在线机器人客服后台设计：知识配置模块

在线机器人客服产品在设计之初，即需要基于未来业务端的应用场景来考虑知识配置功能的架构。

如果此模块未提前设计好，随着机器人在公司内应用范围的扩大和业务场景复杂性的提高，知识库运营人员的工作量很可能成倍增加，难以响应业务节奏。

本文将基于实际业务场景的梳理，针对机器人后台知识配置模块，谈谈解决方案。

一、业务应用场景

1）机器人客服需配置在不同互联网平台，不同平台的客服知识相互独立。

如下图所示，存在平台1、平台2，各平台下设问题完全不相关。

2）在单一平台上，机器人客服需配置在多个页面中，针对部分问题，不同页面入口客服需推送不同答案，其它问题答案一致。

如下图所示，入口1和入口2均在平台1下，问题1可能在两个入口被触发，但入口1的答案为A1，入口2的答案为A2。

3）在单一平台上，机器人客服需配置在多个页面中，不同页面的客服知识相互独立。

如下图所示，入口1、2、3均在平台1下，但入口1、2的问题与入口3完全不一致。

4）在同一页面入口上，同一问题的不同时段需推送不同答案。

如下图所示，入口4的问题7在1月和其它月份需展示不同答案。

二、解决方案推理

如上可看出，入口间的语料存在互斥或相交或重合的关系。如果让每个入口都建立一个自己的知识库单元，会涉及大量的重复操作。

我们期望做到不同维度的答案只需要配置一次。

想象一下，机器人发展的节奏应该如下。

1. step1

只有一个平台，所有入口的知识库都是一样的。那么，知识管理应该包括：增删改查。

2. step2

不同入口针对同一问题推送不同答案。那么，知识管理应该包括：

1. 增加入口管理模块；
2. 知识管理模块基于入口维度设置答案，未新增入口答案，则系统触发默认答案。

3. step3

某一入口的语料库独立于其它入口语料库。那么，知识管理应该包括：某一入口语料屏蔽通用语料库，而适用专属语料库，并在入口管理中设置适配的知识库名称，若未设置，则适用通用语料库。

4. step4

其它平台也需要在线客服接入，如原先仅为PC端平台的客服，后续需要在APP端增加客服。

新平台知识库是以新增一个入口形式进行配置，还是新增一个同级别的知识库来配置，需要考虑技术上是否可实现和业务场景是否匹配。

前者主要体现在，平台不同，客服与前端页面对接方式可能存在差异，后台入口管理能否保持现状需要技术评估；后者主要体现在，不同平台的客服知识放在同一个知识库后台管理是否会存在较大风险，比如两个平台的知识维护非同一人则存在误操作的风险，且难以通过设计权限管理功能来规避此类风险，或针对此类问题权限管理设计也有诸多不便。

三、总结

针对开篇提出的4个场景，通过设置通用语料库或默认答案，可减少共同知识的重复配置操作；通过设置专属语料库或基于入口维度配置答案的功能，又可灵活适应多种业务要求。

实际业务中遇到很多知识库配置问题：仅有2天时间配置新上线入口的QA、新增入口需要屏蔽不相关业务问答、因合规问题某一用词需要全量快速修改等等，极大考验了机器人客服的灵活度。

本文所述仅是大致规划了后台知识配置系统结构，还有很多小功能没体现在原型图中，如编辑器、导入导出、全局查询和替换功能等等。

很多功能需结合实际业务场景进行打磨，因笔者行业经验有限，故不多言。以上欢迎批评指正。

本文作者 @夏二月 。

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