产品经理看病记｜一些互联网医疗优化的点子

2017-12-04 20:20:00

花生酱先生最近身体不适，周五的时候去看了一次病，顺便打开了记事本，把看病的全流程记录了下来，和大家分享一些互联网医疗优化的点子。

一、花生酱看病记

互联网医疗这个行业，虽然看似核心场景低频，但是涉及到的信息和流程颇多，大有扩展的潜力。而且对于病人这个特殊的用户群体来说，是笼罩着一种「急」的情绪，也就意味着一次的服务不得当，就面临着用户流失，也就意味着看病资源配置的协调统一和产品体验是最重要的，对产品经理和商务拓展是极大的考验。
对于医疗来讲，线上化的可能性很小，很多医疗检查仪器等都需要到专业的线下场所，且医生资源难以线上共享，所以我们的主攻点是流程优化和O2O。

二、流程：看病四部曲

那么对于流程来讲，是怎样的呢？这里可以用用户情感地图去试做一下，我只是简单做了印象比较深的优化点。我大概记录了我的看病时间线，48小时之内完成了从产生看病念头到看病完成的全流程，虽然比传统时期有了较大提升，但是仍有各中流程缺憾需要我们去优化。那么针对我的看病时间线，我把整个看病过程做成了四个部分，每个部分将我认为关键的优化节点展示了出：

1、看病意识期

这个时期，主要以查询信息为主，用户此时的场景是：感到身体不适，寻找解决办法，衡量是否需要看病挂号。所以这个时候要有迅速而明确权威的信息或咨询服务给到用户。我对于很多医药APP在首页放电商模块的做法不置可否，深深地觉得初次下载APP的用户是为了看病而来，应该给出更多信息留住用户，而不是展示变现内容吓走用户。同时也要控制广告量，比如莆田系等，造成了百度的差口碑，直到今日都流传了一句话：看病别查百度，越查越像绝症。所以如果我有一个医药APP的话，会做好新增部分用户的管理，当然我没有渠道拿到APP四个流程部分用户的占比，但是根据生活经验来讲，这应该是一个漏斗模型衰减，所以做好首页很关键。
于是我用axure试着画了一下我心目中理想的首页模式，它会有一个四大流程的按钮展示，趋同的颜色具有最高的优先级，同时有大量的资讯位和检索功能，优先把用户的「我是怎么了？」这个问题解决，再做多维度的信息展示。

2、看病挂号期

挂号这个部分其实前端能做的不多，无非是把流程理清楚，比如异地看病、预约处理等情况想清楚。这部分其实大部分软件做的都比较趋同且优秀，挂号最难的部分在于号源整合，目前是一号难求，很多人只有生病了才意识到自己一定要挂一个最好的医院，却发现已经排到了一周之后。
我看过一些整合平台资源的解决方案，但是觉得可能没有切入到核心点。比如，市面上有n个医药共100个号，而其中80个号是用户的下下之选，他们认为这些医院不可靠，而且就算不得已挂号看了一次病，也只是为了等下一次可以看权威的医生。那么这时候，如果我们做一个平台的号源池，整合了这100个号，无非是解决了线上挂号比线下挂号方便的痛点，而供需关系不平等的痛点没有解决。所以说，整合号源很关键，但是还有更难的事情。整合号源可以让线上赢过线下，而且能让号源最全的平台脱颖而出，但是恐怕只有最优号源的那个平台才能胜出。总而言之，我认为号源最高目标的是要拿下最好的那些医院，整合区域只是一张入场券而已。

3、看病期间

我主要面临着提醒、出行、导航等方面的问题。对于一个初次到这个医院看病的人来说，我几乎每个步骤都需要询问护士导诊，从我该去哪排队，去哪缴费，到医生在哪，某某检查在哪，我该先做哪个。这样以来，我几乎问了四五个不同的护士，而我觉得这些护士的工作又辛苦又紧急，意味着他们必须有问必答，而且不能出错，而且要一直站在自己的范围内巡逻待命，而且这个岗位只是信息的整合，机器可以比他们做的更好。所以针对这一点，我觉得打通医生医院b端和患者c端信息会带来极大的人力成本节约。
而且，大部分医院拥堵的情况恐怕是因为患者不知道目标地点所引起的无效移动，而医院里除了医生患者的交谈，大部分的数据是在导诊和缴费等流程上的，如果可以把这些通过机器触点或APP线上化，意味着我们可以拿到更多数据，甚至可以缓解很多医院拥堵的情况，做到科室排号动态调整，优化节省更多时间。
同样，检查报告的等待期、排队期等，需要一个线上全系统的追踪协调角色，否则根据导诊员去帮忙协调百倍量的用户，不现实，且出错率高。

4、看病之后

我感觉到医疗产业最少20%的利润是在诊后这个环节的医药上。而医药不同于传统电商，具有一定的壁垒和门槛，涉及到用药安全，被很多法律保护，所以因为资质的限制，b端只能由药店等机构组成，需要大量的商务谈判接入；或者采用骑手代买的模式，解决线下买药的痛点，但骑手代买来讲，大部分人可接受的代买范围其实远超过我们的想象，比如1公里之内，我们可接受的价格其实极低，但是再远一些，出行工具和成本发生了质变，也意味着我们可接受的价格也会激增，但是对于药店这种大密度的机构，骑手代买的通常场景恐怕不多，但是对于紧急情况或家有老人单独行动不便的情况，还是解决了很多痛点。
购药环节，大部分人还是倾向于使用社保卡，所以其实对社保接入的优化比较关键，自我感觉自费看病买药的人将会越来越少，而且商业保险的崛起冲击，势必会将这些保障纳入进来，所以医疗保险是一个很宽广的市场。看病后期其实是一个很好的保险切入点，一个是抓住用户看病花钱之后的心有余悸心理，而且是真正的去解决问题，为身体不好的用户送上一份保障，而不是努力把医疗保险推销给没有医疗看病体验的人。
说到保险，还有一个关键点就是，很多病生病之后是不能购买某种保险的，也就意味着在看病之前引入保险的关键点，也许可以给用户带来更多保障，但是这和看病后的保险引入并不矛盾。因为看病后的场景来看，自己购买的几率较大，拿自己经历跟别人分享促成他人购买的可能性也比较高，所以医疗全流程，对于保险销售的触点相当之多。

三、最后，O2O项目怎么做

其实笔者清楚，互联网医疗最难的节点其实是商家加入、接口调用等情况，而且医疗系统和政府都是业务驱动的部门，很多科技能力其实不高，而且暴露接口的防火墙和审批要走很复杂的流程，并不是小量级公司能够顺利做到的，目前只有微信和支付宝在做通全流程的路上走的比较远。
但是依然有很多事情可以做，比如被人诟病的，医生的处方字迹不清楚，我们可以引入一套医疗词库的语音输入法，将大夫处方直接线上化，解决配药等环节的问题。
所以O2O项目最关键的是优化线下模块的引入方式，但是仍然有很多线上的优化点等我们去做。
总而言之，O2O项目总能给人很深的感触，正因为贴近实际，正因为以人为本，所以请给予互联网医疗足够的期待，保持解决问题、优化生活的心，也会给每位产品经理带来深深的满足。