浅析医院便民服务设计：预约挂号

holo咩 2023-08-02 13:40:06

预约挂号服务是医院便民服务中的基础功能，也是使用频次最高的功能，在医院信息化建设、智慧医院建设中，都会涉及这一功能的设计开发。

预约挂号服务一般包括查询科室及号源、锁定号源、实名挂号，结合《全国医院信息化建设标准于规范（试运行）》中的要求，也应根据医院情况，支持挂号信息自动提醒，便民结算及支付，预约挂号后未就诊的信息管理（爽约管理）。

医院的业务应用系统一般与医院信息系统（HIS）或医院信息交换平台对接，数据来源及业务逻辑往往依赖于上述系统提供的接口，在设计过程中除了考虑患者预约挂号过程中的需求外，还需要顺应医院原有系统的规则，尽量兼容不同医院系统的规则，减少定制化开发的工作量。

一、需求分析

需求分析中的目标用户是患者或患者的家属；由于医疗服务自身的特殊性，同时要考虑医院的业务规则及相关政策要求。

1）患者或患者家属

2）医院运营方

3）对标《全国医院信息化建设标准于规范（试运行）》

医院管理端要符合医院对于预约挂号业务的管理需求，以及信息科对第三方系统在性能、安全性、可靠性方面、对接便捷性的要求。包括：

患者通过小程序使用预约挂号服务，可根据自身疾病情况选择对应的科室以及该科室中出诊的医生，或直接查询指定的医生，获取号源信息；确认无误后系统锁定号源，在锁号期间用户确认挂号信息是否正确，选择就诊人及支付方式；完成支付后预约挂号成功。

用户在锁号期间可以取消预约；或者锁号超时自动取消预约。

用户所选择的就诊人都经过实名认证，新增就诊人需完成实名认证。

产品经理，产品经理网站

预约挂号服务与医院信息系统以及第三方支付系统进行对接。

产品经理，产品经理网站

患者端的预约挂号功能需要多次与医院信息系统、第三方支付系统进行交互，需要考虑网络延迟、网络超时、第三方系统返回、用户操作导致的异常情况的处理。

利用锁号功能，将用户添加就诊人、添加银行卡、更换支付方式等消耗时间的操作设置在锁号期间；给用户充分的时间处理由于信息不全、余额不足、第三方支付失败的问题，避免此类问题造成用户挂号失败。
对于支付过程的异常导致的锁号超时，不会生成挂号单，系统直接释放号源并退款。
只有当对医院信息系统锁号成功后，才会进入到挂号信息确认、就诊人选择、支付等操作中。医院信息系统返回锁号失败，或锁号请求超时，都会重新获取号源，保证号源信息的有效性。其中锁号请求超时，可能是网络超时导致锁号不成功，也可能是锁号成功但未返回，故锁号超时后会调用释放号源，避免重复锁号。
对于医院信息系统及第三方系统无返回信息的情况不设置自动重试，而是直接反馈给用户手动刷新，并提供客服联系方式；以便于用户遇到问题时能够及时联系人工服务进行问题排查和解决。
支持医院根据自身业务繁忙情况，对锁号时间及单个用户锁号次数进行调整，减少恶意锁号带来的不良影响。
挂号记录只存储用户挂号成功生成挂号单号的记录，避免挂号中途取消、超时取消等冗余信息的干扰。