B端产品经理，跟需求站在一起，跟客户面对面拥抱

从森果老黄的文章里面，我看到了一个让人耳目一新的用户感受的总结，那就是客户畏惧“删除”这一用户体验。

造成这一影响的原因是：为了避免因用户误操作对系统产生不可控的影响，常规做法，是在删除流程中给予警告/多次确认等来增加删除成本，却忽视了用户可能因为对‘删除’的畏惧最终放弃删除操作，久而久之系统脏数据过多产品使用体验变差。

避免这个影响，我们可以做的是：

• 需要能给用户提供更多的判断依据，辅助用户做出判断；
• 产品线但凡有删除的地方，都尽可能呈现这条待删除数据的相关联数据与删除后可能影响；
• 多思考：客户在那个版块为何有频繁的删除需求？删除与保留的数据有哪些本质上的差别？

一、接下来就针对“为什么要跟客户面对面拥抱？”

1. 了解场景

• 再多文字图片视频描述都不及去现场待一会更能对场景了解更深。
• 对场景了解越深越能在 产品逻辑梳理、交互设计中做判断时更准确。
• 安排研发同事上门，让产品汪与开发的后续沟通对接过程更顺畅。

2. 发现细节

当我们通过文字图片视频等视图去完成大脑中对场景的建模时，只能搭建主框架，无法完成很多细节的构建。

3. 弄清真实需求

• 但凡总会存在误差，直接在现场沟通能将这种误差降到最低。
• 绝大多数人表达时总能充分表达‘意图’而忽视现象。‘我需要 xxx 功能’‘帮我这样优化 xxx’。

4. 急客户之所急

有些客户原本反馈过多次的需求，可能因远程沟通中情绪的失真而对需求迫切性产生误判。最终影响开发优先级，造成了客户的流失。

二、与客户交流的时候，我们特别应该注意交流以下问题：

1. 充分观察

尤其要在不打扰用户的流程下观察，了解最真实的状态。这是去现场最重要的内容。

2. 深入沟通

• 很多人将‘上门’直接理解为‘和客户沟通’，去了就聊、聊完就走。
• 沟通应该是在深入的观察后的行为。通过沟通去验证观察的结果、补充观察中遗漏的细节。

3. 现场实操

• 很多人对于自己设计/研发的产品可能在办公室操作了无数次，但大多数操作可能都是在27寸大屏iPhoneX 等一流的硬件 流畅的网速下。
• 只有去了现场才能真正明白用户每个操作的目的、发生场景、后续操作等。

4. 翔实记录

很多产品只是去现场记录了用户反馈的内容，既然去了现场，相比用户反馈，更重要的是：观察现象、沟通细节、现场思考、以及转瞬即逝的灵感。

三、什么时候与面对面交谈最有效率呢？

• 产品经理需要大量的时间思考、梳理产品逻辑、出图、开发跟进，天天泡在客户现场显然不现实。
• 应将上门主要集中在产品上线前后。
• 上线前，为了足够全面的调研
• 上线后，为了对产品逻辑/功能细节的验证

四、总结

产品经理需要做的就是绕过客户提的各种要求，快速的抓住本质上的需求——这是区分优秀产品经理和普通产品经理的重要能力；这一能力需要不断的锻炼和提升，因为这是一个产品经理需要努力做，也值得做的事情。

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