“乘客迟到 5 分钟，司机无责取消订单”，是一个好策略吗？

应该用什么规则判定乘客迟到场景的双方责任，以最大化保障司乘双方体验？

作为司机和乘客，这种场景遇到过很多次。先说观点：乘客责任的部分场景合适，其他场景不合适。以下是我作为司乘时遇到的场景：

“5分钟策略”特别合适的场景只有场景3和场景4，特别不合适的场景是司机负主要责任的场景6.

对于场景1-4，5分钟后开始计费（封顶），司机可无责取消，对于司乘双方来说都是可以接受的。同时可根据司机地图定位到上车点的路程时间，提前5分钟多通道通知乘客赶到指定上车点，也能解决一些因客户不知道准确的司机到达时间而产生的等待。

对于场景5，多发生在大城市一些路况较复杂的路口，超时取消对于司乘双方都是损失，核心点在于如何帮助司乘双方锚定指定上车点和规划路线。在处理类似复杂路况订单时，对司乘双方都要有足够良好的提示，或推荐其使用其他上车点，引导到其他订单场景上处理。因此场景5司机无责取消可以理解，但对乘客计费并不适用。

对于场景6，虽然存在乘客选择的上车点不宜泊车等待的情况，但司机点到达后5分钟内驶离可判断为司机责任。这种情况下司机无责取消必然伤害乘客的利益，可根据司机确认到达、乘客定位并未跟司机一起移动来判断。这样的场景下不适用司机无责取消，应综合司乘在此期间的沟通记录，以及司机在5分钟内是否回到乘客上车点来判断司机动机。

对于场景7，大部分司机会在抵达上车点之前但距离接近的时候点击达到乘客上车点，但此时开始作为5分钟计时的起点并不理想。根据实时定位地址与乘客上车点之间的距离（如50m）作为5分钟的计时起点更合适。

综上，司机停靠在上车点50m范围内开始计时，5分钟内驶离计时取消，司机等待5分钟可免责取消或开始计费；路况复杂路口情况例外，乘客定位在路口，司机到达后5分钟可免责取消；乘客定位不在路口，司机到达后5分钟可免责取消并计费；司乘双方定位距离50m以内，司机无法联系到乘客，司机等待5分钟可免责取消或开始计费；

用实时定位地点判断司乘行为动机，用等待时间和费用做平衡，解决主要场景问题（1、2、7），是我作为司机或乘客都愿意看到的事。

/小葱蘸酱

关键字：产品经理, 司机

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