用户体验测评方法（下）

在《用户体验测评方法（上）》一文中，我们对用户体验测评的术语、重要性和测评维度等内容做了总结，下面我们继续就“测评标准范围及规范性引用文件、测评过程、测评实验室设备及测评报告等内容”进行阐述。

一、标准范围及规范性引用文件

做标准需要落地。标准草稿，首先是遵循一些相关标准和原则的。同时我们也改进了目前用户体验相关的一些理论、十大原则等等，把一些重要的元素加到里面进行完善。

1. 测评过程

其中伦理问题经常被我们忽略，其实在西方很关注这个问题。无论是任何方法论、还是测评原则都要考虑到伦理问题，包括问卷对于隐私的访问，在测试的过程中没做到价值中立，都会产生伦理问题。

测评的目标包含用户群体也就是目标群体。目标群体就是如何把人依据哪个纬度来分类，分类是便于产品的针对性。不要针对老年人做适老化设计，要对目标人群来进行设置，即要直接针对老年人的这个目标群体。

我前不久去西藏、新疆，发现刚退休老年人有时间、有钱、开着房车满世界周游。70-80岁的老年人应该是健康的老年人，但70-80岁在很多情况下会被认为他基本上出游的比较少。这样分类之后你会发现产品是不适用的，如你去新疆、去西藏走一圈之后，会发现房车的用户真的大部分都是这类人群，反而不是年轻人。

活泼的老年人、健康的老年人、80岁以上的老年人，其实它的划分度是很大的，所以单单一个老化产品，整个笼统概括其实是不全面的。其次是产品的宜用情景，我们先说人群再说产品，要去标定产品的使用情景。

测评范围包含产品在开启包装、安装、设置以及使用过程当中带给用户的体验；互联互通类产品的连接、交互体验；组织所提供的服务带给顾客的体验。

用户的定义、目标、任务、测试计划、测试评估不一一细讲了。再回到伦理问题，考虑到伦理问题是因为前年做了一个有关视障人士的项目，发现运用传统的研究方法会有很多的问题，这些问题包括发问的方式、测试的方式很容易伤害一些群体的自尊，形成一种不好的心理感受。所以我们后来又专门去提出，做了细化。

测评实际上提供一个规则和工具，但是这个规则和工具一定是要有人来执行。所以它又要求人的的素质需要和这个标准匹配。实际上我们也立项了关于从业人员的标准，把从业人员的能力等级分为初级、中级和高级三个级别。

二、用户体验测评实验室设备

同时另外和这个配套的是关于实验室的测试，就是测试必须得有设备。临时实验室或者移动实验室、固定实验室甚至远程测试等。按照准则必须有装备才能够去做出高质量的一个评价结果。

三、用户体验测评报告

讲了准则、测试的内容、测试的维度、测试的人、测试的设备，最终要输出报告。

测评最重要的是发现问题和机会点分析。

机会点分析可能对一个企业来说会比较有意义，尤其是在产品研发的前期，作为一个后期度量的话，可能最终到问题分析后面会有一个问题评分。

可用性测试方法不只是有可用性测试和启发式评估。实际上我们还考虑到一些新的方法比如埋点，只不过现在埋点本身还没有发展成熟。针对埋点的研究也可以做成标准。另外，企业内部的VOC数据处理也可以作为用户体验评价的一个标准。未来，需要不断地去深入探索，把测评框架拉大，使其真正能够在企业里去应用起来。

下图是最终输出的测评报告模板的部分内容。

在模板中规范用词很重要，如项目信息中的参试人员描述，有人叫做参试，有人叫做被试，用户心理学用词叫被试，我们用参试，英文叫 participant，即参加测试的人，因为我们是用户测产品，用户不能作为被测试的对象，而是测试的一个参与者，所以这个用词是很重要的。

当然模板中也包含一些非常重要的环节，如预测试即英文叫 pretest，是为测试而做的测试，在正式测试之前会请一个人来测试流程、任务、问题的可理解性以及测试时间，然后最终修订测试。

来源公众号：用户体验大学堂（ID：isaruxd），专注用户研究和用户体验设计。

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