Booking！基于国际化用户场景设计的思考。

Booking隶属全球最大在线旅游服务商Priceline旗下，并占据Priceline总预订量的78%，转化率要高于竞争对手Expedia。

像Booking、Hotels这种OTA的酒店库存主要来源于以下几方面：

1. GDS（全球分销系统）
2. 合作伙伴（如：航空公司）
3. 集团酒店（Hilton， 万豪国际）
4. 单体酒店加盟（来自全球的单体酒店、旅馆、客栈主动加盟Booking，并为其分配酒店库存）
5. 其它

上面这组数据来自2011年，现在规模可能远远超出。

根据Booking在2011公布的数据显示，入住民宿订单量最大的国家是西班牙，意大利游客预订了最多的住宿加早餐旅馆和农庄住宿，英国游客最偏爱青年旅社和客栈， 瑞典游客对船屋情有独钟，酒店订单量最大的国家是美国，日本游客预订了最多的日式旅馆，摩洛哥游客钟爱摩洛哥传统庭院。

下面是2017年7月对预订酒店用户的一组调研数据，这组数据的用户基本都是使用过booking预订酒店的华侨，华人，中国人，部分老外（英文版问券），具有部分参考价值，截取了部分关键点来分析：

从Q4可以看出，用户对酒店位置和住客评分是最在乎的两点。说明用户对酒店周边的交通，景点，商业区等很关注，对不熟悉的酒店，通常依赖于住客的评分或评论来预估酒店是否是自己想要的。

从Q5看出，用户对是否有WiFI和床宽很在乎，对最多入住人数的在乎度出奇的低。说明有WiFi是必须设施，现在的人们生活离不开wifi, 尤其到了一个陌生的环境，需要通过手机和网络来消解内心的孤独感。床宽的在乎度出乎我的意料，我猜测女性用户可能会更在意床宽。

从Q6的数据显示，无一用户会喜欢担保去预订酒店，体验差的原因，我引用一位booking用户的原话：booking说的是“你今天不用pay任何钱” 然后确认提交订单 ，过一会收到了信用卡短信说刷了一笔钱。而且短信并不是说“冻结了额度”而是就是“消费了”这个意思，钱数还和订单对不上。就很奇怪，这时候是体验最差的时候。然后我就去查为什么会刷掉这笔。然后在booking邮件密密麻麻的字里发现一行，酒店有权temporarily hold an amount prior to arrival. 而且也不知道hold到什么时候。我觉得这种跟涉及到金钱交易的事情（虽然钱没有被真的划走，但是用户感觉是就是），宁可流程上多一步，也要确保用户知情权。简要的流程可以导向提交订单，但在之后，用户可能需要更多大量的时间去确认发生了什么，询问投诉客服什么的，成本更大。

从Q7可以看出，用户更喜欢通过手机来确认预订订单。

从Q8可以看出用户最想要酒店能支持免费取消订单，说明用户预订酒店存在非常大的不确定性，这种不确定性可能来自很多方面，但至少可以肯定的是：免费取消订单政策是可以提高用户预订酒店的转化率。

通过以上的数据分析，可以更好的帮助我们通过信息去引导用户，因为我们更加了解用户，才能更好的以用户体验为中心的这么一个理念。

下面我们来分析一下booking的设计，先看查询页：

Booking

飞猪

仅从入口就可以看出两个网站针对的用户群体的不同.Booking在一开始的搜索的过程当中，就提供了更多的条件筛选，而不是只是通过地点和入住时间筛选。飞猪的搜索亮点在于增加了关键字/酒店/地名的一个筛选条件的搜索。从选择搜索类型这一选项，很清楚的看到booking的面对的用户更多是家庭、情侣等团体出游的用户。

再看列表页筛选：

Booking

飞猪

从这里可以很明显的看到，Booking作为一个国际化的OTA网站，其面对客户时，更多的是出国游的用户。这些用户对于出国游的地域和酒店往往是陌生的。它提供的筛选酒店功能非常直观的展示在一个界面，这对于陌生用户来说可以全盘整理自己的选择，起到更好的引导。

至于飞猪，提供了多元化、细致的酒店搜索。从用户的体验来感受，相对booking会好很多。但是具体情境下，哪个网站用户的转化率会更高，要区分看待。

若是出国旅游的处于陌生的环境之下的用户，我认为booking的这种提供方式会更有效果。因为，用户往往不知道哪家酒店好，出来游玩的用户筛选条件时，没有具体的目的，她可能需要一个表单可以参考做比较，而飞猪在这方面是做得不够直接的，到处都是筛选路口。

但是以用户商旅或是用户较为熟悉环境的情境之下，飞猪的多元化筛选会让用户感受到非常细致的选择。而booking在这种情况下，用户的转化率就不会很高。

所以从用户场景来看，两者的不一致的原因就轻易可知了。

最后我们看看详情评论页：

Booking

飞猪

同样对比这两个评论的详情页，就看出差别了。booking对评论的详情页展示更加的直接，从7个维度的评分来表现酒店的基本情况。还有通过对话流的方式来展示评论，这种评论方式值得我们学习。这种对话流的评论方式，更便于用户接受和用户在评论上的交互。但booking在这种方式上没做出细化，好差评的这种方式很零碎。这是值得吐槽的地方。

飞猪在这一块，采用了跟帖式的评论展现形式，在维度评分上，把好差评快筛露了出来。飞猪的这种跟帖方式评论虽然不像Booking那种方式让人有沟通的欲望，但是其做到了将评论分成好的评论和不好的评论，用户能同时看到好差评。

用户评论是帮助用户做决策的一种方式，基于用户不同的情境下，用户对于搜索可能有所不同。但就针对评论这一块，如果评论能够分析出好差评的观点，并且把好差评归入区分从不同的维度，而不是放到整体的评论下面，用户的体验就会更加的爽快了。

作者：Perry阿力

关键字：产品经理, 产品设计

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