用户体验、物流技术和大数据将成为外卖O2O行业的未来？

2016-07-14 11:38:00

7月13日，百度公司董事长兼CEO李彦宏在发布会上谈及百度外卖时表示，百度外卖里有非常多的人工智能技术的应用，比如同样的商家订单，先配送后配送，时间路线规划等等，都有人工智能的技术，涉及机器学习的问题。

要理解李彦宏这段话的含义首先还要从当下外卖行业的发展现状说起，目前外卖行业已经进入稳定发展期，对于用户来说，服务品质往往是最重要的。在野蛮生长时期，依靠烧钱补贴，用户增长规模是非常快速的。但是今天，野蛮生长时期很明显已经成为了过去式，今天的外卖竞争核心要素将是依托尖端技术的优质服务体验。

用户体验正在成为竞争制高点

在行业稳定阶段，要想成为最终赢家，这个时候比拼的就一定是用户体验了。而影响外卖O2O用户体验的则主要来源于三个方面：

1、商品。对于三大外卖平台来说，目前与他们合作的商家基本上都会同时选择与三大平台共同合作，平台之间要想在菜品质量、品类等方面做出差异化优势，并非那么轻松简单。

2、价格。至于价格方面，三大平台除非自己补贴用户，才有可能造成平台的价格差异。否则一般情况下来说，商家如果自己搞促销活动，对于每个平台来说都会采取一样的价格促销活动，不会说单独针对某个平台来搞促销。这样，三大平台要想在价格上建立差异化优势也比较难。

3、服务。商品和价格的影响因素主要在于商家，不同外卖平台上的同一商家是难以有明显差异的，但是服务就不一样了。因为目前三大外卖O2O平台各自的外卖配送团队都是不一样的，物流配送却是影响外卖服务质量和水平的关键因素所在，谁配送的更快更准时，谁就能够成为用户体验的大赢家。

由此看来，未来三大外卖O2O平台的竞争关键实际上就在于物流配送，这是影响用户体验差异化的最关键所在。那么，对于三大外卖O2O平台来说，影响物流配送的最核心因素又在哪里？

物流技术成影响用户体验的关键

要想让物流配送准确率、物流配送速度更高，这必然离不开物流技术的支撑，而物流技术对于整个外卖物流配送环节的重要性也变得越来越高。

一、尖端技术更容易形成高竞争壁垒

为何尖端技术更容易形成高竞争壁垒，这一点我们从三大外卖O2O平台的物流配送就可以窥见一斑。美团外卖和饿了么采用的是抢单模式，而百度外卖采用的则是派单模式，那么这两种模式孰优孰劣？

抢单模式很明显有着它明显的优势，抢单模式能够激发送餐员的送餐积极性，同时也有效利用了社会上的闲散人力，但是抢单模式也有着明显的不足。

其一，抢单模式在配送效率会存在一定的不足。抢单模式下，每一位送餐员只能配送一份外卖，如果遇到同一个写字楼有多位外卖需求的用户，该配送员就无法同时配送多份外卖。这个时候，对于配送员的配送效率来说，就会存在一种资源浪费。

其二，抢单模式除了自营物流团队以及合作的第三方物流团队之外，还有很大一部分是采用的众包模式配送方式，众包配送人员在配送的专业性以及服务质量上必然难以得到充分保证。

其三，众包物流配送在保证配送食品的安全性方面，也会存在一定的不足。食品安全并不一定发生在餐饮商家中，物流人员对于食品安全也会有一定的影响。对于外卖O2O来说，一旦平台出现了食品安全问题，对于平台会有着致命的威胁。但是众包物流的配送模式，对于配送人员却无法做到百分百的把控，也就难以做到绝对的食品安全。

相比抢单模式而言，派单模式则需要更高的技术要求，百度外卖的派单是基于云端派单，而这种高技术也更容易形成高竞争壁垒。

首先，派单模式是建立在大数据分析和人工智能的基础之上，能够根据外卖订单量、路线规划、配送人员位置等多个方面的因素进行权衡，然后派选快递配送员，这样就保证了接单的配送效率。

其次，派单模式采用的是专职配送人员+派单模式。相比众包的抢单模式而言，一方面保证了外卖配送的专业性和服务水平，同时对于外卖食品安全问题也是更好地监管。

要实现更智能精准的派单，对于物流技术的要求非常之高，这个是目前大多数平台都难以做到的，百度外卖也正是凭借着领先的物流技术从而建立了自己的高竞争壁垒。

二、人工智能，能够实现更智能化的配送

眼瞅着百度外卖在配送环节逐渐确立优势，美团外卖也开始转变，也开始做专职骑士，由抢单转到派单。对于美团外卖来说，比较难的是调度系统很难做到精准，这对于大数据的挖掘能力要求非常高。拿百度外卖来说，他们拥有1700万POI数据，每天定位250亿次，骑士动态变化很重要，定位信息稍微不精准就会出现问题。

而百度外卖智能物流系统4.0之所以能够实现智能化的配送，其中最主要的一个原因就在于他们具备对大数据深度挖掘的能力。拿百度外卖在北京国贸的外卖配送来说，通过以招商局大厦为中心，在每天中午的繁忙时段，百度外卖都会接到从写字楼大厦的各个角落发出的上万份订单。

百度外卖则把每份订单当成是一份数据，通过网线传送到百度云，形成一个百度的外卖数据中心。在这里，通过智能机器人代替人工，可以同时考量多个变量。百度的人工智能正是从无数次的送餐中深度学习，汇集成大数据，最终实现了98.78%的准时率和32分钟的平均时长。

此外，不同外卖平台的运算能力差异也是很大，骑士在路上骑行的时间还比较容易预估，比如取餐0.5公里，送餐1.5公里。但是餐厅出餐时间如何计算？这个时候大数据的用武之地就凸显出来了，通过借助大数据，百度外卖已经可以做到7分钟内的精确度，前后相差范围在3.5分钟内。比如通过大数据预算该餐厅的出餐时间是10分钟，配送骑士就会10分钟后准时去接单。

由此我们也可以看出人工智能技术应用的重要性，它对于实现更快速精准的物流配送起着至关重要的作用。

三、更科学化的骑士团队管理，同样能够提升物流配送效率

物流配送团队对于外卖的配送同样起着极其重要的作用，一方面物流团队会影响物流配送的效率；另一方面，物流团队也会影响外卖配送的水平质量。因此，如何实现更科学化的物流团队管理，对于物流配送也是直观重要的一步。

比达咨询发布2016年Q1外卖市场报告，数据显示第一季度交易额231亿元，环比增长55.5%，而其中白领人群占据了62%的主要市场份额，这也说明了白领人群的需求将会决定外卖市场的最终格局。但是白领市场却不同于学生市场，白领市场是多点到多点的物流配送，对于技术要求非常高，如果不能够对于物流骑士团队进行很好地管理，必然很容易出现配送乱子。

在百度外卖平台上，他们已经全部实现了IT化的管理，也提供了全新的管理逻辑，甚至连骑士偏离轨迹系统都会提示。即便是在送餐结束之后，系统还会对骑士进行控制调度，安排骑士去哪里等单，可以实现接单的最高效率。而对于骑士们来说，IT化的管理不仅提高了他们的工作效率，同时也能够让他们在同样的时间里配送更多的单子，获取更多的收入。

从上面的分析可以看出，物流技术正在成为提升整个物流配送效率，提升用户体验的核心关键。