认识本质：黑天鹅、关键时刻与张小龙的产品观

最近接触与学习到的几个思想，总结学习下。

『黑天鹅』帮你认识世界的本质，『关键时刻』帮你认识商业的本质，张小龙则是从产品的本质出发来做工具的。

『黑天鹅』这本书很出名，因为它创造了一个非常独特的视角：认真地看待随机事件，并且是可以采取策略来规避与利用的。

世界一定程度上是由黑天鹅事件推动的。之所以黑天鹅事件往往被忽视，是因为其随机性、不可预测性，没有因素关系。而人的认识体系里，是追求因果关系的。

结合「罗辑思维」有一期节目『有效行动的逻辑』，谈到这个世界演变的「黑天鹅」性质：

• 人类的诞生与演变就是由不断的黑天鹅事件导致的。宇宙里产生地球这样一个适宜生命生存的环境是个意外，地球上生物的产生是个意外，人类从类人猿演变成智人是个意外。一系列的变异导致了人类是现在这个样子。这些都不是设计出来的。
• 一个人一生的重大事件，也大多不是设计出来的，而是由随机事件导致的。

我们对黑天鹅也不是完全没有掌控力的。我们可以让自己尽可能地接近正面黑天鹅事件，比如如果你想嫁给富二代，你可以采取的策略是：学历要高，要有一定的社交影响力。我们还应该尽可能避开负面黑天鹅事件，比如少在马路上走以避免可能发生的车祸，所谓常在河边走，哪能不湿鞋。

『关键时刻』的意思是，做商业应该集中最核心的资源去关注与客户接触的「关键时刻」。对于航空公司与客户的接触关键时刻就是客户每次与航空公司工作人员接触的时间点，比如买票、飞机服务等。一个公司应该让「关键时刻」的人去发挥他们的主动能动性，让客户满意。海底捞也是非常好地把握住了关键时刻的，让与客户接触的服务员自己能够做决定免单、加菜等。在华为那里，这个叫「让听得见炮声的人来决策」。一个公司最怕的就是高层管理人员把握着决策权，而他们实际上并不接触客户。

商业的本质是满足客户需求。满足客户需求的本质是，把握好每一个客户接触的「关键时刻」，提高客户满意度。

张小龙少有地为了解释说明下他们新近推出的「小程序」而第二次上了微信公开课，也是苦口婆心地解释了他的产品理念，其实道出了「产品的本质」：好的工具，用完即走。

之前腾讯联合创始人 Tony 在一次演讲时说到，微信的成功在于在产品上「克制」，少做。Allen 毫不客气地反对了这个说法，他说他们没有克制，而是本来就没有欲望，所以无从克制。他的产品理念是，任何功能需要从「合理性」出发，推出来需要解决问题，而不去做把握不好的事情。

张小龙还强调，微信就是一个「工具」，反驳了微信是个平台的惯常说法。「工具」就是要为人服务的，要帮助人来提高效率，所以应该是「用完即走」的。

世界太复杂，社会太喧嚣，商业太残酷，所以我们大多时候受限于各种特别的视角、企图、欲望，而难以从「本质」去分析问题、解决问题。只有把握到本质，才能更清醒地去认识世界、做真正有意义的事情。

作者 javenfang

关键字：产品经理, 天鹅

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