适老化，不只做给老年人

最近几天，总能看到在超市、商场门外，有老人因为打不开场所码、健康码，而无法进入，甚至央求工作人员，或与之发生口角。

这样的现象越发频繁，无非是疫情管控严格下，过去睁一眼闭一眼的门禁，都变得严格了起来。

而原本一些凭借着年纪，常无码混入超市的老人们，也因为市场管理严格、地摊暂时变少，而迫不得已学习用码。

平心而论，对于每个人而言，“如何让3亿老人跟上时代”可能是个小问题。但“如何教会自家老人用手机”，就是个不得不面对的大问题。

如果你亲手、耐心尝试过教老人用手机，尤其是80岁以上的老人，你会知道这是一项多大的挑战。

且不说老人本身的心理抗拒因素，即便他们很配合，教学的过程也一言难尽。

简单来说，4个问题：

• 看不懂；
• 找不到；
• 说不清；
• 记不住。

一开始，我也很头疼。

但随着教过的老人增多，我开始从另一个视角看问题。

老人本就如此，年龄因素导致的思维能力退化，从未接触过电子产品带来的基础经验缺失，是不会骤变的客观因素。

而我们在做产品时，这些客观因素，自然也是应该考虑到的范畴。

就像我们不能向用户提出要求“使用本产品，必须具备python编程能力”，我们的产品在面对老年用户时，也应该考虑到老年人的能力，做出合理的调整。

国家自然也看到了这些问题，去年工信部曾发布通知，要求网站、APP做适老化改造。

确实，也有很多产品通过了检验。

但实际体验下来，大多数产品的适老化，也仅仅止步于“文字更大更清晰”。

其实，能为老年用户做的，真的还有很多。

一、解决“看不懂”

1. 能言传，别意会

随便打开一个软件，我们往往能看到大量的图标。

作为视觉传达不可或缺的一部分，它们的重要性不言而喻。

然而，若只有图形存在，把下方文字遮住，你又能认出其中几项功能呢？

或许你会说，这软件我常用，一眼就知道什么是什么。

但对于没有用过、或很少使用这个软件的人呢？

若离开了文字，只用图形传达信息，难免会有一些难度。

但恰恰很多页面中，实际的操作按钮，会出现没有解释的单纯图标。

比如，我有时会在微信群里，与我的祖母、伯父进行群视频通话。

我们经常会看到一个现象：我的祖母使用手机后置的摄像镜头，而不是自拍镜头。因而我们看不到她的脸，只能看到一堵墙。

通常来说，视频通话默认使用的是自拍镜头。所以我研究了微信群通话界面，也询问了我祖母、伯父原因，才弄明白：

群视频界面中，在挂断按钮的右侧，有一个切换镜头的按钮。

它没有文字解释。

当我的祖母发起群通话，自己上线后，若其他人还未接通、没有显示出视频，她会怀疑，可能是自己没有打开什么功能。

这时候，恰好有一个没有说明、像照相机一样的按钮，就难免点了上去，进行尝试。结果切换成了后置摄像头。

其实，相比其他软件，微信在这方面已经做得非常出色了，绝大多数按钮，都配有文字解释。

但即使如此，连这样小小的一个功能没有解释，都会给不熟悉图标的人，带来使用上的问题。

而我们所谓图标，作为一种图形示意，讲究意会。

不仅是未接触过图标的老人，有可能出现理解偏差。就像前文中，打了马赛克的图标，即使是年轻人，也会根据自己不同的经历，对同一个图片，解读出不同的含义，这是无法避免的。

所以，我们可以通过意会的方式，帮助信息更好传递，但不能只依赖意会。

在但凡有空间留下文字的位置，都应该进行合理的解释，才能避免使用者产生不解、误解等问题。

2. 能大众，别个性

除了形形色色的图片外，让人看不懂的，或许就是那些“花里胡哨”的文字。

个性化的文字，是用在宣传文案上的，不要用错了地方。

如果一个按钮上写着“我很可爱快来点”，除非它是刻意用来吸引人点击的广告，否则真该考虑考虑，要找这项功能的人，能不能发现它近在眼前。

• 在功能性位置，能写社会通用的配文，就不要为了个性自己创一个词。
• 同样的功能，在不同页面、不同位置出现时，须注意保持用词一致性。
• 递给不同知识区间、不同生活环境的人试读，检测是否容易出现误解。

二、解决“找不到”

1. 路径简化

老人在使用手机的时候，想要用一项功能，却找不到功能在哪，是再正常不过的事情。

不只老人，我们在使用不熟悉的软件时，也难免会出现这样的情况。

面对这一问题，这么多年来，各个产品的演化中，已经有了很好的答案：

• 顺着不同线索划分产品功能，尝试哪一种分类方法更容易被接受。
• 功能路径足够简单、清晰，确保用户最多需要三次点击，就能找到产品所具备的每项功能。
• 高频功能在首页显眼位置重点展示。

尤其在产品结构梳理方面，合理不是第一要务，易用才是。

就以视频软件为例，优酷、腾讯、爱奇艺的内容路径，是非常合理的。

有根据影视作品类型的划分，有热点推荐，登录后还有常看推荐等。

然而，短视频软件却用了一个更简单粗暴的方式，无视掉结构上的合理性：开屏出内容，极限短路径，不需要选择与思考。

虽然它们的业态不完全相同，但哪个更易用，答案是显而易见的。尤其是对于新接触、不了解的轻度用户而言。

老人们点开优酷、腾讯、爱奇艺，得费心思去找电视剧：自己看过什么、想看什么，还会遇到片源问题，点开了却发现不能看。

而他们使用短视频软件时，点开就能看，划一下就能换，算法还会把他们常看的、想看的，更高频率推到眼前。

自然也就不难理解，为什么越来越多的老人，走入了短视频娱乐的坑里。

2. 搜索直达

当然，不是每项功能，都可以直白地放在用户面前。

毕竟有的产品功能多，首页能展示的内容也有限。

但对于那些功能非常多样的产品来说，为什么不做一个搜索功能，让用户可以找到、直达功能。尤其是本身就已经具备了搜索的情况下。

比如，在京东上，想找到发票服务，必须在经过几次点击，进入一个又一个页面，才能找到。

若直接使用搜索，是无法搜索到产品自身功能的。

这种时候，我们往往面临着另一种选择：找不到功能在哪，上百度搜索一下，根据别人的回答，才能一步步找到想要的功能。

若用户没有耐心，或觉得产品功能不算重要，结果会怎么样呢？

三、解决“记不住”

1. 常用提示

在教老人用手机的时候，还会遇到一个常见的问题，就是忘却得快，必须一而再、再而三地告诉他们。

但忘记产品怎么用，又何止是老年人的专利？

• 老年人，因年龄记忆变差，记不住东西，情有可原。
• 中年人，生活中日理万机，没精力去记，在所难免。
• 年轻人，手机里软件太多，混淆了产品的功能、界面，更正常不过。

面对这种情况，对使用偏好进行分析，并根据偏好记录，对常用功能进行提示，或者直接个性推荐在首页最显眼的位置，就能很好地解决。

我们这些老网民，在使用手机的时候，或许会对厂商记下我们的偏好、窥探我们的隐私，恨得咬牙切齿。

但在新手使用手机的时候，却巴不得能多记住点他们的习惯，好让他们用得方便一些。

比如Keep，就会将最近练习频率高的课程，推荐至首页固定位置，方便使用者快速找到。如果没有这项功能，无论是从列表里重新查找，还是打开收藏的课程翻找，都要多花去不少功夫。

2. 功能直达

如果产品本身界面，还不足以满足用户的记忆偏好。

直接让更个性化的功能，出现在手机桌面上，也未尝不可。

比如微信，除了自身的图标外，还可以在手机桌面上创建某个好友的快捷方式，点击就能直接进入与他的对话当中。

但这个功能的入口位置较深，真正需要这项功能的人，反而没有能力找到。

当然，如果有精力把功能做得更细致、个性化一些，它或许会更完美：对于我的祖母来说，她不会使用软键盘打字，只能使用视频通话。如果能在手机桌面，能添加一键与某联系人视频通话的快捷方式，想必会让她的使用体验好上很多。

四、解决“说不清”

对于老年人、新手，不仅仅是使用手机、使用产品会遇到问题。就连他们在遇到问题时，如何向别人求助，本身也是个问题。

且不谈社会关怀，假设总会有人在热心、耐心地帮助他们。

但他们难以描述清楚问题，热心人无法获悉问题的真相，本身也是一道难以逾越的鸿沟。

其实这种问题，不是什么新鲜的事情。

早在十几年前，朋友家里电脑坏了、上不了网，打电话给我求助的时候，就让人想死。

普通使用者，完全不了解其中的原理，只知道呈现在表面的结果。

但同样一个结果，可能是由不同原因引发的。

仅从电话里，朋友说上不了网，我无法知道他是光猫故障、路由器故障、网卡问题、DNS问题、IP问题，还仅仅是宽带欠费。

放在现在也是如此。

前几天，一位刚刚退休的前辈，家里孙女上网课，老师提问的时候，听不到孩子的回答声音，向我求助。

这也有可能，是因为麦克风设备故障、音频设置、软件设置、音量关闭等多种问题造成。

甚至，她孙女上网课所用的软件，我也未曾使用过。

但至少，她对问题的描述，还是比较清楚的。

如果换一个人来，告诉你“我的软件用不了，你帮我看看”，或者“我的手机有故障，你给我修修”这样模糊问题的时候，对方又是你的长辈难以拒绝，你该如何回应他们期待的目光？

面对困难重重的求助问题，产品本身，给与清晰明确的提示，是非常有必要的。

随时对用户的操作进程，有一个直观、清晰的反馈，让用户自己先能看到，自己的操作进展到了哪一步，在哪一步遇到了麻烦，自己不会做、需要人帮助的问题，究竟是什么。

比如用户注册界面，如果没有提示，不知道是密码长度不够、复杂度太低，还是用户名已使用，或是验证码填写错误。只是不通过注册，让用户自己去想，别说老人自己搞不定，就算老人找我们求助，我们也同样很难办到。

在清晰反馈的基础上，如果有些问题相对复杂，无法几句话说清楚，产品也完全可以通过错误代码的方式进行提示。

老人遇到问题求助时，就可以将错误代码告诉对方，使对方更好地了解问题。

当然，如果错误代码只有内部人员才能看懂，那它也是不健全的。这需要产品方，提供错误代码的解读手册，将错误的原因、解决建议展示出来，方便用户参看。并将错误代码手册的入口，放在更好找到的位置上。

五、解决“不想做”

以上的种种问题，如果进行针对处理，都比较容易解决。

或许更大的阻碍，是企业做适老化处理的动力问题。

老年人平均收入低、可支配资金有限、消费意愿低，商业价值自然就比较小。

无利可图的事情，即使很小，商人也往往懒得去做。

但是，这篇文章读到此处，你还真的只认为，文中提到的这些问题，只有老人会遇到吗？

试问：

• 在工作会议的时候，公司里是不是总有一两个人连不上钉钉？
• 跟朋友在微信群里语音群聊，常常有某个人发不出声音，调试好久。
• 下载了新的软件，即使是年轻人，也未必能找到自己想要的功能入口。
• 并不时常使用的软件，偶然用一次，却忘了该怎么用、功能在哪。

种种问题，老年人遇到的概率或许更高，但少年、青年、中年人，也一样会遇到，甚至遇到的概率还不低。

我们往往只对常用的、极为感兴趣的软件熟悉。

就算是老网民，对于很少使用、易用性差的软件，也难免出现上手困难的问题。

自然，这极大程度上，影响了我们使用、留存的意愿。

面对着1个月才打开一次、功能对自己不算特别重要、有不少替代品存在的产品，它还兼具了按钮描述不清、功能难以找寻、结构混乱无序、常用功能没有快捷按钮、出了故障都不知道故障在哪，等诸多“优点”。

不仅仅老年人难以上手，即使是年轻人，也无所适从。或许在某一次不顺心的使用中，这个用起来很费劲的产品，就会从手机的应用列表里消失吧。

#作者#

墨饕，网络营销人，心理咨询师。擅长消费者行为学、文字传播学、市场营销学等领域。

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