实战案例分享，SaaS产品现状调研怎么做？

SaaS化是ERP发展的必然趋势，传统ERP和 SaaS ERP 主要的区别在于云端部署、付费模式等。

传统ERP 由于是一次付费终生使用，所以这种传统产品主要管卖，不管后续的事，客户更换产品成本也高，数据存储和数据安全需要客户自己投入‘服务器’成本，运维人员成本等。但是SaaS产品付费灵活、更换产品成本低，所以客户购买产品后，后续的服务是否能满足客户的需求很大程度上决定了客户是否愿意持续续费，成为忠诚客户。于是乎，服务再次被提到一定的高度。早在传统营销中，服务作为一种无形产品，起了非常重要的作用。

举一个非常容易理解的例子，海底捞。海底捞的产品构成之一——火锅本身，与其他商家并无太大差异，但是等位服务、席间服务这些差异化的价值点，却是最容易被记住和传播的。其实类似海底捞、星巴克、沃尔玛等公司，他们都是通过使用‘服务质量差距模型’这种工具，去明确传达到终端客户的差异点，再通过不同的应对方法去缩小差异，打造口碑，被客户所感知。

回到云ERP产品，本质也是一种服务。是否也能应用这种模型，去明确并缩小客户侧感知到的差异，提高客户满意度呢？下面小编和大家一起分享一下工作中遇到的这个项目案例~

简述项目背景：

• 问题：产品刚发版不久，亟需了解产品目前的市场表现；
• 问题提出者：某产品研发线负责人；
• 为什么提出这个问题：市场表现和KPI关联；产品处于进入期，高速迭代中，了解现状了解需求，反哺产品；
• 划重点：了解市场表现是表面问题，更需要回答的问题是，目前产品存在哪些问题。
• 如何回答问题：由于要回答的是产品的市场表现，所以首先要知道产品是如何到达市场、到客户手里的，这时候需要观察整个服务过程。

我们先来看一下帕拉休拉曼等人提出来服务质量差距模型是如何从整个服务过程着手又发现了那些差异的。

一、服务质量差距模型

服务质量差距模型

此模型主要由两部分构成，客户侧及服务提供者侧。

在客户侧主要是差距5，即服务期望与服务感知之间的差距。

服务期望，就是顾客期望的服务，它由口碑沟通、个人需求、以往经历及商家与客户的外部沟通共同构成；服务感知，就是顾客感受到的服务。

在服务提供者侧，包括了4个差距：

• 差距1 ，管理者对客户期望的感知与客户所需服务感知的差距，看起来有点拗口，换成大白话就是我觉得小A需要一个苹果，但是可能小A需要的是一个梨，于是差异产生。造成差异的原因可能有，我还没有了解小A的需求，没有去研究过小A，或者是有过了解，但是不够准确，这些都是造成差异产生的原因。如何解决呢？——进行市场研究、分析，建立与客户的联系；
• 差距2，将对客户期望的感知转化为服务质量规范的差距，也就是服务质量的规范标准和管理者对于客户的期望感知质量差距，造成这一差距的原因可能有服务质量的规范没有得到保障、或者是把关服务质量的人和管理者之间的认识存在差异。所以在这个差异中，最重要的是达成共识；
• 差距3，从规范和实现之间的差距，可能的原因有：规范的标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见；技术和系统没有按照标准为工作提供便利等等，差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。为了减少这样的差距，可以通过标准化服务规范，培训员工；建立客户合理的监控机制；建立合理的奖惩制度等；
• 差距4：外部沟通和服务提供之间的差距，白话来说就是说一套、做的一套；产生的原因更是多种多样，例如和外部沟通的时候夸大其词；或者承诺出去的，在服务过程中却做不到等等，所以需要切实的宣传沟通，以及和内部服务提供之间的沟通协同一致；

以上就是帕拉修拉曼等人提出的5 gap模型。

那在SaaS产品中，是如何运用的呢？

二、SaaS产品（本产品）的服务质量差距模型

先梳理该产品的服务过程：

• 产品研发团队基于对市场需求和客户的分析，定位了产品，并规划了若干功能点去满足客户需求；这些功能经由产品设计团队、开发团队共同设计、开发完成，并且由于产品功能之间存在优先级，所以会对功能进行排期，先打造一个MVP，再不断迭代更多的功能点；
• MVP出来后，符合产品发布标准后，投入市场，这时候需要市场营销团队及销售团队发力获客；
• 当客户购买以后，需要一些服务人员去引导客户完成新旧产品数据的更替、新产品的学习使用等等，帮助客户使用上该款产品；
• 但是服务人员也并不是突然就会使用产品的，所以需要更为了解这款产品的一些专业人员先教会服务人员如何使用产品；

所以，当研发团队和设计团队共同研发出产品以后，客户并不是立马就能使用上，而是需要经由销售人员、专业的培训人员、及服务人员之手辗转，客户才能使用上这款产品；

在客户侧又是那些因素造成了客户对产品的期望呢？同样的，来源于客户的业务需求、产品口碑、过往的产品使用经历及销售人员和客户的沟通。

所以我们系统化的呈现这个过程，就能得到下图：

SaaS产品服务质量差距模型

在明确了产品是如何到达市场，到达客户侧后，我们即可针对性的设置调研问卷；

由于梳理后干系方有产品提供者、服务提供者及客户，所以需要进行三个维度的问卷。

个人认为我们应该先从内部开始，首先对产品提供者及产品定位实现情况进行调研，随后对服务提供者进行调研，最后再到客户侧，或者在明确了产品提供者的信息后，服务提供者和客户的调研可以同时展开，信息之间可以交相验证。

在完成了调研后，其实就了解了产品目前在市场上的表现，也相应的把产生差距的原因进行三方的归因，与产品管理团队一起有针对性的给出解决方案，更好的进行调整、提高客户满意度。

本文作者 @Dawn 。

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