阿里砸的不是“脚”，而是“体验文化”

井然 2024-04-25 08:44:19

今天看到挪威主权财富基金发布了其首席投资官Nicolai Tangen与阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信的专访视频。其中这样一段对话吸引了我的注意：

Nicolai Tangen

“现在，当然，你不是唯一一个看到机会的人，阿里现在面临多重竞争，告诉我你面临的最严重的竞争。”

蔡崇信

“我认为竞争对手，我可以说出许多竞争对手的名字，你也知道他们，你可能会投资其中的一些。

“在过去的几年里，当我们内部审视和自我反思时，我们知道阿里落后了，因为我们忘记了我们真正的客户是谁。我们的客户是使用我们的app进行购物的人，而我们没有给他们最好的体验。

所以在某种程度上，我们砸了自己的脚，没有真正关注给用户创造价值，因此作为重组的一部分，我们找来了新CEO。我是董事长，CEO比我小12岁。他非常以用户为中心，专注于产品、界面和用户体验。这对我们来说是最重要的。”

在这段对话中，蔡崇信很坦诚的说到了用户体验，说到了“我们砸了自己的脚”，确实如此。我作为曾经在阿里工作的交互设计师，已经越来越不认识曾经的那个阿里。现在已经有几年不用淘宝了，主要原因就是贵，没有解决我这个用户最大的体验痛点。还有就是现在的电商活动，不断蹦出来的什么津贴、膨胀、满减、跨店……想剁手？不好意思，先去补习一下奥数和阅读理解噢~。现在的阿里记得供应商、记得卖家、记得物流公司，唯独忘记的就是购物的用户的购物体验到底如何。

所以我认为，阿里现在砸的不是自己的脚，而是砸掉了之前曾经拥有的体验文化。

曾几何时，阿里为了满足大家把购物车当暂存箱使用的习惯，顶着后台数据压力不断增加加入购物车的商品数量。为了大家能买到便宜商品，创造了双十一购物节，一度引领来电商行业的购物体验和体验创新。

一、体验文化简介

大家都听说过企业文化，一般都是由价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成。体验文化也是企业文化的一部分，确定了企业内部的价值导向如何。

如果用一句话来说什么是体验文化？

“体验文化就是企业坚持‘以目标人群体验为中心’的价值观，以向目标人群交付卓越体验为奋斗目标，进而在日常工作中展现出的一系列个人言行。”

然而，体验文化的建立是一个长期的过程，它不是可以自己产生的，是需要有人专门投入精力运营的。在体验文化建立过程中，企业内部不同岗位层级想要达到的目的是不同的，因此需要有针对性地设置体验目标。

如下图所示，对于企业高管，重点是提升他们对体验价值的认可，更多的是意识层面的；而对于企业中层来说，要增强他们对于体验项目的落地实践能力；对于普通的基层员工来说，要夯实他们的体验项目执行能力。

阿里砸的不是“脚”，而是“体验文化”

我想阿里找来“非常以用户为中心，专注于产品、界面和用户体验”的新CEO，也是想从高管层面，至上而下的方式来重塑阿里的体验文化。

二、体验文化是卓越用户体验的基石

在激烈竞争的市场环境中，企业都期望着可以为客户提供卓越的体验，然后随着组织变的日益庞大，越来越多的部门，大家保持统一的体验价值观和具体行为也变的越来越困难了。然而，随着市场竞争的加剧，用户对企业所交付的体验质量期望却越来越高，这就给企业带来了巨大的挑战。

面对这样的挑战，很多公司已经认识到，建立一个强大的企业内部的体验文化就变得至关重要。有了明确的体验文化，就可以在企业内部创建一个适宜体验文化生长的环境。让企业内部各级别的员工都能从不同层面建立统一的体验价值观，知道工作的重点在哪里，而且还可以鼓励企业员工自发的不断洞察用户的体验需求，进行体验创新，持续的向用户交付卓越体验。

在体验的日常工作中，我们如何建立优秀的体验文化我们可以从以下四个方面入手。