意服务的形式和渠道，在意能否解决问题和服务体验，企业在客户旅程生命周期里都可以服务客户，售前、售中、售后、使用报修、转二手等整个生命周期里的用户体验。

2. 企业角度的定位

• 企业对用户不是产品的提供者，是解决方案的提供者，客户找客服提供解决方案。
• 完成产品的全生命周期服务，服务历程是某些服务点的机会，在完成客户服务的基础商可以创造销售单元。

3. 客服角度的定位

• 客服是在各个服务历程阶段的问题解决者，在问题无法顺利解决时是客户情绪的安抚者，是全面服务客户的使用者实践者和反馈者。
• 客服以全面服务客户的企业的愿景为方向，在合理的成本基础上，提高服务体验、 业务增长，客户信任，客户粘性，团队个人能力的成长。

四、为什么要全面服务客户

1. 用户心中天然认为——客服是给解决问题的

1）客户更关注对整体服务体验满意

价值上的转变：在您对我的本次客服进行评价，转变到您对这次整体服务是否满意，对各个节点的全量满意监控，是否达到惊喜和分享的程度。

2）客服可以听到客户的声音

客户在每一次主动联系企业客服时，客户自身也是有成本的，客服可以通过客户声音的聚类，通过同理心的运用，发现客户的真实底层诉求。

3）客服可以收到客户反馈产品的一手信息

产品是公司价值的输出，而在客服平台里有大量客户的录音、聊天记录、工单积累、评价信息，客服时可以根据数据挖掘，主动发现客户声音，用于产品改造、营销热点、危机舆情监控等（后期会分享客户之声VOC系统的构建）。

五、如何全面服务客户

1. 全服务价值链构建服务历程

• 通过对客户服务历程梳理，发现客户痛点、服务断点，进而让客户感受到惊喜。
• 运营专家+智能策略专家+产品经理为服务单元可以在每个节点进行智能+人工的服务历程构建。

2. 全渠道触点

各渠道的特点：

• 门店：的体验和效率是最好的，但成本是最高的，如顾客成本高查个话费，不会去跑去营业厅。
• 自助机器人：一二线城市人力成本高，逐渐在在乎人力成本，通过自助机器人很受企业欢迎。
• IM：IM首次解决率普遍不高，客户会在IM沟通界面里划走。
• 微信：适用于长尾服务，唤醒的方式可以结合多渠道和方法。
• 呼入电话：在技术发展还没有爆发时，呼入电话和门店时早期的客户服务的主要渠道。
• 自助IVR：成本最低，IVR是企业业务量和丰富时必须考虑的服务分发的手段，但用户不会对服务体验优秀的IVR进行表扬，智能语音应答时，留转人工的入口。
• APP自助服务：适用于标准化业务，如零售业态中的退换补，可以基于客服知识库的积累。通过智能推荐算法的推荐和召回在服务历程中的TOP3问题专属化定制。

3. 全公司的协同

1）快速响应的机制

根据企业自身流程建立快速响应流程（后期会分享根据企业价值链如何搭建客户服务流程）。

建立快速响应指标并监控：如：30秒应答率，30分钟工单响应率，重点客诉问题3天回访率。

2）战略组织结构上的位置 先考虑战略，再技术

组织战略上重视客户为中心的服务愿景，在客服平台产品与技术上行业有多种形式的服务能力（自建、SaaS、外包等），企业可以跟进自身业务特点与价值环境，选择性构建全渠道客服体系的建设。客服对其他部门有考核权

全面服务客户是要企业各个组织都有全量进行的事情，在与其他部门协同时，客服对组织中部门需要有一些工单及时回复等考核要求以及全面服务客户的意识的普及。

3）驱动供应商、产品、内部团队优化

• 对供应商：SLA服务标准，7*24小时服务，年均故障分钟数，对服务能力和平稳性的优化等。
• 对产品：产品的客服服务率，工单平均响应时长的要求，客服反馈的案例等，对产品的迭代和优化。
• 对内部团队：协同组织，IT运维、网络、招聘等体系的效率上协同等。

六、客户服务平台的未来

企业在全面服务客户的理念愿景的建立，未来的客服平台将是：

• 问题解决中心；
• 顾客体验中心；
• 服务体验中心；
• 信息收集中心。

本文作者 @小于 。

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