以金融产品为例如何解决用户对平台信任问题
面对金融平台信任问题应该如何破局，对比各平台的解决方案之后，找到了适合你们产品的解决方式。
随着互联网时代的飞速发展，各类应用野蛮生长。从电商购物、金融投资、房屋租聘，人们在网络上操作交易的金额越来越大。
在运营服务中，平台信任感信任关系是有效转化的关键，也是企业和品牌传播的第一生产力。能否获取用户信任成为了企业商业价值大小的核心判断标准。
如果你无法和用户构建信任关系，那谁还指望用户使用你的产品去消费金钱/时间呢？
我们先看一下信任的定义是什么？
“在社会科学或心理学中来讲，信任被认为是一种依赖关系，是一种稳定的信念，指的是个体对周围的人、事、物感到安全、可靠、值得信赖的情感体验，在个体感到某人、某事或某物具有一贯性、可预期性和可靠性时产生，值得信任的个人或团体意味着他们寻求实践政策，道德守则，法律和其先前的承诺。”
———出自《百度百科》
在产品设计当中，作为设计师的我们如何去和用户构建信任关系，怎样通过设计细节去逐步影响甚至改变用户，这个话题是我最近在研究的东西，通过解析市面上的产品如何通过设计去构建用户的信任关系，提炼出我们如何在产品设计当中去打造信任感。
那么首先来了解一下作为互联网的产品中信任力是如何产生的：用户要想对产品产生信任感，必须建立一个完善俱全的产品心智。
当一个用户从普通的态度到信任一款产品，这个过程是基于「认知」、「情绪」和「态度」建立的。
- 认知上：从一开始的一无所知，到慢慢的听说过或直接看到宣传广告
- 情绪上：也是从无关紧要到熟悉，最终甚至可以达到与品牌共情的状态
- 态度上：是从逃避到中和状态，在慢慢熟悉后会进入主动了解去熟悉的状态
这个信任过程的长短，与它传播的渠道、产品场景、传统行业、新兴行业相关，所以时长不尽相同。
比如市面上兴起一批新消费品牌，平均2年时间就完成建品牌之路，做到火遍全网，销售额上亿，甚至几十亿元。
比如碳酸饮料品类里面的元気森林、汉口二厂汽水（切割可口可乐和百事可乐市场）、速冲咖啡品牌三顿半（切割雀巢、星巴克的份额），雪糕品类的品牌钟薛高、德氏黑啤，美妆品牌完美日记还有花西子，麦片品类的品牌王饱饱，以及重新崛起的运动品牌中国李宁等等。
以完美日记为例：通过在小红书投放大量腰部kol、在微信运营私域流量等方式实现了爆款打造和销售增长，成为消费品行业的明星创业公司。
小红书是完美日记重点力推的渠道。从2017年开始，完美日记就在小红书上做文章，先是少量投入大牌明星、知名KOL，打造一个标杆，（利用明星/KOL来作为广告背书，让更多受众群体了解知道品牌）然后重点是投腰部KOL、初级达人和素人。完美日记在小红书上有15万+篇笔记，品牌账号已经拥有175万粉丝。
除此之外，完美日记也在美妆公众号、微博上投放，社交渠道全覆盖。（通过大量腰部素人笔记，打造全网都在用的视觉假像，引起更多的从众心理）。
下面将以金融行业为例，讲解信任感的几个维度分别是那些，从用户拥有信任感后到完成转化是如何完成的。
通过用户进入产品周期的各个阶段，给予他们不同的服务，增加信任感。
信任感是基于产品，在用户感到产品具有一贯性、可预期性和可靠性时产生一种「 可靠服务、价值依赖 」的情感体验。
上图以为某金融公司为例，展示在一个客户从接触到转化完成，工作流程中会出现的信任问题。
1. 建立认知
通过各种渠道引流的客户，本身就对金融产品感兴趣才加入相关社群。（app、广告、公众号、微博、老师IP）
2. 知道了解
拉进各个老师群，在群内发今日财经观点，机会版块。（发战绩建立基础信任）
3. 感兴趣尝试
每日行情提示，利用损失厌恶心理，发之前推荐机会到现在，增涨幅度尝试引导入金。（行情错过就无，刺激/压迫入金欲望）
4. 熟悉接受
愿意入金尝试，但是在真正入金之前可能会有各种各样的原因没有继续下去。（资金安全、平台信任、流程繁琐、行情错过等等阻力）
5. 主动信任
成功入金操作，在操作中得到盈利，信任感加强。（行情提示加金，损失挽回损失加金等等）
在整个链路中第四阶段是用户最容易放弃的地方，因为真正的涉及到了资金投入的部分。
这里就需要与用户建立足够的信任，一方面是对金融IP的信任，另一方面是对交易平台的信任。
业务人员采用的方法一般为
- 第三方银行资金托管
- 小金额实验资金安全
- 介绍公司规模，注册资金等等
- 在某某金融中心，利用城市地标、城市名片等等背书
- 客户量大，用户的投入资金总额达到一定规模
- 利用用户对于老师IP的信任感
那么构建互联网产品信任要素有哪些呢？
一、基于他人的经验
通过自己熟悉的人或事，在他们成功的经验下，人们会再次选择相信这类人的经验。
比如日常生活中最常见的让人信任某人或某物的方式，比如你的好朋友或者同事告诉你：XXX地方吃饭服务超棒，味道超正宗……那么基于你对好朋友或同事的关系以及他尝试过的经验，你会大概率选择去那家店试一试。
又或者是pdd的营销效应，通过身边的朋友或者同事已经成功的经验，会让你相信活动的真实性，而且在沟通中讨论成功的经验，然后会乐此不疲的一步步的分享给更多的好友来获取红包的可能性。
因为人的以自我为中心的心理，会想别人可以我也可以的想法心态，在一次次失败中重新激发斗志。
二、基于羊群效应
品牌—是对产品或者服务的一种保障，因为这种保障，用户更倾向于使用该品牌的产品，良好的产品使用体验让用户更加信任该品牌，形成一个正向的循环。
以品牌背书、文案强化、品牌升级等形式来对品牌进行确认和肯定，强化用户的认知，与用户建立起一种可持续的、可信任的品牌安全感。
品牌背书是为了增强在市场上的承诺强度的手段，通常还会借用第三方的信誉，然后第三方以一种明示或者暗示的方式来作出再一次的确认和肯定。于此与新用户建立一种可持续的、可信任的品牌关联。
品牌背书可以有品牌历史、投资或者上市背景、品牌规模等等，这部分更多的去结合市场营销的角度来进行。
KOL种草—类似与领头羊的作用，这类情况在互联网的场景中往往以KOL带货、探店等形式存在，以小红书、大众点评、微博探店测评、直播短视频等等；都是基于人们在对自己信任的KOL面前，选择信任相对应的产品或消费场景。
再有，若你的品牌有名人背书，效果就更好——这也是为什么很多产品面世，要找企业家或者明星甚至国家背书，一人抵万言，人们更倾向于相信熟悉和崇拜的人和熟悉的事。
或者是在熟悉的平台上搜索相应目标时，会有大量的陌生人的探店、使用后的感受想法。当越来越多的内容倾向一个方向时，那么你内心的答案和期待也会相信是那个样子。
政府公信力—一般以为政府为背书，常见于金融、政府相关的项目产品中，借助当地政府、专业权威机构的威信来和用户建立信任关系，有相关的组织机构做背书，此类产品的用户在整个流程中更容易做出决策。
比如在金融产品中，他们的合作机构往往包括四大行，以及出色的商业银行。或者政府机构国资背景。
三、基于理智的分析
在视觉上可以说是：佛靠金装，人靠衣装。
视觉传达会影响用户的心理，精致、严谨的视觉设计给用户以专业、安全的感觉，而怪异、随意的视觉设计给人以粗糙、不专业的感觉。
因此，在视觉风格上应避免轻佻的设计，细节实现上应杜绝马马虎虎。在各个场景下的信息，统一信息布局，便于用户建立起统一的感知。
大部分情况下，互联网金融产品的视觉可以采用偏深色系，如蓝色、绿色给用户以稳重可靠的感觉，或者交易类红色、橙色等上涨色并辅助以“锁”“盾”“资质”等安全标记，增强用户对安全的认可。
对于从未看过或者听说过的陌生产品，人们往往是通过自己的社会经验、看到的感官体验对这个产品的综合判断，那么我们可以通过让用户了解其工作原理来建立信任，简单来说就是让用户了解你，让你在他的掌控中。
有且重要的一点是，不能因为产品的易用性而觉得可忽略像用户解释你的产品。因为如果用户「感知」到自己不了解产品本身，那么即便是别人推荐的，依然存在部分用户不信任产品。
举个例子：淘宝的第一个买家，在互联网各类产品建立的初期，没有品牌，没有背书，如何让用户相信，我的钱支付出去了，几天后我能够收到购买的产品呢？
为此淘宝特意推出了“担保交易”，也就是支付宝的前身。通俗地说就是买家先把钱打给淘宝，淘宝收到钱再让卖家发货，买家收到货确认没问题，再让淘宝把钱打给卖家。让用户知道流程，通过第三方的担保，比起纯线上的双方交易，让交易成功的可能性大大提高
总结下来信任感可以围扰这些方面进行设计，那么分析完这3大产生信任感的方法后，我们来看看市面上现在的产品是如何解决对于用户信任的问题。（备注：淘宝、支付宝、微信等运营多年的产品或者行业头部产品，因为已经获得市场用户的认可，平台信任直接露出较少。）
各类平台在首页都有一定的体现，要么是介绍专题页的入口，要么就是solg给与用户信任感的保障。
东方财富旗下产品除了东方财富券商交易app，其他相对小众的金融产品基本都会围绕是“东方财富”这个品牌进行背书。主要是在交易页面有置顶、置底等多种方式。
这里个人比较喜欢的是下拉刷新的状态下，顶部会出现一行小字：东方财富旗下保险经纪平台”直至刷新完成消失。这种弱提示对用户打扰比较少，也可以在用户没有熟悉的安全感时给予品牌保障。
券商由于涉及开户，且可能投入资金多，首页对于品牌介绍比重较多占具了三分之一屏。底部也加强品牌记忆。
像转转这类交易平台，或者垂直商城在详情页内打造信任感做的比较丰富，会有多种展现方法设计样式也全面，相比较背靠小米的小米商城要好的多。
金融产品在详情页对于信任感建立稍弱一些，有些产品介绍页内没有相关提示，或者是短短几行字介绍带过，少部分会详细一些。
上表是针对以垂直商城、电商、租房、教育、金融为对比，多围度的比较各种行业对于打造用户信任感的方法
1. 一级页展现形式
（1）电商类
都有采用提示条类型展示品牌，因为商品为主要展示内容，控制显示区域。（垂直类进入用户本身已经有认同感，官方平台认证）其中电商平台类同时加入置顶类型的展示，平台类型需要保证买卖双方的信任感。以平台官方作为背书
（2）金融类
统一都采用置顶类，展示明显的方式，强化品牌力。这可能与金融资金投入大、资金安全有关。
（3）教育平台
结构不同，需要分类后在进入课程教育，适用与入口类，更加注重老师个人IP影响力。租房类，在业主端强调更加明显，房产资产规模更大需要强化品牌感放心出租。
2. 详情页展现形式
（1）电商类
基本采用提示条类型和底部图片类型相结合的方式，其中转转、得物展示效果较强全面。小米弱、nice无。
（2）金融类
度小满用提示加图片形式，京东金融部分页面图片，部分文字，整体形式较弱。
（3）教育平台
底部加入相关合作品牌，荣誉背景强化。租房类，租客端无提示，仅展示服务优势。业主端强化品牌实力服务等全方位展示。（租客更关注产品服务与平台影响想对弱，业主因为要交房子对平台要求会更高，且可能是长期签约）
3. 专题页详情内容
有专题页的都涵概了品牌定位、已及对应产品的专业服务。是制作内容必有的，其他根据实际情况制作。
（1）电商类
造作、得物较为丰富（精品类电商，多方位消除用户疑问）转转只是满足基本内容、小米商城、nice无专题页（小米商城本身企业品牌效应且是垂直商城）
（2）金融类
产品8个指标基本都满足了，在大额资金支出上用户会更加谨慎，需要更加全面的形式
（3）教育类
中规中矩，有一定的内容，形式不够丰富。
（4）租房类
分为业主端，租客端向用户展示。定制化服务，区分人群关注的部分。但是相比较缺少部分指标。
分析了一下市面上首页、详情页常见的展现形式，主要分为这几类展现形式，如果近期产品有类似的信任感设计方案，大家可以参考这些布局方式来做设计方案。
专题页基本是以这八个围度为中心，展示品牌的优势。
下图是我整理的全链路信任感建立的提示。专题页可以根据品牌/平台实际情况来进行匹配。
四、结语
看了那么多产品的信任力建立，会发现产品的信任感设计是一件需要长期坚持的、正确且有难度的事情，它是一个循序渐进的互动过程。
新生产品获信极其艰难，但是信任关系是有效转化的关键，也是企业和品牌传播的第一生产力。
能否获取用户信任，会成为企业商业价值大小的判断标准；对用户来说，只有信任了某个产品，才会将自己的隐私信息等向企业开放，从而产生一系列消费、转换等行为。
通过平台公信力及产品优质服务，建立与用户的信任连接，进而全面升级信任关系。
无论是体验设计还是视觉设计，都可以帮助企业拓展品牌和业务，建立和增强用户之间的粘性，只有重视产品信任感设计，做好产品体验，才能为产品的有效转化奠定良好的基础。
参考文献：
《未来，信任关系将是品牌传播的第一生产力》http://www.woshipm.com/it/572924.html
《构建产品的信任力设计》https://www.zcool.com.cn/article/ZMTE4OTYyMA==.html
《金融设计中的信任感》https://www.zcool.com.cn/article/ZMTI1OTQwMA==.html
本文作者 @枫枫枫枫锋 。
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