如何用数据衡量B端定制化产品的价值？
上周末浏览朋友写的《B端产品，如何用数据衡量价值》一文，颇有感悟。作者主要从SAAS产品的角度出发，而大部分B端产品离SAAS还有一定距离，所以我打算站在朋友的肩膀上为定制化产品写一篇价值衡量分析。
一、前言
从事B端产品开发+需求设计三年，在我看来，B端产品可以分为以下三类：
1）定制化产品
外包公司，针对不同客户的需求定制化开发各种系统。
某行业龙头，通过为不同客户提供解决方案，逐步形成了一套可以自我迭代的产品，再针对不同客户的需要稍加定制以及本地部署。
2）SAAS产品
以订阅、买断的方式按使用时长或使用方式计费（中小型公司），也支持本地部署定制化系统等（大多是KA客户及大型公司）。
3）内部工具产品
以前公司会有资产管理系统，端到端故障跟踪系统，流程审批系统等，不过现在都有不错的SAAS产品能很好的兼容各个场景了。
金融、证券公司的股票交易系统还是会自己开发。
我现在负责定制化产品中的第二类，公司有自我迭代的标准产品，也会根据客户需求出定制化设计，如果觉得该功能可以在其他项目上复用，我们就会将它合入标准产品。
今天我想思考的是，这种偏定制化的产品有什么衡量产品价值的指标吗？它不像C端产品有大量人群使用，也不像SAAS产品那样即买即用，甚至没有做任何埋点，但这不意味着没有指标可以分析，因为只要有人用就说明产品给能提供价值，有价值就可以分析并加以优化。
现在，我尝试从商业属性、工具属性和服务属性三个角度为大家分析。
二、商业属性
我理解能为公司带来直接收益的指标就是商业属性指标。下面是我从定制化产品角度思考整理的5个指标，一起来看看。
1）产品续费数
对定制化产品来说，首次签订合同并完成产品部署我们称为一期，后续客户觉得产品好用、产后服务周到（需求优化、bug修复速度）、客户关系维系良好都有可能继续签订二期、三期合同。也就是“产品续费数”，这个指标我认为是可以参考进来的。
2）新增订阅数
对定制化产品来说，通过投标参与客户POC，中标后签订合同购买我们产品然后交付入场进行本地部署，也可以量化为一年该产品卖给了多少个客户（公司），但这中间有太多影响因素，比如客户关系、销售网络、当地政策等，所以该指标（产品新增客户数/年）参考意义不强。
除了前两个常用指标，我认为以下指标也能用来衡量定制化产品的价值。
3）功能复用率
不管哪个行业的定制化产品，其最终都想做成统一售卖统一升级的SAAS产品，那么就需要不断积累行业经验，把通用能力抽象出来，形成标准产品功能。每多增加一个通用能力，都能省去一次潜在的定制化设计、开发、升级、维护成本，离产品SAAS化又进了一步。所以我认为这个指标具备很强的商业属性。
4）KA客户签约数
KA客户指代市场内的行业巨头、领军企业，如果说你的产品有苹果、谷歌、亚马逊或者阿里、腾讯、字节在用，那将是非常牛逼的背书，使用产品的KA客户越多，在产品宣传或POC比拼中能占到的优势也越大。
5）POC关键能力命中数【不成熟】
这是一个不成熟的想法。POC指小范围验证性测试，客户为了准确、高效和公平，在决策购买产品之前，会罗列出自己需要的能力项，并对这些能力设置了一系列标准和评分，各家厂商纷纷入场参与产品测试，客户最终会与POC表现最好的厂家签订合同。解释完了POC，什么是关键能力呢？评分项里有客户重点想要的能力，能跑通即可得到客户的芳心。如果在标准产品中迭代出了很多POC项目重点关注的能力，也具备很高的商业价值。
虽然大部分产品经理在职能定位上不需要背商业数据指标，但不代表我们可以不关心，毕竟这些指标是公司赚钱并给你发出工资奖金的关键。
三、工具属性
B端产品包含定制化产品，本质上是为了帮助企业降本增效存在的工具，那么不管是减少了产品流程，还是提升了产品性能，都能带来价值。所以我们可以尝试分析以下指标。
1）单场景跑通时间
原谅我还无法使用更简洁的词汇概括它，但是这个指标相当重要。以我从事的指标监控产品为例，从接入客户的系统指标到看到指标数据趋势图是一个场景，从客户想要监控一个指标到客户收到指标的告警通知也是一个场景；客户完成一个场景的时间越少，工具使用效率就越高，产品的价值自然更高。
2）上手难易度
很多公司的B端产品经常是一年一换，比如我刚进入公司半年多，报销软件就换了两次。虽然做采购决策的不一定是用户本身，但如果一线使用者每天都怨声载道，即使产品征服了领导也离被换掉不远了。所以每次产品版本迭代，都有30%-40%的精力放在提升用户体验上。
3）功能稳定性
功能稳定性是所有B端产品的关键指标，也是客户愿意为二期、三期续费的重要因素。因为我们的B端产品最终是为企业业务服务，一旦宕机不可用，势必影响巨大。
我们可以按照产品正常使用时间/产品使用总时间来计算，也可以按照不同分类Bug在一段时间内的出现次数来衡量。
上面也只是简单列举了B端产品共通的工具属性指标，不同行业看重指标不大一样，像我所在的运维行业还会关注智能算法场景数等。
四、服务属性
我觉得这是B端，尤其是定制化产品中一个特有的属性，因为我们的重点客户大都是国内巨型公司，因为体量大、基础深和特性强导致标准产品无法满足他们所有需求，才需要投入人力开发定制化功能。所以主动回访客户的使用体验，这一点做好了不仅能让客户觉得你重视他们，还能从交流中发现可优化点。基于此，如果定制化产品想要做出成绩，以下数据也可以重视起来：
- 客户（优化）需求响应时间
- 客户交流/拜访次数
- 客户报障解决效率
由于篇幅已经较长，所以我直接将三个我认为重要的服务指标列举出来，感兴趣的同学可以回顾下自己工作中是不是也有过同样经历，是否还能做的更好呢。
五、总结
我思考得出，衡量定制化产品价值大致可以从以下三个维度考虑：
- 商业属性：客户续费、功能复用和KA客户签约这三个指标很重要
- 工具属性：能帮助客户企业完成降本增效的指标都很重要
- 服务属性：总的来说就是提高客户满意度，乐意继续合作并且介绍给其他合作伙伴。
感谢看到最后，以上就是「如何用数据衡量B端定制化产品价值」的全部内容。
本文作者@有惟青年 。
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