客户体验：3个小故事见情绪价值

今天和大家分享几个在我生活当中意想不到的小插曲，虽然看似微不足道，却是客户体验当中会被记住的瞬间。

本文将从情绪价值、心理学分析以及客户体验的角度，来探讨这些小插曲背后的深层含义。接下来，我来给大家讲讲。

一、计程车司机

1. 故事

我今天睡过头有点迟到了，然后出门在小区路口看到一辆计程车，我就直接上车了。

到达公司楼下，正当我准备下车时，司机在结束行程的同时，突然对我说了一句”工作顺心”。

这简短的四个字，一下子就让我感觉到了司机满满的善意。

在我以往乘车经历中，其实不曾想过在乘车场景中会听到司机有这样的表达，我觉得司机在他的工作之外，有提供给乘客情绪价值。

2. 心理学分析

司机其实是站在我的角度去思考的，不是说他就是把你载过去就好了，在言语当中，我感受到了他的用心。

“工作顺心”这个词，更多情况下会出现在家人、朋友交流场景当中，我们很少在陌生人的语境当中会接触到。

这种的善意表达，在心理学上被称为”意外的喜悦”。它能够迅速提升个体的情绪状态，增加幸福感。

司机的这一行为，不仅体现了他对乘客情绪的关怀，也是一种社会支持的体现，有助于缓解乘客对于上班的压力和焦虑。

二、烧味熟食店

1. 故事

我目前生活在深圳，烧鸡、烧鸭、烧腊等都是日常饮食的一部分，时不时有空的话会到现场去买。我住的小区附近有一家烧味熟食店，店员的细心周到的服务让我成为了回头客。

有一次傍晚，我下班去买烧鸭的时候，收银员在把我点好的烧鸭打包给我的时候，不仅会告诉我烧鸭的保存方法，还会根据我食用的时间，给出建议。

原话：

烧鸭现在皮还是脆的，尽量20分钟打开来吃，我先不把盖子合起来，闷着就没有这么好吃了。

如果你回家时间比较久，要加热一下再吃，这样味道会比较好。

2. 心理学分析

这种贴心的服务体现了”个性化关怀”的心理效应。

收银员通过了解客户的需求，提供定制化的建议，使客户感受到被重视和尊重。这种个性化的关怀能够增强客户的满意度和忠诚度。

三、西餐厅

1. 故事

还有，近期计划去西餐厅用餐时，店员的提前沟通同样给我留下了深刻的印象。由于我们预订吃饭日期的前一天是节日，店员会提前告知了出餐时间的可能延迟，并提出了解决方案，确保我和朋友们的就餐体验。

原话：

龙先生，当天可能我们这边是11点半到12点出餐，因为前一天我们其实战线可能会拉到晚上12点左右。

第二天早上厨房11点来上班，得有一个小时的备餐时间，就是准备量的时间。可能就11点半到12点开始出餐，然后正常我们出餐的一个时间是30到40分钟。

因为我们家不是预制菜，每天都是餐前做的、现备的，所以时间可能会相对慢一点点。

然后这边也是怕到时候，上餐时间觉得会有点慢，所以提前跟您沟通一下。

如果你有在我们菜单上看到想要点的菜品，也可以提前点好，我让厨房提前备料到时候来了可以直接出餐。这样你和你朋友们的就餐体验也会比较好。

当然，你是当前现场点的话，我这边也会尽量让厨房稍微帮您把菜稍微做快一点，让您和你的朋友们体验好一点。

2. 心理学分析

这种提前沟通体现了”预期管理”的心理策略。

通过设定合理的预期，客户能够更好地接受可能出现的延迟，减少不满和抱怨。同时，提供解决方案也展示了餐厅对客户体验的重视，增强了客户的信任感。

四、我的思考

当下，情绪价值已经成为衡量服务质量的重要标准。最近在看胖东来的《美好之路》，我觉得今天分享的例子其实也都符合胖东来“用爱经营”的核心理念。

用心理学来拆解，我们可以看到，即使是最微小的关怀和注意，也能产生巨大的正面影响。作为服务提供者，我们应该学会从客户的角度出发，提供更加人性化、个性化的服务，去提升客户的整体体验。

这些日常生活中的小插曲，虽然简单，却深刻地反映了情绪价值和客户体验的重要性。

无论是出租车司机的一句祝福，烧味店收银员的细心提醒，还是西餐厅店员的提前沟通，它们都在无形中传递着服务的体验，让我们感受到了人与人之间的温暖和关怀。

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