精益化产品设计 - 让用户自主掌控还是替他处理？

此文讨论精益化产品设计中，如何判断某项功能、任务或业务是交给用户自主操作使用，还是简化到公司业务内部处理完成后，再交给用户选择或决策（闭合最小化）？总结以下几个影响因素考虑：

第一个因素是用户经验认知。在《简约至上》提到案例：apple直营店的电梯，简化到吧电梯呼叫和楼层按钮删除，自动每层停一会儿，让作者神经错乱，为什么没人的楼层还要停一下耽误时间。删除了习惯性的操控装置，增加了用户焦虑感，没有发光按钮反馈也感受不到电梯正常运作与否。这里虽然简化用户使用电梯的操作提高功能简化，但是极大改变用户对电梯的经验认知。

第二个因素是用户需求定性。设想下如果让城铁的上车口都安上可呼叫按钮，十几节车厢车门都会陆陆续续不停的被触发，那列车如何准点开出呢！所以在这里的乘客等车→被动上车→到站→被动下车（被动指开关门不可掌控）→出站，的任务流程简单闭合是必然不可改变的。至其前题是因为非常确定列车乘客多而造成目的地不统一每个地点都要停的概率远大于乘客少并且跳跃间隔站点直达单一目的地的概率。而电梯这两种的概率都很大。不过您乘坐地铁时候有无法掌控列车的焦虑感吗，答案是没有，原因在于地铁班车时刻系统，让乘客养成按时掐表上下车的习惯，用户能很好的接收到列车进站出站，开门关门的反馈信息。

第三个因素是专业化阻隔（科技黑箱）。这个就更好理解了，例子比如大众理财产品，中介方推送给客户肯定是整体打包的，不必客户再自主挑选股票、债券、定期存款其中比例。又例如我们使用手机和电脑硬件打字上网玩游戏，不是发烧友不会考虑CPU,显卡，内存什么参数；更不必深究CPU如何运算的。这种情况必然是用户无法掌控。

第四个因素是用户使用流程复杂度。复杂度越高的肯定是倾向于简化操作，达到最小闭合最为妥当。用户自主判断情况越多，流程中可断裂的偶然性就越多。引用星彻老师举的两个例，概括下滴滴打车，用户APP选出发地和目的地到达目的地下车；有高几率发生断裂的情况可能是等车环节（黑星星），车主位置和叫车用户上车点有偏差而进行短信通话沟通。再举例共享单车，从用户在APP找到离我最近的单车到下车锁车。有高几率发生突发不可控情况的有四个环节。第一步用户在app上找到附近单车，然后到达车地点，可能发生车坏了，车被藏起来等情况，扫车码也可能被刮花了，然后手机接收信息可能手机没电了，或者阳光太刺眼不方便，然后车锁有可能出现问题，这些任务节点，每一项都需要用户自主完成，每一项都有可能断裂造成任务失败。

总结以上四点因素，让用户自主处理还是替他处理，核心关键在于能否给予用户明确的反馈和用户能否做出明确的决策判断。当然也可以在产品架构设计时可以尽量先达到最小闭合，再收集用户反馈，哪些需求开放给用户正真提高掌控力，即能做出明确的选择与决策。哪些需求交给用户很可能出现无法考虑到的突发因素，让用户不能做出执行决策方向，那就给出明确的反馈就可以了。

最后提下人为控制因素资源垄断。可以是信息垄断、资金垄断、市场垄断等等。为了产品业务利益，增加了B端与C端的不对称性。比如之前P2P网贷平台，为了扩大与宣传自己业务的高利润，却大量引入低信用值借款方并向公众隐瞒，导致坏账频繁，结果可想而知。当然不乏也很多保持了杠杆平衡性，而达到垄断目的的产品业务。假设《罗辑思维》，在2C端无论推送什么书籍知识都是受益于用户粉丝的无可厚非，但是2B端，它可以只挑选与自己有合作的书商而不是公认最有价值的书籍。

作者 一心一设计

关键字：产品经理, 产品设计, 用户

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