关于物业服务行业财务数字化趋势的思考

随着人工智能技术的突破和快速发展，数字经济时代企业的数字化转型也进入了新的阶段。虽然人工智能技术目前主要是在文本、图像、视频等内容生产的领域进行应用探索，但是笔者认为人工智能技术仍有很大可能在未来对各行各业的企业带来许多可能，因此希望以财务数字化转型为切入，结合过往企业数字化转型项目的工作思考，浅浅探讨财务数字化与人工智能技术结合的趋势。

另外，为了使本文的讨论有一些比较具象的落点，笔者选择以物业服务行业的财务数字化作为主题。这一选择的出发点是物业服务行业已逐步发展为处于地产产业链与大消费服务行业的交集，在数字化转型方面有着较为迫切的需求。

一、物业服务行业的基本现状及发展趋势

物业服务行业处于地产产业链的末端，与人们的日常生活联系密切。以往物业服务行业属于劳动密集型行业，行业进入门槛较低，区域发展不平衡，物业服务企业的规模也有较大差异，中小型物企业比较多。

2020年之后，物业服务企业先是遭遇疫情防控的挑战，接着面临随着地产行业危机等市场环境变化而逐步告别高增长、高毛利、高估值的时代，但挑战中也意味着新的机遇，物业服务企业也获得了切入公共服务市场的机会。头部物业企业纷纷强调自身的新定位，也愈加重视科技赋能的新方向，寻求自身服务能力与服务方式的改变以应对挑战，这在一定程度上也引领着物业服务行业向智能化、科技化、精细化运营方向发展。

物业服务行业的核心竞争力仍然是服务，如下图（图1）所示，现代物业服务企业的业务领域逐渐扩展，除了传统的住宅物业，还包括办公写字楼、购物中心综合体等商业物业、公共建筑物业以及园区物业等非住宅物业；还进一步延伸至市政园林、城市环卫、设施维护等城市服务领域。

图1 中国物业服务业务领域

进一步细分物业服务企业的业务类别，如下图 （图2）所示，主要可分为三类：基础物业服务、业主增值服务和非业主增值服务。

• 基础物业服务带来的收入仍然是物业服务企业经营的重要根基；
• 业主增值服务，尤其结合“物业 生活服务”的政策利好将有助于企业探索多元化发展，挖掘业绩增长的可能性；
• 非业主增值服务：探索融入城市治理，根据自身情况积极布局城市服务，是物业服务企业顺应时代发展、实现自身变革的一个重要方向。

图2 物业服务企业的服务类别

基于上述对当前物业服务企业的业务领域及服务类型的小总结，笔者希望能够快速勾勒出物业服务行业的业务现状基础轮廓，以此为基础，可以进一步探讨物业服务企业寻求可持续发展的路径。

经历过疫情防控时期的考验，又处于去地产化时代背景下，物业服务行业的发展趋势体现了以下一些特点：

• 业务运营更应侧重在住宅存量盘的拓展（存量盘物业换签合同）以及非住宅业务拓展；
• 进一步推进数字化转型成为必然趋势，利用数字化技术赋能优化一线服务提供者的作业流程和基础设施，以实现物业服务企业的人均管理效能的提升。例如，通过数字化应用平台支撑内部资源跨项目管理，实现技术人员共享，保障服务质量的同时最大限度降低人工成本等；
• 社区增值服务也有广阔空间可供探索，持续提升单方存量面积本身的收入和盈利增长；
• 以客户为中心，保障并持续优化服务品质，提升用户满意度和幸福感，打造服务品牌；
• 践行低碳运营，建设绿色管理体系，提升业务拓展竞争力；
• 融入社区基层治理，体现物业服务自身价值，挖掘新的增长曲线。

二、物业服务企业财务管理面临的难点与挑战

基于物业服务业务模式的特点，物业服务企业的财务管理也具有行业特点，包括涉及范围广、工作内容庞杂且综合性强等。同时，随着物业服务业务本身的发展趋势，物业服务企业的财务管理进一步面临诸多挑战。

1. 营运资金管理难度大，导致财务风险管控难

从物业服务行业的自身特点来看，劳动密集型服务行业，人工成本占比较大；日常固定支出总金额较大（日常维修材料采购款、设备维修费、环境绿 化费、清洁服务费等等），虽然单笔业务支出金额不高，但总体业务单量大、发生频繁；而资金回笼相对较慢，同时还涉及许多代收代付的款项，以上特点都增加了物业服务企业的资金管理难度。

加之部分物业服务企业也存在财务管理制度不健全，难以形成统一、高效的资金管理、调度，对于资金流向亦缺少合理的整体规划和控制，资金的利用和使用效率相对比较低，企业经营的财务风险无疑是比较大的。

从资金流入管理来看，物业服务企业的应收账款比较分散，收缴率相较于其他行业偏低，且缺乏有效的催收管理，收入回流存在一定的问题。从衡量物业服务企业运营管理效率的角度讲，净现金流入是一方面，更重要的是主营业务的应收实收比例，体现了物业服务的客户满意度以及企业运营效率。

2. 公共收益的新规提升了财务管理要求

《民法典》有明确规定， 建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。而扣除合理成本的方式， 可以进一步参照当地的地方性法规、行业管理及司法实践，在合同有明确约定且约定不违法的情况下，可以依据合同约定进行。由此，物业服务企业拓展多元化业务势必要考虑公共收益的确认及分配问题，且在财务管理方面也需要进行及时、准确的会计核算、财务报告以及财务管控，这也对物业服务企业的财务管理工作提出了新的要求。

3. 成本管控能力亟待加强以改善运营效能

行业整体利润下行，在这样的大背景下，物业服务企业的成本管控能力将逐渐成为企业竞争力的重要部分。人工成本的刚性上升将进一步挤压物业服务企业的利润空间，如何提升人均效能，运营模式不断探索的同时，物业服务企业更需要建立并持续完善预算管理体系和成本核算体系，在保障业务连续性和服务质量的同时，形成有效的预算管控，改善运营效能。

4. 业务多元化发展要求财务管理提供更快速有效的支持

随着物业服务行业定位的延展以及数字化转型的加速，企业业绩增长以及利润提升的压力促使物业服务企业必须要进行业务多元化探索，各板块业务模式、业务流程差异性强，财务管理如何成为可靠的业务合作伙伴，实现事前快速响应、有效建议，事中有效控制和有效支持；需要财务人员利用处在信息汇聚环节的优势，通过业财数据分析为业务决策、业务谈判提供准确、可靠、可理解的数据依据。

综合上述难点及挑战，物业服务企业需要改变传统的财务管理方式，将财务数字化融入企业数字化转型的路径中，以有效支撑和赋能物业企业的发展。

三、财务数字化发展趋势

数字经济背景下，数字化技术驱动的商业模式创新给财务管理带来的新挑战，主要体现在在财务数据和报告、财务管控、投融资管理三大方面。

1）财务数据和报告

财务数据及报告是财务的基础职能之一。随着企业数字化转型的逐步深入，业务运营对财务数据及报告的要求重点体现在对数据处理能力的要求、对数据报告实时性的要求以及对经营决策的支持要求。

• 对数据处理能力的要求：数据来源明确、可靠；数据口径清晰、可理解等；
• 对数据报告实时性的要求：数据获取和处理能力、数据刷新满足需求等；
• 对经营决策的支撑要求：企业内外部数据自动化采集能力、算法与财务模型场景化应用等方面，例如新业务模式的成本测算、盈利测算等。

2）财务管控

数字化技术正在改变企业为客户提供产品和服务的方式，业务创新、业务多元化发展等需求对成本的管控、财务风险的管控以及资源合理配置的管理都带来了新挑战——如果业务流程未实现全面数字化，那么财务管控仍然难以有效地进行事中监督控制和事前风险预警，同时保障业务连续性和灵活性。

3）投融资管理

面对由于新技术飞速发展而持续快速变化的市场环境以及相应日益复杂的业务活动，在投融资管理方面给财务管理带来的挑战体现在企业战略与商业模式相关决策的支持需求日益增加，投融资决策所需要的数据测算、投资效益评估、企业估值模型的变化等给财务带来更高要求。

面临上述挑战，财务数字化转型势在必行。

财务数字化的核心理念即以价值为导向，将财务职能从衡量价值转变为创造价值。财务数字化的内容包括业财信息数字化、流程数字化和业务数字化。换言之，财务职能将成为企业数字化转型的重要帮手，未来财务将更多承担可靠的企业战略决策支持者、可信赖的业务支持伙伴、更全面的绩效视角提供者、更有力的流程优化推动者等角色，以及更全面、及时、真实、准确的数据整合、分析、报告的平台。

1. 强大的数字化平台支撑业财信息数字化落地

要实现上述财务职能的延展，财务数字化的核心支撑之一将是能够执行有效的数据管理体系的数字化平台，例如数据中台，持续提升数据采集、数据清洗和数据转换的效率和质量，消除数据孤岛、实现数据共享和数据建模，真正做到数据赋能业务决策、数据驱动业务变革。

这里提到的“数据”，将不止是企业内部跨部门的经营管理数据，更需要接入外部数据，例如国家及地方相关产业和行业政策、相关法律法规，外部市场环境数据，金融信息、工商信息、行业数据等。

需要关注的一点是，财务数字化需要建立起面向内部管理的管理会计报表和报告与对外财务报表和报告的桥梁，为企业管理者建立统一的全局视图，为一线业务人员和中层经理提供可理解、可信赖的数据分析结果以赋能运营决策。

2. 人工智能技术将推动智能财务实现

随着人工智能技术突飞猛进的发展，尤其2023年以来，生成式人工智能，大数据多维引擎与增强分析，多模态预训练大模型，自适应人工智能等技术很可能在未来对企业财务管理数字化转型产生重大影响。

现阶段，基于机器人流程自动化技术(RPA)的财务机器人已有应用场景，但财务机器人局限于流程和规则标准化、高重复的事务处理，而无法完成针对快速变化的复杂业务进行财务管控和预测。人工智能技术的发展，为将来在资金管理、成本分析与管控、预算管理、投融资管理、业务决策支持等方面的智能化应用带来可能。

四、物业服务行业财务数字化趋势

聚焦到物业服务行业，财务管理的难点与挑战也将在财务数字化的推进中寻找到解决方法与机遇，笔者认为物业服务行业的财务数字化在未来将呈现以下趋势：

1. 智能化资金管理

结合物业服务的新技术应用，同步建设企业的数字化平台，支撑在应收账款管理、资金管理等场景的数字化应用落地，实现不同业务类型、不同业务规则（包含计费规则、收付款模式）等的自动计费及账单出具，发票管理，应收账款自动预警、自动催收管理等；实现现金流预测、资金风险预警等，在保障业务连续性、优化客户满意度的同时，提升企业收入管理和资金管理的能力。

2. 自动化财务核算及报告

财务核算将进一步向智能核算发展，更高效、可控的人机协同将进一步实现复杂业务的自动化核算以及面向不同对象的财务报告及时、准确、自动化生成，帮助财务人员从业务量大，重复性强的基础核算中抽出精力，转而侧重在针对多元化业务类型、复杂业务模式的财务规则设定和自动核算流程异常处理方面，以实现及时、快速、保证准确清晰地为业主、商户等各类客户提供所需的财务报告（例如针对物业费支出、公共收益等内容），有助于塑造合规、标准、透明的服务形象，建立信任，也能够成为物业费谈判的优势。

3. 智能化成本管理及预算控制

物业服务行业需要重视资源配置效率的优化，这不仅仅是控制成本、增加利润的考虑，也是提供优质服务，打造核心竞争力的保障。未来利用数字化技术结合业务模式创新建立资源共享数字化平台，实现跨项目、跨部门乃至跨企业、跨行业的资源整合、调度协作，企业内部实现智能成本归集，多维成本分析，预算自动汇总，智能预算监控即预警、智能预算分析及经营预测等，以实现企业及时有效成本管控以及运营效能改善。

4. 智慧化业务运营及决策支持

业务运营支持面向业务部门相关管理者及业务人员，决策支持面向企业高层管理者，未来物业服务行业的财务管理也将在业务支持和决策支持中承担更为重要的角色，基于对企业内外部数据的高效采集、整合以及算法模型的持续迭代升级，强化预测和洞察能力，在多维经营分析、运营策略建议、业务拓展及商业模式决策等方面实现更及时、更可靠、更具有参考价值的建议支持，帮助物业服务行业进行业务多样化拓展、行业生态圈合作等业务探索提供有力支持。

数字化技术的飞速发展正在广泛影响物业服务企业的服务方式、商业模式以及决策模式。物业服务行业在面临各类挑战的同时，也面临着巨大的机遇，数字化转型势在必行。

而由于财务部门的传统职能使之成为企业经营活动中各类信息汇总的节点，因此在企业进行数字化转型的过程中，财务数字化将成为非常重要的起点，避免数据孤岛，以信息的数字化、流程的数字化到最后业务的数字化为路径，支撑和赋能物业服务行业不断进行业务创新、科技应用，不断提升客户满意度、优化员工体验、增强运营管控能力，实现高质量的增长和可持续发展。

参考文献：

[1].《2023-2024年中国财务数字化报告》（中兴新云联合厦门国家会计学院、IMA管理会计学会）

[2].《物业企业财务管理存在的突出问题和应对措施》（李馨然）

[3].《新形势下如何加强物业企业财务管理》（孔淑贤）

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