帮助中心到底应该怎样改版？一个小页面背后的大思考

2017-09-06 10:50:00

帮助中心对于一款互联网产品来说，重要性不言而喻，但产品经理在改版过程中，常常直接借鉴其他产品的样式，而忽略了背后应该有的思考。本文即以正在做的一个项目，和大家分享我的一系列思考，请各位前辈斧正。

1、为什么要做改版？

目前的帮助中心页面展示混乱，用户的使用体验很差，易读性很低；
目前帮助中心的作用并没有很好的发挥出来，很多的商户无法在帮助中心获得帮助，而转向客服或者运营同学求助；
目前商家端并没有PC端上线的“商学院”视频教学；

2、改版的目标是什么？

用户有了问题进入到帮助中心，可以很便捷的找到自己想要的答案，并且答案足以解决他们的问题；
让用户养成习惯，有了问题很自然的去帮助中心查看，而不是自然而然的找到客服或者运营；
视频教学作为补充，能够直观的解决用户问题，而用户也可以方便地找到自己问题所涉及到的视频；

3、需要思考的核心问题：

（1）如何让用户养成“有问题，去帮助中心”习惯？

A、初次引导

第一次进入，蒙层
我的-帮助中心，小红点，必须点击一次，才会消失

B、入口位置

入口变来变去可能不是很好，商户第一次使用产品如果记住了帮助中心的位置，并且我们引导他们进入帮助中心进行查看，让他们对帮助中心的具体内容有一定的了解，下一次遇到问题，用户可能很自然的就尝试去帮助中心找答案。——帮助他们培养习惯——入口的变化可能不利于用户养成这样的习惯。

（2）帮助中心如何设计？怎么样才能让用户有问题的时候可以方便的在帮助中心找到问题的答案？

场景化的去思考问题

（3）帮助中心和视频教学之间的互补关系怎么体现？

（4）帮助中心和客服、运营之间的关系怎么体现？是否应该将客服的电话入口放的更深？

4、再思考

（1）商户如何快速的找到自己问题的答案？

商户分多种，比如新入驻第一次使用我们平台的商户，还有已经在平台有过一定经验的商家。另一方面，商户可能会带着比较特定的疑问来找帮助中心（比如，怎么提现？），也可能是问题比较模糊（比如，用户下单了，但是我却没收到任何通知……）。商户的基本素质也可能有很大的区别，有的用户根本不认识字，有的商户可能对互联网产品不是很熟悉，有的用户家里可能没有WiFi……

首先，处在不同阶段的商户，所关注的问题是不一样的

A、新入驻的商家

平台政策（优秀平台、抽佣政策、提现现状）
入驻流程
资料提交和新开通服务的注意事项

B、老商户（已经提交过资料和服务的商户）

订单流程相关
资金相关
提升店铺经营状况相关
其他问题

其次，商户是否带着特定的问题来到帮助中心

A、有清晰特定的问题

搜索框（模糊搜索）
问题分类，步步深入
视频教学
没有清晰特定的问题

热门问题
问题分类
视频教学

B、特殊情况

用户不识字，对互联网产品不是特别了解——直接打电话给客服吧

（2）帮助中心和视频教学之间的互补关系如何体现？

视频教学和帮助中心得定位不同：商户遇到问题去找帮助中心；商户想要系统性的提升自己的某方面能力，比如和用户搞好关系等等，去找视频教学；
前期帮助中心和视频教学放在一起，后期分开；
不同的定位导致不同的使用场景，应该有不同的引导；

（3）帮助中心和客服、运营之间的关系怎么体现？是否应该将客服的电话入口放的更深？

为了突出帮助中心的作用，同时让用户养成“有问题，找帮助中心”的习惯，在线客服和电话客服的入口都往后放，而不再是用户一有问题，立刻就打电话；

如果有了在线客服，在线客服放在最外面，与帮助中心平级。电话客服放在在线客服里面。
帮助中心每一个答案详情页，提供在线客服的按钮，进入在线客服页面。

（4）如何让用户养成“有问题，找帮助中心”的习惯呢？

新手的引导；
关键节点的引导，进入到不同的分类页面；
入口位置；

5、具体细节问题

（1）搜索框需要吗？

需要

目前商家端涉及到的问题较多，大概有200多条；58到家APP（用户端）只有30多个问题；
目前商家端的问题细节较多，如果单纯的一层层去找，可能会找偏；

搜索框模糊搜索，可以直接搜索到答案

（2）热门问题

A、为什么需要热门问题？

根据以往客服工单和商家端APP上的反馈，商户关注的问题主要集中在审核和提现问题上，具有很强的集中性，因此将热点问题单独拉出来，让商户一进来就可以看到，可以帮助他们快速定位

B、展示几条问题？

不少于四条，不多于八条；
考虑页面空间；考虑问题具体答案是否可以涵盖其中；

C、展示的内容来源？

前一个月，由运营和产品安排；
后面，根据帮助中心的具体数据（阅读量），动态展示；

（动态展示是否合理？具体根据什么来呢？页面的阅读量，还是点赞量？这就涉及到，后面我们如何评估用户最关心的问题是哪些？应该是阅读量。阅读量评估问题的热度，点赞数评估答案的质量。）

（3）问题分类

可动态配置

（4）新人必读

A、定位

新人必读——平台生存手册
新人必读汇总了商户入驻平台需要了解的最基本的内容，其中应该包括平台的介绍、重要政策的介绍、入驻流程等需要新商家必须了解的信息，以及一些商户后续经营中常常遇到的问题；
新商家入驻之后应该立刻引导他去看新人必读，等他提交了服务和认证之后，默认商户成为非新人，此时新人必读隐藏在帮助中心；
既然是非新人，帮助中心是否还需要新人必读这个栏目？

——需要。①商户进入之后最先看到的就是新人必读，里面涉及到的内容可能后面经营过程中也会遇到，由于之前留下的第一印象，商户在新人必读找到的可能性比较大；②我们假设商户在提交服务和认证之后就是非新人，但是很有可能商户在提交服务和审核认证之后，对平台的诸多事务还是不了解。新人必读的汇总是商家在平台生存的手册。

B、位置

首次入驻——首页中间大按钮；我的-帮助中心-新人必读；
非首次入驻——我的-帮助中心-新人必读；

C、具体内容

汇总了商户入驻平台需要了解的最基本的内容，其中应该包括平台的介绍、重要政策的介绍、入驻流程等需要新商家必须了解的信息，以及一些商户后续经营中常常遇到的问题；

（5）答案详情页阅读量计算

A、到底怎样才算阅读一次？

商户带着问题前来，找到了相关问题，进入答案详情页找答案，算做一次；
如果商户短时间内多次点击，大概率是因为其之前没看清楚，或者漏掉了什么具体细节，因此想要再细致的复习一下。这样的情景其实只是为了解决商户最开始的那个问题；这样的情况只可以算做一次；
如果商户隔了较长时间，再次进入到该问题，我们可以假设，商户是在经营过程中遇到了新问题，找到了改答案，因此，这可以算作新的一次阅读；
短时间和长时间之间的分界线叫为宽余，暂定1天；

B、点赞多久后可以再次点击？