体验细节分析：Facebook Messenger 聊天机器人交互界面浅析

在今年4月下旬的昨晚的 F8 开发者大会上， Facebook messenger事业部副总裁 David Marcus，宣布了新一代 Messenger 平台的诞生——即 Messenger Platform 2.0。目前Messenger chat平台上有11000多个机器人，覆盖娱乐、财务、食品饮料、健康健身、新闻以及效率等个大类，我们就其主要类别的聊天机器人进行了体验。

即将添加的 Discover Tab 则是专属的聊天机器人寻找区，为用户所在区域内最好的聊天机器人和商业交互提供露出。在 Discover Tab，用户能找到最近使用的 chatbot ，浏览 chatbot 分类，看到正在流行的 chatbot，以及进行搜索。用户可在进入对话环节之前，看到 chatbot 的功能介绍。

新闻媒体类

The Wall Street Journal，BBC ，CNN，washtong post都是媒体类最先加入机器人浪潮的。

第一次进入华尔街日报机器人的时候，我们第一眼看到的是一个文本的欢迎页，和一些基础设置的介绍。 和我们通常的移动端APP的固定的交互有些不一样，在对话页我们很少看到类似表格，按钮，复选框等复杂的形态。

在facebook聊天机器人的交互规范里，提到开发者最好发送一些结构化消息帮助用户完成任务，获取信息或者回复用户的疑惑。上图中可以看到，针对一则新闻他们以图片+标题+按钮的形式（也可以是纯文本+按钮的形式）。让用户不用过多的思考，就可以选择他们是否想继续看新闻详情，还是只是想获取该新闻的梗概，或是让机器人再给你推送一些别的新闻。

总之在这种结构化的消息里，给予用户有限且有效的操作路径，这样用户会更快更好的明白你这个机器人能给他们提供什么，而不是陷入对话的死循环里。

messenger chatbot借助其平台的优势，人机对话也保留了和普通用户对话时的很多有趣的功能。比如能针对某段话进行点赞，有7种情绪表情可以使用，点击情绪表情后的动效也使得功能增色不少。小疯机器人的平台也可借鉴这种功能，用户能对小疯的某段回复进行有针对性的反馈标记，比如设计几种情绪表情“不感兴趣”“喜欢”“忧伤”等贴在回复上，可以帮助小疯进行机器学习。

娱乐类

由于目前的Messenger版本还没有更新Discover Tab ，所以只搜索到了仅有的一些娱乐chatbot. Trivia Blast是一个提供知识问答的机器人。Swelly是一个生活类的投票机器人， 值得一提的是当我进行了好几组投票之后，它会主动问我的年龄，以便推送更适合我的投票。 这种循序渐进的获取用户信息的方式，会让用户更容易接受。

电商类

电商类的chatbot,做的比较好的是优衣库的Uniglo IQ 和时尚购物助手chatShopper .

Uniglo IQ只给你推荐当季新品，针对服饰这种非标类的商品，建立了一套很流畅的导购闭环路径。用户点进来：

• 第一步：先通过底部的蓝色标签让用户选择大类是”女士“还是”男士“
• 第二步：选了大类后会直接推送热门款式合集给你，你可以点开看，也可以继续通过标签筛选服饰品类是“衬衫”还是“T恤”。
• 第三步：筛选衣服的型号和颜色 。
• 第四步：推送有货的门店地址给你。

如果用户在某个环节停下来了，Uniglo IQ会很贴心的告诉用户：

“Or tell me exactly what you’re looking for.”

我试着打了一些不相关的话语给它，它会明确的回复：

“I think that’s out of my territory. How about this stuff? or ”。

它会一直跟用户强调自己的功能，是一个目的明确的chatbot。

相比Uniglo IQ , chatShopper更像一个时尚顾问，它不会像Uniglo IQ一样按照类目层层筛选东西给你，它一上来就会问你要不要看看这批“blue sneakers” ,你看到喜欢的可以直接购买，也可以加入心愿单。或者你还可以传一张图片让它给你找相似款。

最后我在体验中也注意到，它们的chatbot负责推荐商品完成导购这一重要环节，至于购买行为–付费+填地址等繁琐的环节，并不会放到机器人对话中来。

健康健身类

健身类我体验了这个叫kerker的瘦身机器人。对话前期，kerker对我的资料进行了搜集,我的每一句回复，都会得到它的鼓励，而且它还会贴心提醒你“这是最后一个问题了”。 Kerker的说话风格和它的头像一样萌萌的，通过这些统一的具有它性格特点的语料，用户会加深对这个机器人的印象和情感。

每次的科技革新与技术变革，带来的就是交互方式与设计思维的改变，随着AI技术的不断升级，用户甚至可以脱离界面直接和智能机器人语音对话，以完成他们想做的事情。目前这样的交互方式也被定义为对话式人机界面（Conversational User Interface, CUI）。

尽管在Messenger chatbot的对话里，语音并没有作为主要的交互手段。但是作为广义的CUI,Messenger chatbot给我们提供了一些良好的设计思维和方法。

作为设计师和产品经理，我们都要做好迎接智能时代的CUI设计的准备。

作者：Julywang，新媒体UI设计师，5年互联网产品设计经验。曾供职联想负责应用分发平台的设计工作。

关键字：产品经理, chatbot

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