产品角度：怎么衡量用户体验的好与坏？

用户体验，是我们常会听到和说到的一个词。但如何去衡量，你是否思考过呢？

「用户体验要好」，不管是普通用户，产品经理还是公司 CEO 都会这么说。用户体验，就是用户在使用产品过程中主观的感受。不同的人在不同的场景下，体验都会不一样。
问题来了，体验的感觉是主观的，衡量价值是要有要求标准的。那以，如何量化用户体验，来说明用户体验好在哪里呢？
用户使用产品时获得的收益与付出的成本比值，就是用户体验衡量标准。比值越大，用户体验越好，越能满足用户的需求。
我曾经花了很长的时间去思考这个答案。因为我期望有一个标准，一句话能去定量地解释它。

为什么这么做

大部人看设计时，会说一些主观的词，简单，大气，像苹果一样。你问他，简单，大气体现在哪里呢？他并不能说个所以然。专业的人会从元素，布局，用色各方面告诉你。对用户体验来说，也是一样。不管别人怎么说，我是产品经理，我得说明用户体验的好与坏在哪里？如果连我自己也说不出来，说明这个问题就没有想透。
用户体验最早是由唐纳德*诺曼提出来的。后面因为计算机图形技术发展，人们开始在人机交互领域重视用户体验。顺便提一下，他写的「设计心理学」系列的书很好，推荐给大家。
从产品角度来讲，用户体验不是仅仅人机交互，按尼尔森原则去衡量它的好与坏，它是使用产品整个过程中的体验和感觉。它的本质在于，用户的需求是否得到了良好的满足。仅从人机交互角度来讲用户体验，是非常单薄无力的，切入不到产品的里子。所以，为什么说产品经理。
跳出人机交互层面，考虑产品的用户体验，可以从两方面来丰富：

• 横向上看，用户体验的完整性；
• 纵向上看，用户体验的场景化。

完整性

先抛几个问题，大家试着思考下：

• 京东和淘宝，哪个产品用户体验好？
• 对你来说，哪一方面好？好在哪里？
• 从交互设计上来讲，你觉得哪个好？好在哪里？

此时，你的购物需求就是，价美物廉。好的体验就是，以合适的价值买到想要的东西。你会关心：

• 网站上有没有你要买的东西？
• 价格是否合理？
• 你能不能快速地找到你想要的商品？
• 商品的质量可靠不可靠？
• 支付方便不方便？安全不安全？
• 商品多长时间能到？
• 服务有没有保障？商品出了问题，能不能解决？

任何一个环节出了问题，都会影响你的体验。其中，有的是服务体验，有的是设计体验。设计体验是其中的一部分，它无法代替其它环节的体验，通过交互的优化来解决。我想，刘强东经常说的用户体验，应该就是这个了。
这就能解释为什么 12306 网站交互体验很糟糕，还是有很多人使用。跟传统的购票方式相比，网上购票需要花费的成本太小了，不用大清早跑去火车站，排很长队，等了一上午，轮到自己，可能没票了。这个时间成本太高了。
就像测试同学做功能测试一样，不会说只针对某一功能进行测试，要放到某一业务流程里面去测试，看功能是不是问题。

场景性

用户体验的设计根植于具体的用户场景。脱离用户场景的设计没有生命，无法扎根生长。说两个例子。
第一个苹果的iOS 8 系统，新增一个快捷联系人功能。
双击 home 键调用后台应用的时候，屏幕最上方会显示常用的联系人。开始看到这个功能时候，觉得挺好的，给常用的联系人打电话很方便。

思考了一番后，发现有两个问题：

• 用户习惯。 双击 Home 键查看后台程序，这是用户使用的习惯。苹果添加的常用联系人与查看后台程序的场景并没有联系。用户想要将双击 home 与查看常见联系人功能关联起来，成本太高。用户需要建立两个认知，双击 home 键可以查看后台程序，也可以查看常见联系人，认知成本太高。
• 隐私的暴露。 查看后台程序是个较为频繁的操作，用户会在各种场景里使用到该功能。如果在公共场所里，很容易暴露了用户的隐私，增加了用户心理负担。

第二个例子是照片自助打印。
2015 年，市面上出来一种能够自助打印照片的机器。用户关注机器的微信公众号，使用微信上传照片，然后下单付款。机器就会打印照片。细看下机器，觉得就是一个带有屏幕的网络打印机。

当时，我还体验了下。机器挺大的，就像银行里自动取号的机器。机器放在一个自助服务厅里的，24 小时对外开放，无人管理。里面有一排的友宝自动售卖机，还有投币洗衣机。很纳闷的是，就是这样一个机器，无缘无故地放到这里了。凭什么吸引用户使用机器，用户买完东西看到这个机器，会想到打印一张吗？何况现在都有电子照片了，为什么突然要花钱打印一张呢？
体验过程中，碰到了问题。我打了机器上的电话，接电话的是机器所在片区的代理商。他给说，机器投放有几个月了，我是第一个使用的人。
像这种情况，打印照片的体验再好，它都无法落地，没有用户使用。后面，不知谁突发奇想，将这个玩意变成了一个牛X的工具，用来做微信吸粉：关注公众号，免费打印照片。搞个易拉宝，旁边立个小桌子，摆上打印机，一天吸引几千个粉丝关注。
群里，经常碰到有人讨论 To B 产品与 To C 产品的差异，会谈到： To C 产品重视用户体验，To B 产品不重视用户体验。 从交互设计上没错，造成这种差异的原因，一个是重视业务效率流程，一个重视用户操作。
假如把用户体验看作产品使用的整个过程的话，你不会有这样的疑问。这样的好处是，不会抠某一处细节，从全局出发，根据不同环节的权重投入资源，保障用户以最小的付出来获取最大的收益。
 
作者：王磊（lei），微信公众号：野兽说（ID：monster_talks），丰巢产品经理，7年互联网产品策划和研发经验。主导过智能硬件，物流行业的启动项目。

关键字：产品经理, 产品角度, 用户体验

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