为什么我们觉得在线问诊不是很靠谱？

足不出户就可以问诊，确实方便了很多。

一些常见病、慢病、健康小问题都可以在问诊上得到专业的解答，不少人觉得这次疫情似乎在线问诊会引来流量高潮，这也使得不少人认为在线问诊不是很靠谱。

为什么会觉得不靠谱，可能和以下原因有关系。

一、医生退诊

1. 医生没有时间

医生确实没有时间或是有比较紧急的事情，医生在实际工作中需要门诊、查房、有的还需要上手术，时间安排的都很紧，接诊的时间一般也都在休息的时候。

产品设计：告知有退诊的可能，并不是你发起了咨询，医生就必须接诊，医生退诊后应告知用户退诊原因，

2. 描述的相关症状和医生所擅长的方向不一致

你肚子疼你去挂个妇科，妇科医生没锤你就不错了，很多人对就医看病是没有概念的。找什么医院、什么科室、什么症状去挂什么号，基本上是一脸懵逼，不信你现在想想 ，脸上起痘痘挂什么科室？

产品设计：智能分诊。 患者输入的信息与医生所擅长领域匹配时，系统会给患者推荐擅长该病的医生，患者点击查看医生详细信息进行问诊。减少患者因缺少医学基本常识导致的退诊，提高患者问诊效率。

3. 描述不清晰，这个也是最常见的退诊原因

很多患者描述症状就说了一句“头疼怎么办”，头疼的原因太多了。像年龄、性别、头疼持续时间、伴随症状等等这些关键信息都没有提供，医生没有办法给你一个准确的建议。

因素不同，头疼的原因也就不同。一般医生看到这种问题真的没有太多耐心回答你（毕竟累了一天了），只有正确的描述问题，才能得到专业有价值的回答。

产品设计：问诊描述加以引导甚至可以提高一下问诊门槛，只做付费问诊。不能让医生资源在这些简单、描述不清晰的问题上，医生要费很大劲和患者去交流，做标准的问诊流程，提高医生资源的利用效率。

个人比较喜欢丁香医生的问诊方式，没有免费限制提问次数，对用户来说可以让他更加用心对待每一次的提问的质量，描述的更加细致；而不是随口就来“头疼怎么办”，付费会过滤掉一些无效问题。对医生来说，付费会更用心。付出得到回报，这是理所应当的。

二、问诊等待时间过长

医生平时患者就比较多，门诊期间是没有时间提供线上服务的，还有学术研究和下病房的时间，所以时间就非常有限。

当你咨询发起的时候医生不一定有时间接诊，你需要等待接诊时间；医生即使接诊了， 医生也需要时间来看你上传的检查报告等，这也是一个等待过程。所以给用户的感觉就是需要等待的时间太长了。理解还好，不理解直接给个差评。

产品设计：在发起咨询时询问患者是否可以接受等待时长，并根据医生以往的接诊时间计算出需要等待的时长。当医生接诊后与患者沟通时添加一个提示信息，告知患者医生正在分析请耐心等待。患者在这个过程中大多会有焦虑和紧张不安的情绪，在产品设计上多考虑“安抚”设计。

三、非医生本人回复且回答质量不高

基本上都是本人，至于有没有找学生帮助这个在于个人吧，不好一概而论。医生并不是很在乎那点问诊费，主要还是通过平台为自己塑造个人品牌、扩大影响力；将线上患者转为线下患者；线下患者转为线上患者。

回复的质量好坏，主要取决于医生，在同样的平台，同样的疾病，咨询不同的医生会给你不一样的体验，在进行问诊的时候可以进行筛选一下，选择自己线下面诊过的或者三甲医院的医生。咨询过某个平台症状还没有给回复清楚就急着给开处方拿药，这种体验太让人反感了。

四、知名专家在线问诊费太高，不如去实体医院

有些患者会觉得问诊简单的几句话，这么贵。还不如去实体医院，觉得这个钱花的冤，这个其实还是看个人怎么来衡量这个知名专家提供的服务，有的人却觉得物有所值。

五、小结

个人认为： 在线问诊可以作为一种医疗补充，难以替代传统面诊就医。医疗有相当的复杂性，望闻问切四大要素不满足、医患关系紧张，认知也有所偏差，比较适合常见病、慢性病、复诊。

如：今天去看了这个医生，检查也做完了，他下班了，下次门诊需要一周后。异地就诊很不方便；那么在平台上咨询他，省时省力，是相当方便。

疫情期间对整个社会层对如何使用在线问诊进行了大规模教育，患者需要教育，也需要引导。

随着医疗体制的改革和服务的升级，路漫漫其修远兮。

本文作者 @巨亚宁 。

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