如何才能找出产品的痛点？

我们已经知道大多数产品都会存在这样或那样的痛点，那么如何才能找出产品的痛点呢？

做产品根本就没有需求，只有痛点！前面已经梳理了用户的痛点类型，以及为什么明知道产品有痛点存在却不完善和改进，本节谈一谈如何才能找出产品的痛点？

下面以两款产品实例，具体分析一下。

实例一：目前比较成熟、比较流行的产品——滴滴打车

目前滴滴（见下图）通过推广已经占据了绝大多数市场份额，其因为好用、易用而在大城市里得到普及。既然要分析滴滴，就继续用场景分析法来找出问题吧！

场景一：

张大力吃完嘴里的最后一口油条看了一下表，8∶20，打一辆顺风车走吧，半个小时应该能到公司，正好还有一张5元的赠券。他在打车软件中输入目的地后等待……5分钟后仍然无人接订单，时间不太充裕了，还是打一辆快车吧，20秒后有人接订单了，张大力上车出发。

场景二：

张大力年底发了奖金，很高兴，有钱了，打车时也可以打好的车，打一辆奥迪吧。于是他在滴滴上选择专车服务，20秒后有人接订单了，他用手摸了摸兜里厚厚的一沓钱，踏实地坐上车回家了。

场景三：

周末，张大力想带着老婆、孩子一起去北京郊区的凤凰岭玩，苦于北京限号，买不了车的张大力想租一辆车出去玩，他找出自家的烧烤炉子、帐篷和垫子，本能地拿出手机点开滴滴打车，找了半天都没有租车业务。

“唉！”张大力一声叹息。

场景四：

张大力的老婆在美容院里做美容，做了一段时间后，她拿出手机一看时间，“哎哟，不好！”今天爸妈从农村过来看她。于是她对一起来的小姐妹说：“玲玲姐，你们知道滴滴打车里面有司机帮忙代替接人、送人的业务吗？我这美容还没做完呢。”玲玲姐说：“没有啊，要是有就好了，如果有我可以找一位在附近有诚信的司机师傅天天按时帮我接孩子，也不用家里、学校来回跑了。”

从场景一和场景二来看，滴滴已经很好地解决了用户的基本出行问题，通过顺风车、快车、专车3个模式解决了用户不同方面的痛点，满足用户在不同场景下的需求。但场景三和场景四展示了用户在其他方面的需求，在这些场景下，滴滴未能满足这些需求，就成了用户的痛点。

产品存在的价值就是为了解决用户的痛点，当这些痛点被解决后，作户就会对这款产品产生依赖。同时作户也会对产品提出更高的期待，这种期待就变成了产品新的痛点。所以，产品迭代过程就是一个不断完善、不断优化的过程，也是不断解决新的用户痛点的过程。

现在回过头来再来思考一下，我们是如何找出用户痛点的？

1．产品痛点获取公式：场景＋产品

解释：利用不同的场景模拟来获取不同场景下用户的痛点，完善场景的过程就是获取用户痛点的过程。这就是为什么在做产品前需要做大量的用户调研，通过用户调研可以收集到不同的场景，再通过场景回放来找出用户的痛点。当产品很好地解决了用户的痛点，用户就会慢慢地恋上产品、爱上产品，从而成为产品的粉丝，为产品尖叫。

通过用户调研来获取用户场景，再通过场景模拟找出用户的痛点，这就是产品痛点的探索之路吗？真相会如此简单吗？

实例二：搭建儿童物品交流平台

场景描述：

还是以前面的那位齐女士来举例，她家里有一堆孩子的衣服、玩具、图书打算处理，仍了可惜，而留着又占地，如果有一个机构能够接收这些物品并赠送给其他需要帮助的孩子，让这些图书、玩具物尽其用，并且还能帮助更多的孩子就好了。

这个场景涉及4个角色。

爱心妈妈：孩子已经长大，要转让这些旧玩具、衣物、图书的妈妈。

大孩子：爱心妈妈的孩子。

年轻妈妈：需要这些旧玩具、衣物、图书的妈妈。

小孩子：年轻妈妈的孩子。

分析：

很多有孩子的家庭都会有这样的问题，要是有一个平台可以为齐女士这样的爱心妈妈和需要这些旧玩具、旧图书的年轻妈妈之间搭建桥梁，那么不就可以很好地解决双方的痛点吗？

这里涉及的角色如下图所示。

在这个场景中涉及了5种角色：平台（以下简称平台）、爱心妈妈、大孩子、年轻妈妈、小孩子，通过平台可以解决爱心妈妈与年轻妈妈们的信息不对称的问题。

再来继续分析，平台要方便爱心妈妈赠送物品，就要有代收物品服务，在城市里需要有加盟的代收机构，有一定的代收人员，爱心妈妈们只要在平台上发出赠送信息就会有人进行上门评估与服务。为什么应该有上门代收物品服务呢？一是让爱心妈妈可以更方便地赠送物品，二是也需要有专业人员评估哪些物品可以赠送。如果赠送物品里有一些是非常破旧的小衣服，可能就没有赠送的价值。收到赠送物品后需要通过代收机构转到平台。收上来的物品需要清洗和消毒，这又要涉及与物流和清洗消毒机构的合作。清洗消毒后的物品会通过救助中心转赠给需要帮助的年轻妈妈。

具体流程如下图所示。

从以上分析可以看出，平台目前涉及的角色就是平台、爱心妈妈、大孩子、年轻妈妈、小孩子、代收机构、物流、清洗消毒机构、救助中心。这款产品涉及了9种角色，这9种角色根据不同的身份又可以收集到不同的场景，再通过场景获取不同角色的痛点，得到痛点后再来继续完善产品。

从以上信息我们可以发现角色在场景中具有重要意义，我们的一切服务都是围绕用户来进行的，而用户痛点的获取怎么可以没有角色的参与呢？通过场景获取角色，再通过角色来继续完善场景，在场景不断丰富完善的过程中，用户的痛点也就渐渐清晰了。下面继续优化用户痛点获取公式。

2．用户痛点获取公式：场景＋角色＋产品

这回公式好像看起来挺完善了，通过场景和角色的组合好像已经可以找到各类用户的痛点了。现在，爱心妈妈的物品已经可以通过平台收上去，平台在清洗消毒后送到年轻妈妈手中，产品的基本功能已经具备了。

中场分析：

我们都在谈论用户调研，那么用户调研的目的是什么呢？是为了获取用户的使用场景，通过一个个场景来分析用户的痛点。用户痛点的分析是通过用户角色及角色在场景中的应用得到的，例如一个平台有5种用户角色，一种角色平均有10种场景，那么可以模拟出50种场景，通过这50种场景来一点点分析产品的功能点。用这种办法可以一丝丝地剥离出所有痛点，这样就不会有遗漏。前面在故事中谈的就是模拟场景的过程，通过场景的模拟来得到用户痛点的。产品经理在规划、分析产品，研究需求时，一般采用的是点位方法，即今天想起20个功能点，明天与市场人员讨论又收获了10个功能点，从而不断地得出产品的功能点。这里所说的是用“面”的方法，收集用户场景，以实现用户使用产品的“面”，通过一个面可以得出10个功能点。再分析另外的面，只要全面分析，就能在最大程度上得出所有的功能点。点是离散的，收集信息方式不集中，就像在几个屋子里藏了10件东西，有的人是东屋找几个，西屋找几个，最后缺了两个，不知道在哪儿，还得在所有屋子中重新找一下，最后有的东西就会遗漏。我们应该在一个屋子里尽可能地找全，只要把所有屋子都找完，也就找出所有藏的东西了。场景就是屋子，要找的东西就是痛点。

那么这个过程还缺少什么吗？

在整个爱心物品传递的过程好像缺失了感情，爱心物品的传递就应该是爱心的传递，爱心本来应该是有感情的，那么如何将这份感情融入产品中呢？要交流。人类通过语言、表情、手势等方式来表达和传递信息，又通过交流升华感情。用交流的方式表达内心的想法，那么信息的交流也应该是产品的语言。

下面再来分析一下妈妈及孩子们的心理，以及如何以产品的方式表达出来。

爱心妈妈捐赠了大孩子用过的物品后，作为捐赠者也很希望能看到物品流转的过程，例如下表所示。

大多数捐赠者都希望看到捐赠物品的所有流通环节，如果能让捐赠者与被捐赠者互相关注、互相帮助、互相了解、互相沟通，则会让平台更加有价值，更有人性。

再来研究一下人们的心理需求。当你在公交车上给一位老人让座，老人直接就坐在座位上，一句话感谢的话都不说，此时你是什么感受？是否有一种不被尊重的感觉？如果老人非常客气地向你道谢，你是不是有一种奉献后的快感？所以产品也应该考虑到奉献者的心理因素。如果让收到赠品的受捐者能够说一段感谢的话，或者写一段感谢的文字，都会是对捐赠者的一份支持。这还是浅层次的，如果通过这次爱心捐赠，让捐赠者与受捐者之间搭建起一个情感交流的平台是不是更好呢？再往深层次思考，爱心传递后如果能够让两个孩子之间建立起友谊，不仅可以让大孩子看到自己的物品在小孩子那里发挥了价值，让孩子们更有爱心，还能让大孩子与小孩子间建起一个交流平台，共同成长，互相关注。

有人会说，受捐者一般都是条件不好的，哪有智能手机或电脑，孩子之间也没办法交流！笔者认为，受捐者会有一部分是条件不好的家庭，但像需要儿童图书、儿童玩具的家庭不一定都是条件不好的。如果让平台定位成支助贫困家庭，就太狭隘了，平台的定位应该是物尽其用，通过物品的传递让孩子们、家长们传递爱心，才应该是平台的真正价值。物品的传递不重要，让爱心和正能量传递下去才更重要，再通过交流让正能量传递下去。

再继续介绍后续物品流转的过程，如下表所示。

讲了这么多，实际是为了得到获取用户痛点的公式。

获取产品痛点=场景＋角色＋情感＋产品

“有情饮水饱”，情感才应该是产品的灵魂。大多数产品经理都在研究如何发现问题并解决问题，而对于人与人之间的情感交流、心理活动则很少会关注。为什么微信会发展得这么快、这么好？因为它是人与人之间情感交流的工具，是情感的载体。做产品不要太狭隘，解决问题只是第一步，如果能达到情感上的升华那才是好产品。

获取用户的思路有很多，目的就是让平台能够促成人与人之间的交流，用户在平台上付出的感情越多，他们对平台的依赖就越大，也越忠实。做产品就如同做一道大菜，产品是菜；场景是锅、是火、是油；角色是炒菜的人，是妈妈、是饭店师傅、是老婆、是老公；情感是盐、是味精、是料酒、是花椒。场景、角色、情感对产品来说每一个都不能少，大多数产品经理关注的大多是产品的功能，这就相当于只关心做菜的师傅、菜及做菜的工具，做出来的菜虽然有形、有色，但吃起来却没有滋味。

关键字：产品经理, 产品分析

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