七个方法,让你搞定需求调研

她叫小美,是一名3年经验的产品经理。她,曾经是一个没什么追求的程序“猿”,在5年前,她每天最关心的就是“如何实现五彩斑斓的黑”。

3年前,机缘巧合下,小美成为了一名产品经理。并自此开始,先后完成多个项目。正因为她的亲身经历,她太知道对于产品小白来说,缺乏一套做需求调研的完整体系和工作方法,是件多么痛苦的事情。所以,她将自己近3年需求调研的经验,总结成了这篇文章。

需求调研是信息系统绕不开的必修课。在说具体方法之前,我们还是先简单说一下需求调研的注意点。

  1. “不打无准备之仗”。需求调研之前需要做好准备工作,如果你对用户的业务一窍不通,就不要跑去丢人,至少不要被用户的专业术语搞得晕头转向。如果让用户觉得你是个不谙世事的小白,会失去对你的信任感,进而会增加你的工作开展难度。
  2. 需求调研的时候需要适时引导客户。千万不要用户说啥你听啥,恨不得把用户的感叹词都记录下来,来不及记录就录音,然后把讲话整理出来,就认为完成需求调研了,大错特错!正确的做法是在调研时需要引导用户讲想法说出来,引导用户按照正确的方式提出需求,引导挖掘用户隐藏的需求……
  3. 需求调研是向用户灌输某些思想的好机会。很多产品小白都有个误解,认为需求调研是个单项沟通的过程,是用户发送消息,我们接收消息的过程。记住:我们不是收音机,要双向沟通,要不时的向用户输出某些观点、计划、实施规则等。例如:介绍软件项目的基本规则呀,未来会怎么工作呀,用户应该如何配合工作呀等等。

知道注意点之后,如何进行需求调研呢?本文列举了七个常用方法,分别是:观察法、体验法、问卷调查法、访谈法、单据分析法、报表分析法、需求调研会法。

这七个武器各有优势,需要在工作中需要灵活、组合运用。如果你都掌握了,即使不能成为高手,也是“虽不中,不远矣”。下文逐个对方法进行解释说明。

一、观察法

观察法其实就是去用户现场,观察其如何工作。当然,这个观察不能是“一日看尽长安花”式的观察,而是要观察出其中的门道。这个方法最大的特点是:不干预,只看。主要目的是对用户的工作有直观的了解,从而为后来,更深入的调研打下基础。前文提到我们在调研前不要让用户觉得我们是个小白,要了解客户业务,其实观察法就是了解业务的有效方法之一。

观察呢最好是以事务为颗粒度,每个事务搞清楚以下几个问题:

  • 做这件事的目的是什么。
  • 用了什么工具。
  • 填了什么单据。
  • 制作了什么报告。

当然,观察法只适用于那些门道不深的业务岗位,比如:超市收银员、仓库管理员等等。但是你跑去程序员背后去看别人敲代码,如果不是专业人士,怕是只能看到“格子衫”了。

二、体验法

所谓体验法,顾名思义就是去需要调研的用户现场顶岗工作,参加用户的工作,一边干活一边熟悉这个岗位的工作内容。就像听别人说尽美食都不如自己亲自吃一口来的深刻,想做一个仓库管理软件,就跑去仓库发几天货,想做个工艺CAD软件,就去搞几天工艺设计……这样做需求调研,万无一失!有些专业性强的岗位,如果没有亲自干过是很难做出好的产品的。

当然我们也不得不承认,很少有公司会这么搞需求,因为代价太大了。简单的工作,听人说说就搞明白了,复杂的工作,两三天也学不会,要完全精通,更是需要日积月累。

三、问卷调查法

问卷调查法就是通过制作、发放调查问卷调研需求。通过收到的答案了解业务情况,获得需求。同样,在编写问卷之前,最好先了解相关业务,可以在网上查阅甲方资料,找人咨询,去用户现场转一转等等,了解的越清楚,你的问题就会写的越具体,获得的信息就会越有价值。

假设我们需要了解甲方部门的业务,一般应该怎么入手呢?可以将这个部门作为一个体系机器上的部件,试着考虑以下问题:

  • 这个部件内部是怎么运转的呢?
  • 有什么更小的部件?这些部件分别是怎么运转的?
  • 彼此之间是怎么配合的?
  • 跟外部有什么物料或信息往来?
  • 从外部输入什么?
  • 向外部输出什么?

按照这几个方向了解基本就可以写出详细的调研问卷了。

问卷调研法无论对调研者还是被调研者都是个比较高效的方式。作为调研者只需要发发卷子,收收卷子即可,无需到客户现场和客户一遍遍的“谈心”,简直是“i人”型产品的福音;对被调研者来说,他们也只需要答答卷子即可,没有面对面沟通的压力,给予用户思考的空间。系统涉及的面越广,参与的人越多,规模越大,问卷调查法就越有其优越性。

当然,问卷调查也存在以下难点:

  1. 问卷制作较难。如果没有了解相关领域知识,简直是“小狗咬粗腿”。
  2. 有很多用户岗位的工作是无法用语言描述的。想让用户通过文字将需求描述出来,简直是难如登天。例如仓库发货这个过程用文字描述出来很容易,但让成本专员用文字说出来如何实现成本控制的,这个写清楚就很难。
  3. 问卷调查对填写问卷的人要求较高。很多人即使她熟悉所有过程,也很难用文字描述出来。不相信的话你可以尝试自己写一段话描述下如何做出一锅菜?放多少菜?放多少盐?
  4. 问卷调研要接受部分人是应付差事。人人都有惰性,况且落在纸质上的东西,大家都会比较谨慎,所以就不要奢望他们像做高考试卷那么绞尽脑汁了。

综上,问卷调查方式可以对业务有个大概的了解,要想进行深入了解,需要依靠其它方式。

四、访谈法

访谈法就是和用户聊天,一问一答,在过程中了解业务和需求。访谈的内容和形式都比较随意,直来直去,很直观的获得需求。因此这算是需求调研最直观和高效的方式了。当然,访谈未必需要面对面,电话、微信聊天、邮件往来等等都可以作为访谈的形式。

访谈展开需要注意以下事宜:

  1. 首先,需要了解相关业务,准备访谈提纲,准备向用户灌输什么思想。避免匆匆而来匆匆而去,什么都没得到,反而产生了负面效应。
  2. 其次,如果访谈时间较长,建议提前和用户进行预约,访谈地点最好选择在用户的办公环境,这样她比较放松且涉及到用户工作的事情也比较方便沟通。
  3. 再次,访谈要有逻辑,按照一个或者多个主题逐步讨论,一个问题接着一个问题手拉手往下走,用户容易思考,你也方便理解。千万注意避免东一榔头,西一棒槌的问,搞得用户晕晕乎乎的,最后自己也晕晕乎乎的。
  4. 再再次,访谈时要适时给用户灌输一些理念,比如:后续如何展开工作,双方如何配合,化解一部分敌对情绪等。
  5. 最后,一般来说,仅访谈一次是不够的。通常的路子是:先通过访谈,了解个大概,了解基础纸质,然后回去加深理解,再准备下次访谈。在多次访谈中,了解的事情更多,用户的需求就更明确,需求也会越来越成体系。

偏个题:好多朋友们不知道如何提问,我们可以大概从这几个角度打开思路。建议可以看看《新闻1 1》等访谈类节目,会发现其实他们基本都是这个思路提问。

  • 从名词定义出发。不懂就问,报告种那些晦涩难懂的形容词或名词。
  • 从例证出发。针对具体数据进行提问,怎么获得结论的?选择别的数据是否也能支持结论呢?
  • 从相反角度出发。比如被访谈者是从游客角度出发讨论,那么提问者可以转变为商家角度提问。

五、单据分析法

如果你在企业、单位等待过,一定填写过某些像样的单据,如:请假单等等。

我们做信息系统,如何承载甲方的管理信息是重中之重。那么在没有软件系统之前,其实各种单据就构成了他们的信息系统,他们肩负着保存、流转、分析等各种使命,换言之,单据一定有某些管理逻辑在里边。我们需要搞一个信息系统,自然要搞明白之前的信息系统是怎么运转的,它哪怕再原始,再不科学,但一定有某种管理思想在里边。

单据分析方法时也需要注意以下几点:

  1. 收集单据最好找填写过内容的,填写内容的单据传递的信息远大于空白单据。
  2. 弄清楚每个单据是怎么流动的,流动方式表明信息在管理过程中是如何传递的。
  3. 弄清楚每个格子、每个元素是怎么填写的,什么岗位,什么时候填写的。这就是信息系统获得信息的过程。
  4. 注意填写在单据的边边角角上不太正规的内容,这些往往意味着在使用过程中逐渐偏离了原来的理念,意味着管理需求在变更。
  5. 搞清楚单据里每个元素、每个格子的逻辑,有些复杂的、业务要求高得单据逻辑搞清楚了,业务基本就清楚了。

六、报表分析法

报表就是指甲方人员在过程中编写的一些报表,比如:周报、月报、分析报告等。报表和单据是不同的,单据是过程中填写的东西,基本是一个信息收集的过程,而报表则是根据已有的信息进行加工,其实是分析加工的过程,使用者一般是各种管理者。分析报表可以了解他们的管理思想,弄清楚他们对那些信息有兴趣,理清楚其管理脉络。

分析报表一般从这几个地方入手:

  1. 分析报表的触发条件。有些报表是由工作任务出发的,比如领导让张三统计去年花了多少钱;有些报表是时间触发的,比如财务每个月最后一天都要统计上个月的出勤情况;有些报表是兴趣所致,想看就看看了。
  2. 分析报表的数据来源。分析来源可以知道哪些数据在工作中难以获得,从而为设计工作场景提前做好准备。
  3. 分析报表的运算逻辑。复杂的运算逻辑往往蕴含着大量的业务规则,如果一些excel报表嵌入了公式,需要把公式也读懂。

七、需求调研会

需求调研会说起来简单,其实就是把相关方召集起来开会,大家在“和谐、友好”的氛围中进行需求讨论。这个形式看起来和访谈法类似,都是面对面讨论。但是难度不在一个level,访谈法像是找个人聊天,而调研会是组织一次会议,非常考验调研人员的能力。一般来说,当需要调研的需求涉及相关方较多、岗位协同较为复杂、涉及多方利益需要协调处理时,都可以考虑来一次需求调研会。

调研会在开会之前需要做好准备,比如:参与方有哪些?会议的主题是什么?会议的议程是什么?有哪些问题需要讨论呀?等等。

虽然需求调研会的效率比较高,短短两小时,可以获得大量的信息。但是还是建议初入行者:非必要不召开需求调研会。如果你主持能力不够,对进程的把握能力不够,很容易搞砸事情,不但得不到想要的结果,反而会降低大家对你的信任。

好了,常用的7种调研方法已经介绍结束了,各位PM结合自己的实际情况选择调研方法吧。其实无论方法论多么的完善清晰,最终都还是需要大家自己去实践,就像卖油翁说的:“我亦无他,惟手熟尔”。最后,祝大家都能在专业道路上越走越远!

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