场景化体验策略——关注频道设计探索

房产类大宗交易对于每个家庭来说都是一件非常重要的事，需要花费大量时间和精力进行决策。所以，购房用户极少有冲动消费行为，都会有个“关注待抉择期”。

当看到意向不错的房源后往往会采用“收藏”的方式，之后再仔细甄选、逐一对比。针对房产交易领域这一非常高频且极具特点的重要场景，我们在去年进行了一次关注频道的改版升级。

我们从真实的用户场景出发，以延展和放大关注功能的价值作为目标，旨在通过科学的体验设计方法，帮助用户在该场景下更好的完成决策，同时助力业务达成目标。

一、现状分析

在贝壳业务探索期，旧版关注频道满足了业务方和用户的基本诉求。但是随着业务急剧扩张，我们逐渐发现原有的关注频道不能给到用户很好的用户体验以及使用价值。

图1 现状分析

1. 用户复合场景使用成本高

由于历史原因，旧版关注频道是由各自业务方单独维护，会发现同样是关注功能，但是在不同业务下，其基础功能和交互框架都是不同的。

用户在实际使用过程中的找房场景会经常变换，比如买房用户不仅会关注二手房，其实也会考虑买新房。

在线下实际操作中，也发现用户会在多个业务场景中频繁切换，在这种复合的使用场景下，这类不一致的用户体验，会大大增加我们用户的理解和使用成本。

2. 给用户提供的价值点不足

重新梳理关注频道价值定位时发现，旧版关注频道其实更多承载的是类收藏夹的功能，偏向静态信息呈现，缺少用户进行“关注行为”之后对于所关注房源的动态信息展现。

3. 基础功能搭建不完善

在关注功能的实际体验中，我们发现关注频道的一些基础功能还是不完善的。

比如说在用户实际买房和租房的场景中，经常会把房源分享给朋友和家人，让他们帮忙出谋划策。但是这一基础功能在有些业务线下也是缺失的，使得用户无法很便捷的将所关注的房源分享出去。

另外用户在找房过程中，往往会关注大量房源。针对于这种情况，我们之前没有给用户提供行之有效的工具，帮助用户在这些房源中，快速方便的定位到自己所想要找的房源。

二、挖掘用户真实的场景诉求

为了更好的明确关注频道的价值定位，以及确认用户期望什么类型的信息呈现。我们在改版前期对用户做了多轮的摸底调研，挖掘用户在使用关注功能时的真实场景诉求。

在调研过程中，我们发现使用关注功能的用户分两类，分别是观望期的用户和决策期的用户，这两类用户虽然都使用，但是对关注功能的场景诉求是不一样的。

图2 用户的场景诉求

1. 观望期用户

前期观望用户一般是有买房计划，但是对自己要买什么样的房，或者能买什么样的房还是比较模糊的，这类用户大多是以试一试的心态来使用关注功能。在使用中逐渐摸清自己的需求，以了解市场行情为主，对买房这件事逐渐做到心中有数。

2. 决策期用户

决策期的用户大多都已经实地看过房，有些甚至已经到了和业主议价的阶段，他们对于自己的购房诉求已经十分清晰，此时关注列表内的房源都是目标房源。

在这个阶段的用户，期望提供有关能提现业主心态的信息，比如房源挂盘时间，最近的调价历史等，这些都信息一方面可以展现出目前房源在市场内的定位，重新调整自己的价格预期，另一方面也能了解到业主的心理预期，提升线下斡旋的成功率。

我们可以从这两类用户的使用诉求看到，大家都期待关注频道能提供更丰富有效的信息，帮助自己明确需求和辅助决策。

三、设计实践

结合关注频道的历史现状和不同阶段用户场景使用预期。我们在本次关注改版上制定了对应的设计策略。

1. 更直观的场景划分

图3 重新按场景划分

我们首先从整个频道的呈现形式入手，将呈现形式由原先的业务逻辑导向转变为以用户实际使用的场景为主。将原先二手房、新房、租房、海外、商业地产等业务场景，重新聚合为更贴切用户认知场景的买房、租房和小区，避免了将业务逻辑直接抛给用户，降低了用户的理解和使用成本，更加符合用户的使用直觉。

无论是在业务场景还是用户场景下，关注都是一个高频使用的功能，同时我们也提升了关注功能在整个线上业务场景的权重，由原先在个人中心的一个子功能入口，提升为一个主业务场景，增强了用户对于关注功能感知，以及业务侧对于关注功能的定位。

2.更易用的产品框架

图4 重新调整页面框架

在高频操作区，我们不仅保留了原先用户习惯的筛选模式，还将用户高频使用的筛选功能外漏，比如新增关注人数超10个，最近降价、在售楼盘等。帮助用户更方便查询所关注房源的最新动态。

在业务场景聚合后，信息展示区不同业务的信息卡片有很大概率会在同一个信息流中展现，那如何能以清晰展现每个卡片信息为前提，并兼容不同的业务类型是一个很大的挑战。

为此，我们对于信息展示区域的卡片容器也做了升级改造。对不同业务方的房源卡片进行了梳理，将整个卡片的架构，重新划分为图片展示区、动态信息展示区、基础信息展示区以及便捷操作区。

图5 房源卡片架构升级

为了更好的区分各个业务的房源卡片，我们大胆使用了和常规房源卡片不一样的大图模式，在提供辨识度的同时，大图模式也可以兼容更丰富的信息展现。

3. 更多元的信息呈现

房源在列表展示的生命周期主要分为三个阶段，分别为在售房源、已成交房源和停售房源。不同阶段的房源，能够传达的信息也是不同的。

在新版关注频道中，我们在原有房源静态信息的基础上，引入了更多房源的动态信息呈现。这些动态信息从属性上，可以分为房源变动和市场热度两大类信息。

这两类动态信息再结合不同阶段的房源，可以给到用户更多元的信息传达，让不同阶段的用户都能够得到足够的信息，帮助用户明确需求和辅助决策。

图6 信息分阶段呈现

在售阶段的房源，我们的设计策略是突出的更多是有关价格变动、最近带看人数及关注人数的信息。

一方面通过价格变动让用户了解到业主的心态，知道业主是否诚心出售或者是否急售，另一方面通过最近带看人数及关注人数让用户了解到，这个房源在市场中是一个什么样的定位。结合这两部分的信息，不仅让用户对房源的基础信息了解，更对这个房源的状态有更直观和更全面的认知。

已成交房源我们可以通过该房源的成交价格和调价历史，让用户更准确的，了解到自己目标房源所对应的市场行情如何。方便用户调整自己的购房预期，慢慢明确自己的购房需求。

四、结语

关注频道上线后，整体的数据指标表现还是不错的，也达到了我们的预期。随着我们对于用户场景的深挖，我们也会通过产品迭代，为用户带来更多产品体验以及使用价值上的惊喜。

通过此次关注频道的体验升级，我深刻的认识到了好的设计必须深入用户，只有将用户的习惯了解透彻，才能更好的去解决问题。只有站在更加全面的角度去思考问题，才能更好地做出让用户满意的产品。

本文作者@贝壳KEDC 。

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