工作总结：如何做好用户体验？

2020年7月至今，近一年的用户体验工作，值得一篇总结。

一、用户体验到底是什么

几乎每一个互联网人都知道用户体验很重要，几乎每一个产品经理都会打着用户体验的名义去提需求。

但是，用户体验到底是什么？当我们在讨论用户体验的时候，我们到底在讨论什么？

一个现状是行业对用户体验并没有公认标准，衡量用户体验的指标也非常多样（NPS用户净推荐值，CSAT客户满意度，HEART谷歌体验度量指标等等），各家指标均有其合理之处，感兴趣的同学可以自行查阅学习。

然而当我们抛弃一切既有知识，回归问题的本源，用户体验到底是什么？

私以为，用户体验可以抽象为“是否达到用户预期”，用户体验好可以理解为用户无阻碍、高效率、超出主观预期地完成目标。

也因此，用户体验是一个主观指标，具有“一千个用户一千个哈姆雷特”的特点。

这也可以解释为什么在产品落地的过程中用户体验很容易出现或大或小的问题，也因而对产品经理的同理心、洞察力、设计素养等方面均提出了很高的要求。

二、如何守住用户体验的基线

一年的体验提升工作，从“好到更好”的案例很少，更多的场景是“解决问题后达到体验基线”，这可能也是大多数体验工作的现状。

在此想和大家分享一下关于如何守住用户体验基线的一些方法和心得。

1. 先有尊重、敬畏和感恩的心

在讲这一部分之前，想先讲一个小故事。

2016年，我第一次去台湾旅行，不论是水果小摊、711便利店，还是大商场里的专柜，每一次结账时，商家总是会很诚挚地说一句谢谢，这个事情对我触动很大。触动的核心点是，商家的那种真诚，那种谢谢你“在万千世界中选择了我”的感恩之情。

互联网拉远了我们与用户的距离，我们很容易只看到冰冷冷的DAU数字，却忘记了他们是一个个鲜活的人。

这种距离感和疏离感很容易让我们放弃对用户体验的坚持，原因很简单，我们很难对楼下熟悉的阿姨说这个功能我不做，但是很容易决策不做报表中1%的UV才需要的功能。

作为产品经理，我们需要感谢使用产品的每一位用户，感谢他们的选择和信任，我们应该对他们永远保持尊敬、敬畏和感恩的心。

这是能够做好用户体验的第一步，也是最关键的前提。

2. 产品价值观决定了产品逻辑

2016年的微信公开课，张小龙发表了一篇《微信对于产品及平台的价值观》的演讲。2021年读到这篇文章的我，依然觉得非常震撼。

在这篇演讲中，在阐述产品价值观的时候，张小龙举了一个白名单的例子：微信为什么不开名单，是因为白名单可能会造成攀比和不均衡，而这个不是微信倡导的文化。

摘自《微信对于产品及平台的价值观》:

对外部来说，其实我们更希望的是平台有一些公平、公正的一些规则来对待用户，所以基本上大家都会看到，微信这里会提供出一些特权出来，例如说很多朋友会跟我们说，我能不能让自己的好友数超过5000人，我说这个没有可能，因为系统里面就没有超过5000人的号，我的观点是白名单是一个系统的瑕疵。

有一些朋友也会跟我们提需求说，能不能给我们开一个白名单，把微信红包的金额提高一下，因为我是一个土豪，我想给别人发800块的红包，开一个白名单对我们来说是举手之劳，对我们的客人来说会觉得这是与众不同的权限，可以炫耀一把。

我们确实开过这样的白名单，但是前不久我们把它关闭了，因为我们发现如果开一个白名单出去，我们只会在用户里面造成一种攀比，造成一种不均衡，而这样的现象不是我们倡导的微信文化。

系统要做这个事情只有两个方法：一是没有特权的白名单；二是如果这个需求普遍，就是有很多人有很强的需求，那么系统应该有一个规则来释放这个需求，而不是通过找关系或者是白名单这样的方式来满足少数人的需求，这不在我们产品鼓励的方向中。

之所以白名单这个案例让我印象深刻，是因为现在有太多的白名单，虽然场景不是上述所讲的攀比，但其实本质是一种特权。

可是，这是我们想要的价值观吗？我们到底倡导怎样的产品价值观呢？

这个问题之所以重要是因为，什么样的价值观就决定了什么样的产品逻辑，有时候用户体验问题的背后更多是价值观问题。

而价值观，也是需要“吾日三省吾身”的。

3. 牢记核心设计原则

知难行易。建议每一个产品设计定稿后，都对照着这3个原则逐条仔细review一遍：

• 链路完整了吗？分支情况覆盖到了吗？弱网无网提示做了吗？给用户解决方案了吗？
• 所见所得了吗？给用户确定性结果了吗？用户好理解吗？
• 交互视觉一致了吗？文案一致了吗？

体验就是这样的细节和点点滴滴。

如果坚持不下去了，请返回去看第一条。

4. 产品上线流程做最后保障

即使按照前3点建议，产品经理在追求用户体验上非常努力，但依然可能会产生问题。

原因很简单，因为前3点都是“人治”；在用户体验这个事情上，还是需要靠流程制度提供最基础保障，这样才可以帮助产品经理落地时守住底线。

比如说，一个相对规范的产品上线流程（备注：现在并没有）。

• 设计阶段：产品需求功能（包含文案）周知到多方并进行评估（如，法务、合规、隐私办、市场、公关、客服、安全等）。
• 开发阶段：保证功能开发与需求的一致，与客服同学一起建立用户FAQ。
• 上线阶段：对外根据需要发布上线周知，对内也需要针对相关方发送上线周知。
• 下线阶段：产品若不维护要制定相应的下线计划，并妥善处理新老产品的过渡，尽量及时切换到新系统。

流程很复杂，坚持下来很不容易。但是我们还是需要回归初心，需要用最真诚的心，去尊敬、敬畏和感恩用户。

三、切忌产品洁癖

我以前是做业务体验提升的，这次第一次做平台用户体验时，遇到的最大挑战是产品复杂性。

一方面是自我对用户体验的追求，一方面是产品复杂性导致的产品方案的不完美，让我经历了一段痛苦和纠结的时间。后来在某个时间我突然顿悟了（也没什么原因），在保证核心底线的情况下其实可以做一些妥协，产品洁癖喜欢的完美方案在现实中可能是不存在的。

本文作者 @Estela 。

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