工单系统——骨灰级解析前世今生
前言
工单系统是业务系统中的传动器，在业务运营的过程中起着非常重要的作用，笔者系统通过一个系列的文章，全面分析工单系统的历史渊源、设计思路、系统架构以及功能设计来帮助人们对工单系统有更深的认识。
要想知道一个系统应该是什么样的，需要往哪里发展，首先应该对它产生的业务背景有深刻的认识；说清楚了背景，自然也就明白了发展的基础和目标，系统设计和优化也就不会迷惘。
工单系统的诞生场景存在于售前、客服、售后等各个部分，我们先从大家最熟悉的客服场景讲起。
一、工单的雏形
你是一家商店的店小二。
一天，A说-昨天从你这里买的水杯漏水，退钱！
你说：退不了！
他说：找老板！
你说：老板不在！
他说：等你老板来了你告诉他！
你说：好的。
于是你就把这个事情写在了你的记事本上。
晚上老板来查账，你把记事本上记得事情给老板说了一遍。
老板说你给他换一个，要是他不愿意，就退了吧！
第二天他又来了，你说帮他换个好水杯，他同意了。
于是你把这事儿从记事本上划掉了。
小结
这个记事本就是工单的雏形，最初的工单就是作为台账，记录来访事件，起到一个备忘的作用，想要解决一个事情，首先要把他它清楚；
对于每天都忙于各种各样事情的组织或个人来说，大脑无法将各种事情都记的很清楚，因此一个能够记录来访事件的记事本对组织来说非常重要；
记录下来事件一来能够做好留痕，二来支持其他人员查询确认是否存在这个事件以减少交接障碍，三来也能够帮助企业有效提高问题的解决效率。
关键词：记录、查询
二、系统的力量
后来商店越做越大，开了好几家分店。
你们成立了维修部和客服部。
你也升了客服经理，每个客服都准备了一个记事本。
到了晚上大家把客户的问题汇总起来，发给各个部。
刚开始，大家还觉得非常好，能够及时处理到用户的问题。
但是用着用着，你发现手写太慢，而且非常容易遗漏，汇总起来也很麻烦。
好不容易记下来了， 还要找个人挨个送，效率太低了。
各部门反馈问题太多，查也查不清楚，不知道哪些是处理过的，哪些是没处理的。
还有天天来催进度的客户搞的你们也很头疼。
这个时候，电脑和互联网开始普及，你们建立了Excel和企业群。
大家通过群消息将台账记录本传来传去，也有效地提高了信息传递的效率。
小结
这个Excel我们就暂且叫它二代台账，二代台账的作用远超过一代台账，它不仅仅承载了事件记录，还增加了各部门之间信息互通的功能。
客服部门需要把用户咨询关于门店的问题发给门店，把需要处理的维修问题发给维修部门，同时也解决了客服内部需要查询历史记录处理情况的问题。
这里的二代台账有三个重点的功能：
- 作为组织内部事件记录、处理过程留痕的台账本，可以帮助组织记录查询事件的整体情况；
- 能够将信息在组织内部进行快速的流转，提高组织的活力，并且提高组织处理问题的效率；
- 结构化的表格也讲事件分门别类的记录了下来，是组织发展的重要过程数据，作为组织的一项无形资产，能够带来更有价值的意义。
关键词：处理、流转、无形资产
三、工单系统的需求背景
二代台账解决了一定的问题，但是随着门店越来越多，产品型号越来也多，客服团队越来越大，维修团队也越来越大。
客户通过各种渠道找你们：线下门店、电话、在线、微博、邮件等等，同时市场对客服的要求越来越要求高，对问题处理的时效性要求越来越高。
二代台账的内容也越来越多，客服又开始经常忘记自己到底记录了没有。
维修师、门店、客服查询处理记录和新增问题都要找半天，客户的投诉也越来越多，台账记录怎么能记得更快、分得更好，处理得更有质量，就越来越成为老板的心病。
这时候，全新一代工单系统-横空出世：
- 它通过来访电话自动带入客户信息；
- 它通过客户信息自动获取订单和商品信息；
- 它能主动关联用户历史来访记录；
- 它能根据地址自动流转到对应门店对应维修师；
- 它还能配置多种多样的流转流程。
只有你想不到，没有它做不到，而且仅需99998，你们老板心动了。
用上新系统之后：
- 客服开心了，再也不用写那么多字儿了；
- 门店和维修师也开心了，再也不用找那么久了；
- 你们老板更开心了，终于能裁员了，把你们这群记录员、流转员，统统裁掉！
小结
进入互联网阶段的新台账，在新技术的加持下，已经不是一个单纯的记事本、备忘录；在信息化、数据化时代的浪潮里，它成为组织能力的一种表现，担负着组织效能提升的重要使命。
这里的工单系统它解决了客服记录事件慢、手动分派事件效率低、各方数据查询费力、以及最重要的人工成本高的问题，成为组织降本增效的重要发动机。
关键词：分派、流转、效能提升、降本增效
四、未来的发展方向
许多年之后，这家企业没有客服，接电话的是智能机器人，进行记录的是智能工单。
用户只需要把自己想咨询或处理的问题描述清楚，就会自动生成工单，有运营、售后、维修人员主动联系用户解决问题。
客服成本大幅缩小，运营成本开始上升，用户体验也持续提升。
小结
智能化一定会引起工单系统第四次变革，届时工单系统不存在于某一个单独的地方，它会变成一种能力-无处不在。
变革就在眼前，正在发生！
关键词：智能、无处不在
本文作者@zxx 。
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