3种特殊清算:奖、惩、贴

创可贴大家都熟悉,那什么是“奖惩贴”呢?就是“奖金、罚款、补贴”。

骑手送餐时餐盒包装坏了,买了一份鲜香臭豆腐7天后才送到,都臭了;打电话催单时“丢人家老母”了,总之因为各种原因,让用户很不爽,毫无保留的给了一个0星差评。

打车时,上一个乘客在车上放屁了,导致乘客很不舒服;或者专车司机不帮小仙女搬行李了,司机带着自己女朋友接单,让单身狗乘客看不下去了……总之,一次不愉快的打车体验,让乘客痛下杀手,给了司机一个0星大礼包,并拉黑不再让他接自己的单子了。

差评、差评、差评、必须差评……奖惩就派上用场了。

“奖惩贴”虽然不能包治百病,但是,是平台“奖罚分明”,调控平台商家、阿姨、司机、骑手、快递小哥等成员服务质量、运力的有效手段,服务的好有赏,消极怠工、有客诉就得罚。

我们讲了很多收单、订单的清算,奖惩贴也是非常重要的清算的一部分,所以,这一部分也值得详细探讨一番;都有哪些类型,在什么系统产生,这一业务怎么实现等等。

就像大家平常点外卖,外卖小哥就有一个超时的惩罚,平台也是通过这一策略,极限压榨外卖小哥的时间,逼着大家满小区跑;当然,这个算法是系统实现的,而系统的“文明”,又是背后的公司决定的。

比如,我在做国际外卖时有2个细节可以明显说明这一点,欧洲一些国家会“强制12小时限制和最低收入补贴”:就是外卖员每天最多在线接单12小时,超过了12小时,应用就得弹窗强制休息12小时不能接单,如果一天收入不够12欧,平台就得通过补贴补齐,这是当地法律要求,所以我们不得不去做这些功能。

做奖惩贴,首先是制度,公司设定了什么样的奖金制度、罚款制度、补贴制度,基于制度将职能分配给各个团队,例如商家补贴系统、商家违规管理系统、客诉工单系统等等。

当奖惩贴发生时,优先在上述相应系统内产生单据,然后推送至清算中心进行登记。

有些奖惩贴业务在业务系统就产生了全量的信息、多少钱、谁、因为什么;而有些奖惩贴业务只是在业务系统产生了业务凭据,只有推送至清算中心以后才知道应该奖罚多少钱,也就是奖惩贴的规则和计费维护在什么地方。

我们来看几种常见的奖惩贴种类,当然实际的种类会更加多样化和丰富,但,万变不离其宗,知道了这几种就明白如何去设计其他的奖惩贴类型了。

1. 开城兜底奖,保300

家政领域的阿姨、外卖领域的外卖小哥等的招募都属于招商业务,特别是在一些新开通业务的城市,招募存在一定的难度。

为了刺激和鼓励大家积极参与接单,可能会设定一个“开城兜底收入保证奖”,比如确保第一个月至少有300的保底,如果达不到,平台直接补齐。

怎么计算这部分保底呢?可以通过两种方式。

一种是当地地面团队人工统计计算出当月每个人要补的收入,收入种类是“开城保底奖”,提交给总部进行审批入账到阿姨和外卖员的钱包中。

另一种是通过系统进行自动计算,至于计算职责交给谁,是业务线还是清算中心,我觉得都可以;关键是规则的配置,需要明确哪些城市是开城阶段,补贴的规则是什么,月终计费时进行差额计算,生成奖金清分明细即可。

2. 排名奖,接单越多,钱越多

很多平台都有排名奖的设置,无论是打车对司机、外卖对骑手、家政到家对阿姨等等,目的就是刺激大家抢单、多接单、这样才能拿到更多“额外”收入。

这个排名可以是按照接单总数、好评总数、总金额等等,就看平台在该城市、该月份的刺激目标是什么。

3. 连续接单奖,接单接不停

这个奖好理解,就是为了刺激大家持续接单,至少别休息躺平,每天都出来跑一跑接几单。

比如连续接单30天,连续接单1周等等,这对于运力不足的城市或者运力需求高峰时段,是拉升运力的一个不错手段。

4. 条件性返佣,行为刺激的法门

就是满足了一定条件,平台返回一定比例的佣金,例如春节等节假日期间的佣金进行20%的返还,或者接单3周年,返回历史佣金的10%等等。

目的还是保运力,保体验。

通过返佣条件的设定,刺激和引导运力供给的行为趋势。

5. 组长绩效,团队干的好,老大有奖励

一个商圈内一般会有一个小组长,组长绩效是对组长管理水平的奖励;团队干得好,差评少,运力稳定,都可以作为奖励的考核标准。

调度补贴,高温补贴,节假日补贴。

想做一个“看起来”有温度的平台,当然要在特殊时期给予一定的“关怀性”补贴。

比如,单排的远了,给与调度补贴或者交通补贴,这样大家才不会心生抱怨;高温警告时间段接单的劳动者给予高温补贴,节假日给与假日补贴。

钱多少不重要,重要的是“这份情谊”。

6. 最“奇葩”的,最低收入补贴

某些国家针对外卖业务会有最低收入要求,如果每天骑手的收入达不到最低要求,外卖平台需要补齐。

这就需要清算中心设定每个国家的最低收入标准,完成每天配送费收入总额以后计算差值,生成最低收入保底补贴,发放给骑手。

7. 用户有差评,有人要被惩罚咯

开头我们讲了一次不好的外卖体验和打车体验,让用户提交了差评,对外卖员和司机造成了罚款。

在清算中心需要配置一套奖惩编码,用于业务系统提交奖惩贴时使用。

当用户在评价中心提交了差评以后,先进入工单系统由客服进行审核,客服需要进行判责,比如听当时的录音,客户骑手回访等,审核通过后正式提交差评。

除了上述的一些分类,还有餐损赔付、拒单罚款、放用户鸽子等等各种奖惩类型,每一类场景的原理都是一样的,就不过多赘述了。

作者:陈天宇宙
公众号:陈天宇宙;12年产品设计经验,支付清结算资深产品专家

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