产品设计实录-基于购物场景来设计订单基础流程

六元儿 2023-07-31 22:16:52

前段时间笔者接手了一个自动售货机线上购物小程序的项目，花了几天时间设计小程序端的订单模块，积累了一点设计心得。

今天我结合自身经验，基于用户场景的带入来给大家分享自动售货机线上订单交易模块的设计规则，也记录一下这次项目经历。主要有两个部分：

一、基于用户场景的订单交易需求

在设计订单模块之前，我们首先需要了解用户的购物场景。我们的支付宝小程序同时接入了自动售货机和智能货柜。

和电商的订单交易场景最小闭环流程不同（选购商品——直接购买/加入购物车 ——去购买——填写地址等信息——支付——等待收货），自动售货机线上购买流程如下：

选购商品——加入购物车（自动售货机没有这一环节）——支付——取货。

梳理整个购买流程，可能会出现以下场景：

基于上述场景我们可以归纳产品要体现出的场景包括：

这里有几个问题值得注意：

（1）购买机器点位问题

虽然能够在购买页手动选择要购买的机器点位，但是为了让用户的操作成本降到最低，满足用户“懒”的心里，我们需要能够尽可能准确判断用户最可能去取货的机器的点位，用户可以不用手动选择自己想要购买的机器。这里的购买首页点位显示的一期逻辑是：

（2）是否能够添加商品到购物车？

自动售货机的交易特点是用户单次购买仅能购买一件商品，而智能货柜的交易数据显示，用户单次购买往往是一次性购买多件商品。因此，在智能货柜线上购买过程中，需要有加入购物车这一功能，以方便用户一次性购买多件商品。

产品页面设计时，需要结合用户购买流程明确地指导用户取货地址和取货方式，避免用户因不知如何取货而导致的客诉。

产品经理，产品经理网站

图1：支付成功后引导取货-原型

相应地，待取货订单展示中需要明确标识取货机器、取货方式、取货时间等信息。

产品经理，产品经理网站

图2：待取货订单强调取货信息-原型

每一笔订单都可能出现异常情况，比如用户去取货的时候发现机器卡货了，或者取货之后发现商品过期了等等，一些出货失败的情况系统会自动退款，但一些系统无法识别是否出货失败的情况，需要用户手动申请退款。

接下来我们就开始从订单交易框架搭建开始详细讲下如何设计自动售货机线上购买的交易流程。

订单交易最基础的部分是交易流程，从设计最小闭环开始，逐渐往最小闭环里补充交易流程。订单模块的核心分为两块：

订单状态是定义订单将按照哪几个步骤进行的依据，就像我们人的生命周期一样，有婴儿期、少年期、中年期、老年期。订单状态具有几个特点：

自动售货机小程序的订单设计的订单状态：

待取货：用户支付完成之后，需要在几小时内去线下取货，因此在用户取货之前订单状态为待取货；
订单已取消：在设计支付流程的时候，我们是希望尽量能够让用户一步到位地支付成功，但往往因为各种原因，用户可能不能完成支付。比如：调起支付后，用户的余额不足无法支付，再比如，在调起支付之后，用户突然发现自己选错了智能货柜的点位，不想支付了，再或者是由于网络不好无法完成支付等等。这时候用户退出支付，订单状态则为取消订单；
订单已完成：用户支付且取货成功之后，订单状态为已完成状态；
退款中：用户提交退款申请之后，或者用户超时未取货，或者机器出货失败的时候，用户需要看到退款是在处理的状态；
退款成功：客服人员在后台手动处理，退款成功后的订单状态。