如何理解用户与客户？（为什么腾讯的产品显得强，而百度的弱）

用户和客户最简单的解释就是：客户是付费的用户，而用户是潜在的客户。
我们从两个角度去深入的看待用户与客户。

一、盈利模式

不同的盈利模式中用户和客户所属群体不同，对企业来说他们的重要性也不一样。

1. 百度搜索模式

百度搜索的主要盈利模式是广告，其客户和用户是不同的群体，主要客户是广告主，购买关键字、广告位置等；而用户是使用搜索引擎的人。免费的搜索服务是吸引广告的前提，对百度来说，用户越多，感兴趣的客户越多。

2. 微信模式

微信的主要盈利模式主要靠增值服务，比如说游戏、表情包。其客户是用户的一部分。微信通过提供通信服务积累用户，随后在用户中挖掘客户，为其提供其他增值服务。对微信来说，所有的用户都是其潜在客户。这也是腾讯的产品比较优秀的原因，产品经理所有的考虑必须全部基于用户体验。

3. 优酷模式

优酷为人们提供视频服务，其用户分两类观看视频的和上传视频的，客户也分两类广告主和付费用户。上传的用户（UGC）是优酷商业模式的关键，大量的、优质的内容会吸引更多观看的用户，而大量的用户又会吸引投放广告的客户。

二、产品的体验

体验分用户体验和客户体验，侧重点不同，前者侧重于吸引和转化，后者侧重于服务与好评。

1. 用户体验

用户体验主要考虑界面设计的友好性，信息结构展示的清晰，主要功能的易用性。主要目的在于吸引用户到来，帮助其快速找到所需功能，并且方便的满足客户特定需求。

2. 客户体验

客户体验要考虑所有客户接触产品（网站、APP）的设计、客户服务的口碑、品牌的传播等。主要目的在于盈利的基础上，为客户带来专业的服务、有效的交互，而且使得客户乐于使用，并乐于分享品牌。

3. 用户体验与客户体验关系

虽说客户群体有时与用户群体不一致，但通常客户是用户的子集，而对客户体验的考虑是包含用户体验的。

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设想一个产品用户体验好，但是客户体验不好，用户被吸引进来并且购买产品之后，后续服务跟不上，如人工客户永远接不进去，物流等待半个月没到货等等。这种情况大多数客户都会直接差评，并且不会再给下次机会。
而另一种情况，用户体验差，客户体验好，这种情况下也许用户很难被吸引进来，但转化成客户后会感觉很好，例如看连续剧时视频网站的广告动不动一、两分钟，转化成客户后会顿时觉得很爽，钱花的很值。

所以，先从自身产品盈利模式的角度出发去定义谁是用户、谁是客户，再去评估不同角色的重要性和关系。然后再去考虑客户体验和用户体验的设计。从这两个角度我们便能理解用户和客户的关系，并找到应该在何处发力。

作者 跨界IT

关键字：产品经理

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