重启2020，我们还能“多快好省”地点外卖吗？

本狐所在的小区，已经开始将外卖小哥拦截在大门外。经历了一次步行五分钟的取餐行动之后，只会“烧开水泡面”一道拿手菜的我，也不得不奔赴到超市，购买了两天的素材尝试自己下厨（此处感恩北京市春节供给体系，没有发生断粮危机）。

说到外卖，在过去几年的时间里，已经成为渗透进城市年轻人生活血液的必需品。甚至当外卖小哥的蓝黄阅兵方阵行驶过天安门时，弹幕里纷纷发出了“我的救命恩人来了”的亲切呼唤。

配送费廉宜、时效快、服务态度好的外卖服务，也难免在春季档，遭遇了返乡过年与疫情控制的双重打击，而短暂淡出肥宅的视野。

这不由地让我开始揣测，依靠“中国（劳动力）红利”而维系运营的外卖O2O平台，好日子到底还能持续多久呢？

纵使重启2020，人口红利驱动的外卖平台也不容乐观

疫情的出现让绝大多数人始料未及，也给众多本地生活服务的日活量带来了较大的打击。生鲜、食蔬、日用品等的电商平台开始发力，外卖平台则餐厅歇业的歇业，停单的停单。但即使我们有机会重启2020，外卖平台的日子就会好过了吗？

答案当然是否定的。

首先，外卖骑手劳动力资源的低成本优势正在被消解。

过去数年间，许多蓝领工人从制造业投奔了外卖服务业，美团发布的《2018年外卖骑手群体研究报告》就显示，有1/3的骑手在送外卖之前，职业身份为“产业工人”。饿了么的《2018外卖骑手群体洞察报告》中也提到，77%的蜂鸟骑手来自农村。

吸引他们转型骑手的原因自然是更高的月收入。某平台的许多活跃骑手平均收入能达到6000元-8000元。当然，这样的高工资与平台“补贴换发展”的战略不无关系。一旦平台开始追求常规盈利，骑手们的报酬空间就开始被压低，众包骑手价格连年下降，有的还背上了帮外卖平台“拉新”的KPI。

配送人力成本的下降，以及由此产生的劳资矛盾，一方面导致了许多年轻骑手流失到其他产业；同时也加剧了社会的不稳定因素，此前还曾爆发过外卖小哥持刀向消费者的案件。

不得不承认的是，与充沛的国内市场订单量相比，外卖平台的劳动力成本下降空间无疑是有天花板的，春节的短期提价也无法解决这一现实。

另外，为了保证配送时效，电动车已经成为中国外卖小哥的标配。

“半小时送达”的快乐导致的就是，超速行驶、逆行闯线无视红绿灯，成为许多外卖小哥的日常，由此引发的交通安全问题在过去几年里屡见不鲜。

究其原因，无非是外卖平台的同质化竞争，散去的是补贴的硝烟，留下的却是“送慢一点不被接受”的消费习惯，以及严苛的“送达时间”。在各个平台都主打“最大化”配送快的背景下，骑手不得不分秒必争地奔跑在城市街头“抢时间”。

杭州交通相关部门的调查数据显示，此前三年杭州平均每年都有12起涉及外卖小哥的交通事故，并造成8到9人伤亡。

但伴随着工商部门、交管部门等对电动车的联合整治，外卖平台对时间的苛刻要求与配送的现实状况，也必然成为新一年良性发展的必答题。

俄罗斯外卖模式：O2O平台的另一种可能

那么外卖平台们的突围战又将从何处发力呢？

我们决定将目光放到遥远的战斗民族——俄罗斯。众所周知，俄罗斯的外卖服务体验完全不能和中国同业者相比。因为外卖到了，点餐的用户也快饿死了，以至于网友为其起了一个戏谑的名字——“饿死了吗”外卖。

之所以出现这种状况：

• 一是俄罗斯地广人稀，外卖需求本身较少，即使是人口密度最高的莫斯科，订单数量也难以支撑外卖行业的高速发展，因此外卖员兼职比例很高，一次打多份工晚点怎么了？？？
• 二是交通时效，大部分俄罗斯外卖小哥都是靠双腿配送，并且每次只运送一单。再加上气候寒冷降雪多，佛系行走甚至用滑板，配送两个小时起步也没什么稀奇。

也正是如此，俄罗斯外卖往往还起送昂贵，一般只有大的餐厅和连锁店，点满七八百卢布（约人民币七八十元）才能配送。

其实不仅俄罗斯如此，大部分欧美国家也都存在起送价高、送餐慢等类似问题。能将外卖服务体验做到极致的，大概只要中国了。不过这样的“中国特色”即将伴随着劳动力资源的减少，以及城市规范化管理迎来调整期。

这时，俄罗斯外卖模式能不能作为“他山之石”呢？

可以看到，俄罗斯外卖平台往往采取三种方式来cover住高昂的热人力配送成本：

（1）限制配送区域。据网友反映，俄罗斯的Яндекс Еда推荐的餐厅都是不超过3km之内的餐厅，以此平衡配送体验；

（2）提高佣金。外国外卖平台的佣金率几乎为中国外卖平台的1-2倍，以支撑其运转。

（3）无时效率限制。尽管俄罗斯也存在“一言不合就大打出手”的黄绿外卖平台之争，但从来没有形成过严苛送达率这样的同质化比拼，这也导致俄罗斯外卖小哥的生存环境好了很多。尽管我们不提倡在配送过程中滑雪恋爱看鸽子，但这样劳逸相宜无疑能更好地延长配送人员的职业生涯。

问题来了，上述问题中国平台能借鉴吗？

我们并不认为如此。一方面中国外卖产业的整体规模与服务范围还在不断扩展，不仅开始走向了乡镇等下沉市场，并且在品类上也更加丰富。

DCCI报告显示，从2018年4月至2019年2月，外卖平台除餐饮外卖外，购买水果生鲜、饮料点心、超市食品、鲜花蛋糕、跑腿服务、药品等品类的用户占比提高。换句话说，中国对骑手服务的需求还在持续增长。

而且对于平台来说，盈利的前提就是在规模拼量的基础上继续提升服务品质，进入增长循环，控制范围、控制单量、控制工作量的结果就是失去重要的竞争护城河。既然骑手的人力矛盾现状如此严峻，中国外卖平台还能向哪些生产要素寻找突围点呢？

技术失格or技术至上，这是一个问题

熟悉我们“套路”的盆友可能会猜测，接下来恐怕又是智能技术的“高光时刻”了？当然是，也不是。

说是，因为在外卖平台从红利优势转型到效率优势时，科技无疑是最有利、最高效的工具。

但早在之前，我们也没少见到“唯技术论”所带来的种种问题。

一个最简单的表现就是，早在2017年前后，各大平台都开始使用智能系统辅助订单调度。比如美团的“超级大脑”，饿了么的“方舟”等等。

效率提升是毋庸置疑的，但由此也带来了一定的问题。比如系统智能程度无法识别路程的真实时耗，同样是10公里的距离，人员密集的CBD工作区与住宅区的配送时效显然不同，但系统的时限却大致相似。

再比如订单的复杂程度，制作流程长的中餐馆可能都无法在时限内做完订单上的所有菜肴，却要求骑手按时送到，由此产生的骑手上阵炒菜、提前确认送达、差评导致口角冲突等问题，早已在新闻中屡见不鲜。

当技术不再是唯一的良药，怎样保护消费者、骑手、商家、平台、监管部门、城市等一整个链条的整体利益？

对于多方连接点的平台来说，或许有两个关键举措值得重视：

一是人工调配与智能化流程相结合。

理论上讲，数据越多、时间越长，算法优化程度越高，就能够更精确合理地进行工作分配。但实际情况是，当前众多区域的环境并不统一，异构数据很多，路况如何、是否有电梯、楼层高地、商家出餐速度、小区电动车管理政策等等都具备一定的机动性。因此也很难快速反映在算法模型当中。而满足配送供需的骑手被囿于数据，结果就是导致一系列不稳定因素。

面对这一环境，结合老骑手的工作经验配合机器实现灵活调度，对可能存在潜在问题的订单由经验者进行联系沟通和调整，能够实现更具人性化、更为合理的工作安排。与此同时，也能提高骑手的职业天花板，增强团队的稳定性。

平台在享受算法带来的“效率琼浆”之时，也应该让人性的光辉照样在配送员与商家身上。因为他们不仅仅是“外包员工”，更是平台赖以生存的“合作伙伴”。

二是将效率工具上抬到服务供给端。简单来说，向技术要效率不应该仅仅停留在配送环节，如何利用智能系统实现餐饮供应链的效率来保障上游时效，才是服务体验的根本保证。

长期以来，中国外卖行业都存在集中度低、高端门店比例低、餐厅信息化程度不足等问题，这也导致餐厅只能因单制宜，高峰时期还存在出餐慢、质量无法保证等问题。加上毛利率低，平台佣金一旦提升，又会导致商家出逃或加价，影响消费者终端价格。

唯一的解决方式，就是通过平台的智能化、数字化能力向上延伸，实现上下游一条龙部署。

比如帮助中小商家改装智能点餐自助工具，以提升出餐效率，减少店内的不必要流程；再比如将外卖种类等有价值的后台数据输出到商家，协助其提升菜品研发、原料采购、峰值预测等环节，还可以更具季度数据来调整运营策略，提高盈利能力。

当然，这也意味着不同平台的数据需要打通，这显然与当下的竞争态势不符。如何将技术之桨合理、合情地交到产业链同伴手中，恐怕将成为2020年外卖平台的分水岭。当行业走入正向竞争阶段，属于实力者与给予者的时代才算真正到来。

作者：脑极体，微信公众号：脑极体

本文作者 @脑极体 。

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