设计师如何推进全员体验走查？
前言
体验走查，是每个设计师的日常工作：
- 设计迭代前，通过体验走查，发现现有产品的体验问题；
- 设计进行中，通过体验走查，审视当前设计方案存在的体验问题；
- 设计开发时，通过体验走查，审视研发还原时存在的体验问题；
- 设计上线后，通过体验走查，发现真实环境中存在的体验问题。
但是，仅仅只有设计师参与体验走查是远远不够的：
其一：产品体验涉及到战略层、范围层、结构层、框架层和表现层，但设计师容易局限在后面的2~3个层次内。
其二：即使是在设计师擅长的领域，设计师也常常因为自我认知的局限性，无法发现自己作品的体验问题。
所以，低成本的全员走查，是填平体验低谷的有效解决方式。特别是对于成熟期、用户规模过千万，且功能复杂的产品，定期来一次全场景“体检”非常有必要。
极致的产品体验，离不开所有项目成员极致的追求。那如何让所有项目成员都参与到体验走查中来，发挥多视角的走查价值，共同提升产品的用户体验呢？
从21年初到现在，vivoVMIC UED在推进全员体验走查上沉淀了一些工具、流程和经验，今天一起分享给你，希望可以帮助你和你的团队打造更好的产品体验。
一、工具
要让全员参与到体验走查中来，我们必须为全员提供一个简单、易懂、可信赖的体验走查参考标准。方便全员日常和专项走查时，能够以此为参照，正确、全面地发现并表述体验问题。
▲图1设计师体验走查的问题及归因
相比之下，从《尼尔森十大可用性原则》衍生出来的《设计师体验走查的问题分类归因》表，就显得太过专业，不便于全员理解和践行，所以设计师在此基础之上，对其进行了简化，输出了《体验问题评估标准V1.0》，包含体验问题评估的核心原则、等级标准和维度目标。
▲图2体验问题评估标准V1.0
该标准采用通俗的语言和案例描述，确保所有项目成员都可以通过自己的直观感受，了解什么是好的体验：看得见、看得清、看得懂、看得快、看的爽，操作前可感知，操作时有反馈，操作后可撤销。
二、流程
要让全员参与体验走查，仅仅提供工具和方法是不够的，还要培养全员体验走查意识和习惯，建立常态的体验走查制度，让每个项目成员都能够且愿意参与其中，让体验走查成为项目运作中的一环。那具体我们是如何推进的呢？
1. 普及体验走查意识
在《体验问题评估标准V1.0》制定之后，我们首先拉产品团队（产品团队是项目运作的源头及核心，有了他们的支持，才可能继续在项目侧推进。同时，因为产品团队需要对整体的产品体验负责，所以，提升体验的项目也相对容易获得他们的支持）进行了讨论，让大家对体验问题的评估标准达成一致意见。
然后，我们又针对体验问题后续的推进落地闭环进行了讨论，根据《体验问题评估标准V1.0》，输出了《体验问题汇总表》模板，方便各业务走查的体验问题，能够按照同一套标准进行输出、方便大家理解问题（图片/视频+语言描述）、跟进问题（责任人）、确认问题解决进度（当前进度），保证所有发现的体验问题能够有人跟进、维护、落地闭环。
▲图3vivo短视频-体验问题汇总表示例
和产品团队一起输出《体验走查评估标准》和《体验问题汇总表》模板后，我们一起在业务部门的例会上，向领导进行了汇报并获得了领导的支持。（领导的支持对于大范围推广新的制度至关重要）
紧接着，我们又组织了部门的体验走查宣讲大会，向大家宣讲详细宣讲《体验走查评估标准》，并号召部门内所有关心体验的同学，一起行动起来。（全员的理解和认可对于践行新的制度必不可少）
2. 推动体验走查行为
从上到下的宣传工作做到位以后，设计师作为领路人，开始趁热打铁准备组织各项目的专项体验走查。
在组织之前，还需要设计师们做一项准备工作：根据测试同学提供的测试用例表，整理出每个项目完整的体验走查场景，并输出完整的《体验走查场景表》。
▲图4 《体验走查场景表》示意
设计师带着整理好的《体验走查场景表》和打印版的《体验走查维度和目标》，预约好项目组小伙伴的时间，就可以开始首次专项体验走查了。
▲图5 项目组体验走查照片
走查开始时，设计师担任主持人，会再次简要的介绍体验走查的标准，并以大家的项目为例，举一些页面上存在的体验问题，以帮助项目成员更好的理解标准和具体的体验问题。
然后，便由设计师控制走查节奏，引导大家按照《体验走查场景表》，逐一进行体验，并实时的将发现的问题，以截屏或录屏的方式发送到体验走查群里，再引用截图或录屏发表简单的问题描述，方便后期设计师整理时定位具体问题。
（因为走查的问题会比较多，发送图片/视频后，若不引用，中间会穿插其他同学发的图片或文字，导致信息难以归类。）
▲图6 项目组体验走查V群记录
第一次组织项目全员走查时，由于产品功能复杂，分支场景和状态也比较多，1.5小时后依然还有很多场景未来得及走查。但大家的疲惫已经跃然脸上，继续走查下去效果也不佳，于是设计师及时结束了首次体验走查，并进行了复盘，讨论如何提高体验走查的效率和质量。经过讨论，我们得出两点改善建议：
- 按功能优先级和功能相关性对《体验走查场景表》进行分类，确保每个类别的内容可以在1~1.5小时内走查完毕，增加走查次数，缩短单次走查的时间。提高单位时间内的走查效率。
- 在每个类别的场景中，特别标注核心场景，确保在每次走查初期，项目成员精力都比较充沛时，优先走查核心场景，以确保能够在核心场景和页面中发现更多高价值的体验问题。
▲图7 优化后的《体验走查场景表》示意
吸取了第一次的组织经验后，设计师在组织其他项目的走查时，效率和质量都得到了很大的提升。
通过设计师在每个项目陆续组织专项的体验走查，不仅让全员快速熟悉了体验走查的方法、思路和流程，培养了全员体验走查的意识，而且因为走查结果（体验问题的数量与质量）显著，大家的参与感、成就感和积极性也逐渐建立起来。
之后，当产品想集中优化某个功能时，也会主动提出针对这个功能进行专项体验走查。项目成员日常在产品使用过程中发现体验问题，也会及时地发送到走查群中，体验走查的机制已经日趋成熟。
3. 推进体验问题解决
当体验问题收集上来后，设计师会根据体验问题评估标准，对其进行分级，并按照问题严重级别，分步推进：
1）所有严重/致命的体验问题，直接转化为需求，提到项目侧优先解决。
2）一般和轻微问题，则由设计师以功能模块为单位，按照功能的重要性和问题的多少进行分类：
- 对于问题比较多的模块，设计师先设计解决方案，再推动到项目侧解决；
- 对于问题比较少的模块，则等到日常需求迭代时，把遗留的体验问题纳入一起优化。
通过这样三步走的方式，逐步推进所有体验问题的解决。
三、激励
为了提高设计师和全员体验走查的积极性，设计侧和项目组联手为大家提供了一些精神激励，以表彰在体验走查中做得比较突出的设计师和项目成员。
▲图8 体验走查龙虎榜示意
体验走查数量榜是根据项目成员体验走查出的问题数量进行排名，不包含设计师，旨在表彰在体验走查中表现积极的项目成员。
体验走查质量榜是根据走查问题中严重问题的数量进行排名，包含设计师，旨在表彰发现严重体验问题的同学。
▲图9 体验走查设计榜
体验走查设计榜，是按照设计师们在各业务中走查出的体验问题数量进行排名的，旨在表彰设计师在体验走查中的积极贡献。
四、尾声
在部门从上至下的支持和努力下，全员体验走查已经步入了正轨，每个月都会组织多场针对特定功能的专项走查。不仅在问题的发现上有了突破，而且在问题的解决效率上也有了显著提升（因为是大家自己走查出来的问题，所以在体验走查推进的过程中，大家优化的积极性和优化的效果也明显提升）。
如今，体验走查在我们负责的业务团队里已经成为一种常态，如果你也希望在项目组推进全员体验走查，希望我们的经验会对你有所帮助。
#作者#
悦有所思。10年体验设计经验，崇尚理论指导实践，实践迭代理论，热衷于学习、解构、建构、传播交互设计、服务设计、行为设计等设计相关领域知识。
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