手把手玩转「超级用户计划」6：文档篇 | 内外兼修，13个文档激发参与度！

每个社区都有一群领导者、意见领袖，他们比其他用户更有发言权、更引人注目、更活跃或更有成效。「超级用户计划」可以让你借用这部分表现最出色人的知识、精力和技能，使你的社群、社区或品牌受益。

一个合理的「超级用户计划」计划，文档至少要分为两个不同类别：内部和外部。

内部文档——指导和支持计划的成员开展工作。

• 职责要求
• 如何执行规定的任务
• 他们需要投入多少时间
• 需要遵守哪些规则和准则

外部文档——为了提高计划的知名度，让感兴趣的人在知情的情况下决定是否申请。

• 有关计划的公开信息，概述
• 计划的内容
• 奖励以及如何获得奖励
• 谁应该申请
• 如何申请

这两方面对于计划的成功实施都很重要。但如果资源有限，请优先考虑内部文件，没有内部文件，就无法帮助会员取得成功。缺乏外部文件可能会限制申请数量并影响申请质量，这并不妨碍计划的顺利进行。

一、内部文档：清晰且流程化

无论计划规模大小，拥有清晰的文档化流程和指导原则都非常重要。你可以从小规模开始，然后随着规模的扩大不断完善。

首先，确保你的计划目标和结构清晰明确，并制定基本文件作为基准。如果你只有10或15个成员，文件和结构可以相对随意一些。与少数成员保持联系和沟通很容易，他们可以在你测试和迭代的过程中帮助你定义项目。

然而，随着计划规模的扩大，正式记录整个计划将变得更加重要。这样，你就可以更好地控制会员、流程和品牌信息。除了保护自己和会员，文档还将支持员工的顺利交接和未来的可扩展性。你可能会有多名员工，甚至多个团队参与到计划中，因此，明确的指导方针和流程将成为成功的基础。

以下13个方面是一个合理文档都应该准备的。

6个基础文档：

• 计划目标：清晰定义计划的主要目标和期望结果。
• 成员角色和责任：列出每个成员的角色和职责，确保每个人都清楚自己在计划中的位置和职责。
• 好处/利益：详细说明加入计划的好处和优势，以激励成员的参与和投入。
• 行为准则：设定明确的行为准则和规范，确保所有成员在计划中遵守共同的道德和行为准则。
• 培训材料：提供培训材料，包括操作手册、培训视频或其他相关资源，以帮助成员了解和履行他们的角色和责任。
• 任期和重新申请程序（如适用）：如果计划有任期限制或重新申请的要求，记录清楚这些细节，并说明成员在何时需要重新申请或续约。

除了这些基本之外，还需要考虑以下7个文档：

• 保密协议（NDA）：如果成员将在公开之前接触到产品知识或其他专有信息，确保他们签署保密协议，以保护机密信息的安全和保密。
• 风格或语气指南：如果外部人员为你撰写内容，制定一份风格或语气指南非常重要。这将确保维持声音的连贯性和品牌标准的适当表达。需要明确规定语言的随意程度、使用第一人称还是第三人称，以及是否使用中性代词等。
• 论坛或社交媒体账户的管理：如果成员将负责管理或主持论坛或社交媒体账户，确保他们有明确记录的指导原则和升级流程。这将帮助他们在与用户互动时遵循一致的行为准则，并及时解决问题或反馈。
• 产品文档：如果产品宣传或支持是计划的一部分，成员将需要产品文档，以便他们能够回答超出一般知识范围的技术或产品特定问题。提供详细的产品文档将帮助他们更好地了解产品，并提供准确的支持和宣传。
• 纪律处分或除名程序：以便在有成员不遵守准则或不尽责的情况下有据可依。如果某个会员的行为可能会损害品牌声誉，拥有正式程序可以更好地处理该情况，避免尴尬。
• 法律审批：如果拥有法律资源，可以在公开发布文件之前将其提交给法律顾问进行审批。
• 操作手册：如果计划通过进入其他国家/地区来扩展区，请考虑编写一本剧本。想想那些试图复制你所做的事情的人有用的事情类型。早期成功的关键因素是什么？非常成功的成员的明确特征是什么？您应该注意哪些危险信号？哪些邀请电子邮件模板的打开率最高？在成长过程中，您如何确保一致性并保持质量？

如FourSquare案例。他为超级用户提供了一套《编辑指南》，旨在指导他们在添加和编辑位置时遵循首选的风格和格式。此外，他们还提供了一份《风格指南》，概述了代表其品牌的人应采用的语气和风格。

二、外部文档：吸引力和价值感

为了获得高质量的申请者，你需要提供一份优秀的外部文件，以概述该计划的好处、期望、准入标准和遴选过程。

这有两个小目的：

• 为受众提供足够的信息，让他们能够在知情的情况下决定自己是否适合该计划。
• 宣传计划的存在和价值，让现有的大使们感到自己有能力、有资格参与计划。让更多的社区成员渴望加入。

让我们来看一些优秀的外部文档案例。

欧特克（Autodesk）为其专家精英计划发布了一份很好的计划概述，其中包括修订日期，以显示信息的最新程度。

▲图片来自Autodesk官网

• EE Community Stars 的文档则比较随意。
• 谷歌的顶级贡献者网站很流畅，他们很好地强调了加入该计划的好处，但其他方面的细节就有点少了。
• Ebay Top Sellers 计划有大量的文档，但文字量有点大，阅读起来有点困难。
• Allrecipes 对其 Allrecipes Allstars 计划的文档采用了常见问题解答的方式，使潜在加入者能以简单易懂的格式快速获取信息。
• Salesforce 提供了有关其 MVP 计划官方条款的全面而详细的说明。

▲图片来自Salesforce官网

• New Relic 的 Datanauts 计划文档采用了极具吸引力的可视化菜单，乍一看细节不多。
• Scoop 最近对其公司船长计划进行了全面改革，因为他们意识到文档的缺乏不利于该计划的成功。他们最初的重点是尽可能多地招募人员，而没有确保他们适合，结果导致成员之间缺乏凝聚力。现在，他们的重点已经转移到申请人的质量上，而强有力的文件则是其中的关键。您需要清楚地传达您希望成员具备哪些技能和特点。

【未完待续】

备注：本系列内容来自「海外社群营销公司FeverBee」文章。

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